Investigación de usuarios: qué es y por qué debería hacerlo

Al pensar en la investigación de usuarios, muchas personas piensan principalmente en las pruebas de usabilidad clásicas. Si bien las pruebas de usabilidad para garantizar que su diseño sea fácil de usar es sin duda una parte importante de la investigación del usuario, existen muchos otros tipos de investigación del usuario que son esenciales para trabajar en un proceso centrado en el usuario. Primero, profundizaremos en lo que realmente es la investigación de usuarios; Luego, crearemos una descripción general de cómo puede utilizar la investigación de usuarios en su proceso de diseño al enumerar las tres razones más comunes para realizar una investigación de usuarios, a saber, para crear diseños que sean realmente relevantes, para crear diseños que sean fáciles y agradables de utilizar y comprender el retorno de la inversión del diseño de su experiencia de usuario (UX).

¿Qué es la investigación de usuarios?

Antes de analizar las razones para realizar una investigación de usuarios, hablemos brevemente sobre lo que entendemos por “investigación de usuarios” o “investigación de diseño”, como a veces se la denomina. La investigación de usuarios cubre una amplia gama de métodos. Puede significar cualquier cosa, desde realizar entrevistas etnográficas con su grupo objetivo, hasta estudios clásicos de usabilidad, hasta mediciones cuantitativas del retorno de la inversión (ROI) en el diseño de su experiencia de usuario. Lo que todas las investigaciones de usuarios tienen en común es que ayudan a colocar a las personas en el centro de su proceso de diseño y de sus productos . Utiliza la investigación de usuarios para inspirar su diseño, evaluar sus soluciones y medir su impacto. La investigación de usuarios (y otros tipos de investigación) a menudo se divide en métodos cuantitativos y cualitativos.

  • Las encuestas y los experimentos formales son ejemplos de herramientas de investigación cuantitativa. Los métodos de investigación cuantitativa de usuarios buscan medir el comportamiento del usuario de una manera que pueda cuantificarse y utilizarse para análisis estadístico.
  • Las entrevistas y (hasta cierto punto) las pruebas de usabilidad son ejemplos de herramientas de investigación cualitativa. Estos suelen ser más exploratorios y buscan obtener una comprensión profunda de las experiencias y la vida cotidiana de usuarios individuales o grupos de usuarios.

Cada método de investigación tiene ventajas e inconvenientes. Como tal, cada uno puede usarse para lograr diferentes objetivos. El método que elija depende de lo que desee lograr, así como de una serie de preocupaciones prácticas, como el tipo de proyecto en el que está trabajando, su presupuesto y sus limitaciones de tiempo. Con eso en mente, veamos algunas razones diferentes por las que debería involucrar a los usuarios en su proceso de diseño.

Tres buenas razones para realizar una investigación de usuarios

“La empatía está en el corazón del diseño. Sin la comprensión de lo que los demás ven, sienten y experimentan, el diseño es una tarea inútil “. —Tim Brown, director ejecutivo de la empresa de diseño e innovación IDEO

El tipo de investigación de usuarios que debe hacer depende de su proceso de trabajo, así como de su razón para hacer la investigación de usuarios en primer lugar. Aquí hay tres excelentes razones para hacer una investigación de usuarios:

  1. Para crear diseños que sean realmente relevantes para sus usuarios.
  2. Para crear diseños que sean fáciles y agradables de usar.
  3. Para comprender el retorno de la inversión (ROI) del diseño de su experiencia de usuario (UX)

Repasemos cada una de las razones.

1. Crear diseños que sean verdaderamente relevantes

La razón más fundamental para realizar una investigación de usuarios es que es la única forma de comprender a las personas que van a utilizar su diseño. Si comprende a sus usuarios, puede hacer diseños que sean relevantes para ellos. Si no tiene una comprensión clara de sus usuarios, no tiene forma de saber si su diseño será relevante. Un diseño que no sea relevante para su público objetivo nunca será un éxito .

Si utiliza el pensamiento de diseño , sabrá que el primer paso y el núcleo del proceso de pensamiento de diseño es empatizar con sus usuarios. La investigación de usuarios es una de las mejores formas de hacerlo. La realización de diferentes tipos de entrevistas y observaciones de personas en los contextos donde utilizarán su diseño es un método común para realizar este tipo de investigación de usuarios. A menudo colocamos este tipo de investigación al comienzo de un proyecto para asegurarnos de que la dirección general del proyecto sea relevante para los clientes y usuarios potenciales. Para asegurar que su diseño continúePara ser relevante a medida que avanza su proyecto, validar sus ideas con los posibles usuarios de forma continua es un hábito vital a seguir. Habla con ellos sobre cómo perciben tu diseño y cómo podrían imaginar su uso, o involúcralos directamente en tu proceso de diseño, para asegurarte de que todavía estás en el camino correcto.

Veamos un ejemplo: en 2005, el gigante coreano de electrónica de consumo Samsung realizó una serie de estudios etnográficos de usuarios que cambiaron por completo su forma de pensar sobre el diseño de televisores. Junto con la consultora de innovación y estrategia ReD Associates, representantes de Samsung visitaron a personas en diferentes países para observar cómo viven y hablarles sobre sus hogares y el papel de la televisión en sus hogares. Lo que encontraron los sorprendió. En ese momento, Samsung y la mayoría de los demás fabricantes de televisores diseñaron sus televisores principalmente con especificaciones técnicas como imagen y sonido de alta calidad en mente. Los televisores fueron diseñados para mostrar sus capacidades técnicas , pero lo que Samsung encontró cuando visitó a las personas fue que veían un televisor más como un mueble . Como televisor está encendido apagadola mayoría de las veces, la gente no quiere que domine su sala de estar. Entonces, en lugar de mostrar su costoso televisor con todas sus capacidades tecnológicas, intentaron ocultarlo tanto como les fue posible.

Siguiendo esta idea, Samsung cambió radicalmente su estrategia de diseño, moviendo los altavoces incorporados para hacer el televisor más delgado y creando un diseño más sutil y minimalista que encajaría sin problemas en las salas de estar de las personas. Las capacidades técnicas seguían siendo importantes, pero tenían que equilibrarse con las opciones de diseño que hicieran que los televisores se adaptaran a los hogares de las personas. ‘Hogar’ era la consigna aquí, y Samsung se esforzó por trabajar en la transformación. El desafío consistía en dejar de tratar una sala de estar como una sala de exposiciones o un bar deportivo y, en cambio, buscar la “armonía”. Para 2007, Samsung había duplicado su participación en el mercado mundial de televisores porque había demostrado comprender cómo hacer que sus televisores fueran relevantes para sus clientes.

La investigación de los usuarios hizo que Samsung cambiara su estrategia de diseño de televisores para centrarse en hacer diseños más minimalistas que encajaran en el hogar del cliente. Aunque los televisores no se han vuelto más pequeños, se ha eliminado todo lo extraño. Como vemos aquí, el televisor funciona como una imagen en movimiento del tamaño de una galería, con todas las ‘campanas y silbidos’ discretamente alojadas, a años luz de la antigua noción de ‘pavo real’ su destreza técnica como si fuera un dispositivo de James Bond. .

2. Para crear diseños que sean fáciles y agradables de usar

“Si el usuario tiene un problema, es nuestro problema”.—Steve Jobs, cofundador de Apple Computers

Todos los productos deben tener un alto nivel de usabilidad (es decir, ser fáciles de usar) y las pruebas de usuario pueden ser de gran ayuda para lograrlo. Los días en los que la tecnología programada era una herramienta que solo podían utilizar los expertos quedaron atrás. La gente espera que los productos sean fáciles de aprender y de usar. Esperan recogerlos y hacer cosas con ellos mientras solo piensan en lo que esperan lograr, sin tener que pensar en los productos en sí mismos. Si su experiencia de usuario no es buena, es probable que las personas pasen a otro producto . A menos que trabaje en un campo sincompetidores, un alto nivel de usabilidad (y una experiencia de usuario de alta calidad) es esencial para hacer que cualquier producto sea un éxito comercial. Sin mencionar que sus usuarios lo amarán por crear una excelente experiencia de usuario. Incluso si está diseñando productos para, por ejemplo, un entorno de trabajo altamente especializado donde los usuarios no tienen alternativas, los productos con un alto nivel de usabilidad harán que los procesos de trabajo sean más rápidos, más seguros y más eficientes.

WikiWand es un buen ejemplo de una empresa que se gana la vida ofreciendo una gran experiencia de usuario. Su producto es un complemento que cambia el diseño de los artículos de Wikipedia para hacerlos más atractivos y fáciles de usar. WikiWand no proporciona contenido diferente al de la página web clásica de Wikipedia, pero la compañía tiene miles de usuarios que la elogian por la increíble experiencia de usuario que ofrece.

A la izquierda está la interfaz clásica de Wikipedia; a la derecha está la versión WikiWand del mismo artículo. El contenido es el mismo, pero la experiencia es diferente.

Cuando estás diseñando o desarrollando un producto, te conviertes en el principal experto en cómo usarlo y qué funcionalidades tiene. Sin embargo, debido a que conoce tan bien su propio producto, puede volverse ciego a la funcionalidad de su producto que es difícil de usar. Como diseñadores, necesitamos ese nivel de comprensión de nuestros productos, pero también significa que podemos alejarnos demasiado fácilmente de la misma perspectiva que nuestros usuarios. El autor ha participado personalmente en muchos proyectos donde los diseñadores conocen las ideas detrás de la interfaz y la funcionalidad de un producto por lo queBueno, que separar lo comprensible de lo no tan comprensible es realmente difícil para ellos. Esta tendencia de ver las cosas desde el punto de vista de la propia profesión —lo que llamamos “deformación profesional” – y no retroceder para captar la realidad de lo que está sucediendo desde un ángulo fresco y generalista es, dicho sea de paso, natural.

Sin embargo, afortunadamente, puede evitar muchos problemas de usabilidad siguiendo varias pautas y reglas generales, pero siempre habrá situaciones que las pautas no cubren, o donde diferentes pautas le dicen cosas diferentes. También podría estar diseñando para un grupo objetivo, como niños, donde no se aplican las pautas habituales. Eso significa que probar la experiencia del usuario de su producto siempre es una buena idea. Sin embargo, debemos ser realistas aquí, no es un trato de una sola vez; “en curso” es el nombre del juego. Las pruebas de usuario funcionan mejor cuando son una parte integrada de su proceso de trabajo para que pueda probar su producto de forma iterativa y desde una etapa temprana de desarrollo en adelante.. Las primeras pruebas son lo que podemos hacer con prototipos primitivos, por ejemplo, utilizando papel; a partir de ahí, avanzamos hacia prototipos más refinados hasta que tenemos algo que se asemeja al producto final. Si solo comienza a realizar pruebas cuando tiene un producto casi terminado, corre un riesgo muy serio de que sus hallazgos lleguen demasiado tarde para que pueda realizar cambios más importantes en el producto. Por ejemplo, si todo el software está listo o si no puede adelantar la fecha de lanzamiento, tendrá la espalda contra la pared. Por lo tanto, permanecer fluida con su diseño hasta que el muy final del proceso, es increíble lo que ideas pueden venir de una prueba de último momento de la ‘última’ versión que ha planeado para el despliegue.

3. Comprender el retorno de la inversión de su diseño de UX

Aunque la importancia del buen diseño se ha vuelto ampliamente reconocida, los diseñadores e investigadores de UX todavía tienen que luchar por los recursos que les permitan hacer su trabajo. Los ejecutivos y accionistas a veces no ven el valor de invertir en investigación de usuarios y diseño de UX. El diseño de UX y la investigación de usuarios no son tan tangibles como, por ejemplo, las nuevas funciones o la corrección de errores de software; por lo tanto, es más fácil pasar por alto su valor. Si los recursos escasean, UX también es a menudo una de las primeras áreas en experimentar recortes; la razón es que las consecuencias no se sienten tan inmediatamentecomo cuando se ahorra en desarrollo o áreas similares. Si realiza recortes, por ejemplo, en el desarrollo de software, puede ver inmediatamente que las consecuencias implican recortar funciones o tener software defectuoso; sin embargo, si realiza recortes en UX, no experimentará las consecuencias hasta que su producto llegue a sus usuarios. Aunque podemos defender fácilmente el valor de una gran experiencia de usuario, es mucho más eficaz si podemos demostrarlo . Aquí es donde los estudios para mostrar el retorno de la inversión (ROI) en los esfuerzos de UX valen su peso en oro (o el peso, al menos, de las impresiones). Si puede demostrar que los cambios que realizó en el diseño generaron más ventas, dieron como resultado una mayor cantidad de clientes o hicieron que los procesos de trabajo fueran más eficientes, tiene un caso mucho más sólido para invertir en UX.Los estudios de usuarios para medir el efecto de su diseño son en su mayoría cuantitativos y pueden tomar diferentes formas. Puede realizar pruebas A / B durante el desarrollo que comparan diferentes versiones de su diseño, o puede realizar estudios después del lanzamiento de su producto para medir las diferencias en los patrones de uso. Con las aplicaciones y las páginas web, a menudo crea diferentes tipos de análisis para informarle sobre los diferentes patrones de usuario.

El gigante minorista de Internet Amazon es un buen ejemplo de una empresa que ha construido su éxito en un enfoque en la experiencia del cliente durante todo el recorrido del cliente y que mide continuamente la experiencia del usuario. El fundador y director ejecutivo de Amazon, Jeff Bezos, sostiene que es mejor tener un enfoque a largo plazo en la experiencia del cliente que un enfoque a corto plazo en las ganancias, a menudo para disgusto de los accionistas de Amazon que preferirían obtener ganancias aquí y ahora. En una carta de 2013 a los accionistas, respondió a algunos de sus críticos, diciendo:

“… Creo que el pensamiento a largo plazo cuadra el círculo. Deleitar a los clientes de forma proactiva genera confianza, lo que genera más negocios de esos clientes, incluso en nuevos ámbitos comerciales. Adopte una visión a largo plazo y los intereses de clientes y accionistas se alinearán “.

Amazon alienta a los desarrolladores a realizar pruebas A / B continuas de diferentes versiones de las interfaces de usuario para que siempre estén actualizados sobre el rendimiento de las diferentes variaciones de sus diseños, y han proporcionado una herramienta de software para ayudar a configurar las pruebas fácilmente. En 2015, Amazon era el minorista de Internet más grande del mundo y el minorista más valioso de EE. UU. entonces, se podría argumentar que la estrategia de Jeff Bezos ha sido un éxito.

A la izquierda está la interfaz clásica de Wikipedia; a la derecha está la versión WikiWand del mismo artículo. El contenido es el mismo, pero la experiencia es diferente.

Cuando estás diseñando o desarrollando un producto, te conviertes en el principal experto en cómo usarlo y qué funcionalidades tiene. Sin embargo, debido a que conoce tan bien su propio producto, puede volverse ciego a la funcionalidad de su producto que es difícil de usar. Como diseñadores, necesitamos ese nivel de comprensión de nuestros productos, pero también significa que podemos alejarnos demasiado fácilmente de la misma perspectiva que nuestros usuarios. El autor ha participado personalmente en muchos proyectos donde los diseñadores conocen las ideas detrás de la interfaz y la funcionalidad de un producto por lo queBueno, que separar lo comprensible de lo no tan comprensible es realmente difícil para ellos. Esta tendencia de ver las cosas desde el punto de vista de la propia profesión —lo que llamamos “deformación profesional” – y no retroceder para captar la realidad de lo que está sucediendo desde un ángulo fresco y generalista es, dicho sea de paso, natural.

Sin embargo, afortunadamente, puede evitar muchos problemas de usabilidad siguiendo varias pautas y reglas generales, pero siempre habrá situaciones que las pautas no cubren, o donde diferentes pautas le dicen cosas diferentes. También podría estar diseñando para un grupo objetivo, como niños, donde no se aplican las pautas habituales. Eso significa que probar la experiencia del usuario de su producto siempre es una buena idea. Sin embargo, debemos ser realistas aquí, no es un trato de una sola vez; “en curso” es el nombre del juego. Las pruebas de usuario funcionan mejor cuando son una parte integrada de su proceso de trabajo para que pueda probar su producto de forma iterativa y desde una etapa temprana de desarrollo en adelante.. Las primeras pruebas son lo que podemos hacer con prototipos primitivos, por ejemplo, utilizando papel; a partir de ahí, avanzamos hacia prototipos más refinados hasta que tenemos algo que se asemeja al producto final. Si solo comienza a realizar pruebas cuando tiene un producto casi terminado, corre un riesgo muy serio de que sus hallazgos lleguen demasiado tarde para que pueda realizar cambios más importantes en el producto. Por ejemplo, si todo el software está listo o si no puede adelantar la fecha de lanzamiento, tendrá la espalda contra la pared. Por lo tanto, permanecer fluida con su diseño hasta que el muy final del proceso, es increíble lo que ideas pueden venir de una prueba de último momento de la ‘última’ versión que ha planeado para el despliegue.

3. Comprender el retorno de la inversión de su diseño de UX

Aunque la importancia del buen diseño se ha vuelto ampliamente reconocida, los diseñadores e investigadores de UX todavía tienen que luchar por los recursos que les permitan hacer su trabajo. Los ejecutivos y accionistas a veces no ven el valor de invertir en investigación de usuarios y diseño de UX. El diseño de UX y la investigación de usuarios no son tan tangibles como, por ejemplo, las nuevas funciones o la corrección de errores de software; por lo tanto, es más fácil pasar por alto su valor. Si los recursos escasean, UX también es a menudo una de las primeras áreas en experimentar recortes; la razón es que las consecuencias no se sienten tan inmediatamentecomo cuando se ahorra en desarrollo o áreas similares. Si realiza recortes, por ejemplo, en el desarrollo de software, puede ver inmediatamente que las consecuencias implican recortar funciones o tener software defectuoso; sin embargo, si realiza recortes en UX, no experimentará las consecuencias hasta que su producto llegue a sus usuarios. Aunque podemos defender fácilmente el valor de una gran experiencia de usuario, es mucho más eficaz si podemos demostrarlo . Aquí es donde los estudios para mostrar el retorno de la inversión (ROI) en los esfuerzos de UX valen su peso en oro (o el peso, al menos, de las impresiones). Si puede demostrar que los cambios que realizó en el diseño generaron más ventas, dieron como resultado una mayor cantidad de clientes o hicieron que los procesos de trabajo fueran más eficientes, tiene un caso mucho más sólido para invertir en UX.Los estudios de usuarios para medir el efecto de su diseño son en su mayoría cuantitativos y pueden tomar diferentes formas. Puede realizar pruebas A / B durante el desarrollo que comparan diferentes versiones de su diseño, o puede realizar estudios después del lanzamiento de su producto para medir las diferencias en los patrones de uso. Con las aplicaciones y las páginas web, a menudo crea diferentes tipos de análisis para informarle sobre los diferentes patrones de usuario.

El gigante minorista de Internet Amazon es un buen ejemplo de una empresa que ha construido su éxito en un enfoque en la experiencia del cliente durante todo el recorrido del cliente y que mide continuamente la experiencia del usuario. El fundador y director ejecutivo de Amazon, Jeff Bezos, sostiene que es mejor tener un enfoque a largo plazo en la experiencia del cliente que un enfoque a corto plazo en las ganancias, a menudo para disgusto de los accionistas de Amazon que preferirían obtener ganancias aquí y ahora. En una carta de 2013 a los accionistas, respondió a algunos de sus críticos, diciendo:

“… Creo que el pensamiento a largo plazo cuadra el círculo. Deleitar a los clientes de forma proactiva genera confianza, lo que genera más negocios de esos clientes, incluso en nuevos ámbitos comerciales. Adopte una visión a largo plazo y los intereses de clientes y accionistas se alinearán “.

Amazon alienta a los desarrolladores a realizar pruebas A / B continuas de diferentes versiones de las interfaces de usuario para que siempre estén actualizados sobre el rendimiento de las diferentes variaciones de sus diseños, y han proporcionado una herramienta de software para ayudar a configurar las pruebas fácilmente. En 2015, Amazon era el minorista de Internet más grande del mundo y el minorista más valioso de EE. UU. entonces, se podría argumentar que la estrategia de Jeff Bezos ha sido un éxito.

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