Cómo involucrar a las partes interesadas en su investigación de usuarios
Si desea realizar un proyecto de investigación de usuarios, es importante que involucre a las partes interesadas relevantes en su planificación. Sus partes interesadas pueden ayudar a garantizar que la investigación que realiza sea lo más relevante posible para su proyecto y que las personas de las que necesita apoyo tengan un interés invertido en su investigación. Los diseñadores internos e independientes tienen diferentes desafíos en relación con las partes interesadas de la investigación, pero también hay muchas superposiciones. Aquí, analizaremos diferentes tipos de partes interesadas, por qué necesita involucrarlos en su proyecto y cómo hacerlo para que pueda aprovechar al máximo esta parte clave de un viaje de diseño y, por lo tanto, optimizar su producción.
¿Por qué involucrar a las partes interesadas?
Comencemos con un ejemplo para resaltar la importancia de involucrar a las partes interesadas en su proyecto de investigación. Supongamos que es un diseñador que trabaja en el equipo de UX en una empresa que desarrolla aplicaciones para teléfonos inteligentes. Una de sus responsabilidades es idear conceptos y diseños para las nuevas funciones de una aplicación de fitness. Siente que le falta información sobre cómo su grupo objetivo se ejercita y usa sus teléfonos. Por lo tanto, habla con su gerente de proyecto sobre la realización de un pequeño proyecto de investigación de usuarios etnográficos para asegurarse de que las nuevas funciones sean lo más relevantes posible para sus clientes. Su gerente de proyecto está de acuerdo y juntos deciden que pueden tomarse un tiempo para hacer varias entrevistas. Investiga y obtiene información excelente sobre las nuevas funciones y mejoras de la aplicación que la harán relevante para un grupo de clientes completamente nuevo y realmente marcarán la diferencia en su vida diaria. Lleno de entusiasmo, regresa a su empresa y comparte sus nuevas ideas y conocimientos. Y, efectivamente, sus compañeros de trabajo piensan que sus ideas son interesantes y también les gustan bastante sus ideas de diseño. Sin embargo, por alguna razón, eso es todo su entusiasmo. Cuando se trata deimplementando sus ideas y cambios, no pasa nada. Decepcionado y, francamente, un poco abatido, se pregunta por qué se molestó en investigar en primer lugar si a nadie le importa.
Teniendo en cuenta nuestro tema aquí, probablemente pueda adivinar qué salió mal: no logró involucrar a las partes interesadas más importantes del proyecto . Aunque su investigación fue buena, la hizo sin asegurarse de contar con el respaldo de las personas con las que trabaja y sin obtener toda la información relevante.
Necesita que sus partes interesadas sean copropietarias de su proyecto de investigación para que pueda realizar la investigación más relevante y tener el respaldo para realizar cambios basados en su investigación.
Sus compañeros de trabajo no dejaron de actuar porque no les importa la investigación, pero sus intereses pueden ser diferentes a los suyos. Los desarrolladores piensan que su idea es interesante, pero es técnicamente difícil y no tienen tiempo para experimentar con nuevas soluciones. La directora ejecutiva de su empresa tiene algunas ideas que cree que deberían implementarse primero, y se pregunta si debería haber hablado con un grupo objetivo ligeramente diferente que se adapte mejor a la estrategia a largo plazo de su empresa. La gente de marketing está diciendo que ya hicieron una investigación de mercado sobre los diferentes grupos objetivo y pensaron que su grupo objetivo sería demasiado difícil de involucrar; por lo que recomendaron centrarse en otra persona. En un ejemplo como este, parece obvio que las cosas deberían haberse hecho de manera diferente, pero en la desordenada vida cotidiana, a menudo tenemos una perspectiva limitada y no nos damos cuenta cuando nos falta información o apoyo . Una analogía que está de acuerdo con el espíritu aquí podría ser un oficial al mando que llama para informar que sus hombres han capturado una posición enemiga y que el camino debe estar despejado para los refuerzos, solo para escuchar que ha llegado la inteligencia, ha habido un cambio de plan, y deben retirarse inmediatamente, ya que el alto mando ve las cosas de manera muy diferente ahora.
“Puedes tener ideas brillantes, pero si no las puedes transmitir, tus ideas no te llevarán a ninguna parte”.
– Lee Iacocca, leyenda de la industria automotriz estadounidense
Involucrar a las partes interesadas puede ser una tarea compleja si trabaja en un gran proyecto para una gran empresa. En la siguiente sección, explicaremos exactamente qué pasos debe seguir. Si trabaja para una empresa pequeña o una nueva empresa, involucrar a las partes interesadas puede ser una tarea sencilla que no requiere mucha formalización. En ese caso, es posible que pueda omitir algunos de los pasos a continuación, pero conocerlos puede ayudarlo a asegurarse de que todos estén de acuerdo con la dirección de su proyecto.
Por lo tanto, veamos cómo obtener una mejor descripción general de su situación antes de comenzar a investigar sobre los usuarios.
¿Quiénes son sus partes interesadas?
Ya sea que sea un diseñador interno o externo, debe asegurarse de tener un objetivo claro para su investigación de usuarios que sea compartido por el resto de la organización para la que trabaja y que tenga el apoyo de las partes interesadas más importantes en su proyecto. El Project Management Institute define a las partes interesadas del proyecto como: “Un individuo, grupo u organización, que puede afectar, verse afectado o percibirse a sí mismo como afectado por una decisión, actividad o resultado de un proyecto.”Esta definición cubre una amplia gama de personas. Quiénes son sus partes interesadas más importantes obviamente depende de su proyecto particular y situación laboral. Por lo tanto, antes de comenzar un proyecto de investigación de usuarios, vale la pena tomarse el tiempo para determinar quiénes son las partes interesadas más importantes para su proyecto de diseño. Si es un diseñador externo, probablemente necesite a su persona de contacto en la empresa con la que está trabajando para ayudarlo a identificar las partes interesadas clave para su proyecto.
En pequeños proyectos o empresas, es posible que solo tenga un par de partes interesadas importantes y, en ese caso, involucrar a sus partes interesadas es un asunto sencillo. Puede identificarlos fácilmente y ya tiene discusiones en curso con ellos sobre la dirección del proyecto; por lo tanto, es posible que solo necesite hacer algunas preguntas aclaratorias sobre la dirección de su proyecto.
En proyectos o empresas más grandes, puede tener tantas partes interesadas que obtener una descripción general resultará complicado. En el libro It’s Our Research: Getting Stakeholder Buy-in for User Experience Research Projects , el investigador de UX Tomer Sharon divide a los interesados en la investigación de UX en tres categorías generales:
- Negocio
- Ingeniería
- Gente UX
Negocios se refiere a personas como la alta gerencia, gerentes de producto, personal de marketing y vendedores, ya sea en su propia empresa o en la empresa de su cliente. Pueden ayudarlo a asegurarse de que su investigación esté alineada con los objetivos comerciales actuales. El apoyo de la alta dirección es invaluable para asegurarse de que tiene el tiempo y los recursos necesarios para su investigación y que la empresa invertirá en cualquier cambio de diseño que pueda surgir de su investigación.
Las partes interesadas en la ingeniería son, por ejemplo, los desarrolladores, el personal de control de calidad y el soporte técnico / al cliente. Los interesados en ingeniería pueden brindarle información sobre las limitaciones y posibilidades tecnológicas. Además, los desarrolladores son los que deben implementar cualquier cambio de diseño que pueda surgir de su proyecto de investigación.
Las partes interesadas de UX son los otros diseñadores e investigadores que trabajan en el proyecto, así como los redactores técnicos que redactan las pautas del usuario. Ellos son los que también necesitan los resultados de tu investigación y con quienes debes acordar la dirección de diseño del proyecto. Las partes interesadas de UX podrán brindarle más conocimiento sobre su proyecto y con diferentes ángulos sobre la experiencia del usuario .
Si tiene más de un par de partes interesadas, puede utilizar las categorías de Tomer Sharon para comenzar a pensar en quiénes son sus partes interesadas más importantes en cada categoría.
¿Cómo involucra a las partes interesadas?
“El mayor problema de la comunicación es la ilusión de que ha tenido lugar”.
—George Bernard Shaw, dramaturgo británico y premio Nobel
La mejor manera de involucrar a las partes interesadas en su proyecto es simplemente hablar con ellas cara a cara para tener una idea clara de su punto de vista. Pero antes de hacer eso, debe recopilar cualquier información que ya tenga sobre su proyecto, por ejemplo, del trabajo que ya ha realizado, de una búsqueda de información en Google o de proyectos anteriores. Esto le dará una descripción general de las preguntas que debe hacer. En el proceso, también puede identificar partes interesadas adicionales en las que no había pensado anteriormente.
En su libro Designing for the Digital Age: How to Create Human-Centered Products and Services , Kim Goodwin recomienda realizar entrevistas individuales de aproximadamente una hora de duración con las partes interesadas más importantes. Al realizar las entrevistas uno a uno, tiene más posibilidades de descubrir si las diferentes partes interesadas tienen intereses opuestos o conflictos que podrían influir en su proyecto. Obtendrá las respuestas más honestas si puede garantizar cierto nivel de anonimato, aunque eso no siempre será posible cuando hable con personas que trabajan juntas.
Las entrevistas personales son una buena forma de involucrar a las partes interesadas en su proyecto de investigación de usuarios.
Dado que está hablando con compañeros de trabajo o clientes, intente mantener conversaciones en las entrevistas.. Por lo tanto, deje que lo que se dice fluya naturalmente en lugar de tratar de limitarlo, ya que esto último impediría el progreso y haría que la conversación fuera forzada. En lugar de hacer una lista de preguntas y hacer cada una en el orden que haya decidido, intente mantener las preguntas que desea hacer en el fondo de su mente, pero mantenga la conversación abierta a temas que no había anticipado. Puede traer sus preguntas y consultarlas de vez en cuando para asegurarse de no desviarse demasiado del tema. Es una buena idea grabar el audio de las entrevistas si es posible, ya que puede ser difícil tomar suficientes notas para cubrir todo lo que se dice y escuchar al mismo tiempo. Por supuesto, siempre debes pedir permiso antes de grabar audio. Como consejo final,
¿Qué les pregunta a las partes interesadas?
Los temas que debe cubrir durante las entrevistas difieren de un proyecto a otro y de una parte interesada a otra. La gente de marketing puede responder preguntas diferentes a las que los desarrolladores pueden. Antes de ver ejemplos de buenas preguntas para hacer, repasemos las razones para realizar entrevistas con las partes interesadas. Sus razones para involucrar a las partes interesadas son la base de las preguntas que debe hacer.
Habla con las partes interesadas para asegurarse de:
- Que tienes toda la información que necesitas sobre el proyecto.
- Que hagas la investigación de usuarios que sea más relevante para tu proyecto, para que tenga el impacto adecuado.
- Que sus partes interesadas estén comprometidas con la investigación de sus usuarios y se preocupen por los resultados; de esa manera, puede obtener soporte para invertir tiempo y recursos en cambios de diseño posteriores.
- Que no hagas una investigación que ya haya hecho otra persona en tu organización.
Involucrar a las partes interesadas puede ayudar a garantizar que tenga el apoyo que necesita para su proyecto y que todos trabajen hacia un objetivo común.
Por cada motivo, probablemente pueda pensar en algunas preguntas relevantes para su proyecto en particular. Por ejemplo, para asegurarse de realizar una investigación que tenga el impacto adecuado, puede preguntar a las partes interesadas sobre lo que ya se ha decidido sobre el proyecto o producto en el que está trabajando. Si sabe lo que no puede cambiar, también puede concentrar sus esfuerzos de investigación en otra parte .
A continuación, se muestran algunos de los temas que suelen ser importantes para cubrir cuando habla con las partes interesadas:
- De qué se trata el proyecto: cuanto más sepa sobre el proyecto o producto y lo que la organización espera lograr con él, mejor podrá asegurarse de que la investigación sea relevante. Las preguntas pueden ser:
- ¿Cuál será el producto?
- ¿Cuál es la historia del proyecto?
- ¿Cuál es la razón por la que estamos haciendo este proyecto / producto?
- ¿Cuáles son los objetivos del proyecto?
- ¿Qué nos falta aclarar todavía?
- ¿Quiénes son nuestros mayores competidores?
- El papel y los intereses de la parte interesada en relación con el proyecto : si comprende los antecedentes y las motivaciones de una parte interesada, le resultará más fácil identificar dónde encontrará oposición u obtendrá apoyo para investigaciones específicas y cambios de diseño resultantes. Las preguntas habituales son:
- ¿Cuál es su papel en este proyecto?
- ¿Cuánto tiempo llevas involucrado en el proyecto?
- ¿Qué hacías antes de este proyecto?
- ¿Qué consideras personalmente un éxito para este proyecto?
- ¿Qué preocupaciones tienes en relación con este proyecto?
- ¿Cómo le gustaría participar en la investigación de usuarios? (Por ejemplo, ver un informe, participar en entrevistas, hacer talleres sobre los resultados).
- ¿Hay alguien más con quien necesitemos hablar?
- Lo que ya se ha decidido sobre el proyecto : si conoce las limitaciones del proyecto, le resultará más fácil decidir qué tan ambicioso puede ser en cuanto a la investigación y los cambios de diseño resultantes. Las preguntas pueden ser:
- ¿Qué se ha decidido sobre el proyecto / producto hasta ahora?
- ¿Qué requisitos se han decidido para el producto?
- ¿Qué decisiones tecnológicas se han tomado y qué tan firmes son?
- ¿Cuándo se lanzará el producto?
- ¿Qué tan grande es el equipo de desarrollo?
- Quiénes son los usuarios : al aclarar lo que la gente ya sabe sobre los usuarios y quiénes quieren que sean los clientes, puede asegurarse de que su investigación de usuarios esté enfocada. Podrías preguntar:
- ¿Quiénes son los clientes / usuarios?
- ¿Qué investigación de usuarios hemos hecho ya que podría ser relevante para este proyecto?
- ¿Quiénes queremos que sean los clientes / usuarios en 5 o 10 años?
- ¿Conocemos el contexto de uso principal del producto?
