1.1 : Investigación del usuario: qué es y por qué debería hacerlo

investigación de usuarios

Investigación del usuario: qué es y por qué debería hacerlo

Al pensar en la investigación de usuarios, muchas personas piensan principalmente en las pruebas de usabilidad clásicas. Si bien las pruebas de usabilidad para garantizar que su diseño sea fácil de usar es ciertamente una parte importante de la investigación del usuario, hay muchos otros tipos de investigación del usuario que son esenciales para trabajar en un proceso centrado en el usuario. Primero, nos sumergiremos en lo que realmente es la investigación del usuario; luego, crearemos una descripción general de cómo puede utilizar la investigación de usuarios en su proceso de diseño enumerando las tres razones más comunes para realizar la investigación de usuarios, a saber, para crear diseños que sean verdaderamente relevantes, para crear diseños que sean fáciles y placenteros utilizar, y para comprender el retorno de la inversión de su experiencia de usuario (UX) diseño.

¿Qué es la investigación del usuario?

Antes de ver las razones para hacer una investigación de usuario, hablemos brevemente de lo que entendemos por “investigación de usuario” o “investigación de diseño”, como a veces se llama. La investigación del usuario cubre una amplia gama de métodos. Puede significar cualquier cosa, desde hacer entrevistas etnográficas con su grupo objetivo, hasta estudios de usabilidad clásicos, y mediciones cuantitativas del retorno de la inversión (ROI) en el diseño de la experiencia del usuario. Lo que toda investigación de los usuarios tiene en común es que ayuda a colocar a las personas en el centro de su proceso de diseño y sus productos. Utiliza la investigación de usuarios para inspirar tu diseño, evaluar tus soluciones y medir tu impacto. La investigación del usuario (y otros tipos de investigación) a menudo se divide en métodos cuantitativos y cualitativos.

  • Encuestas y experimentos formales son ejemplos de herramientas de investigación cuantitativa. Los métodos de investigación cuantitativa del usuario buscan medir el comportamiento del usuario de una manera que se pueda cuantificar y utilizar para el análisis estadístico.
  • Las entrevistas y (hasta cierto punto) las pruebas de usabilidad son ejemplos de herramientas de investigación cualitativas. Estos a menudo son más exploratorios y buscan obtener una comprensión profunda de las experiencias y la vida cotidiana de usuarios individuales o grupos de usuarios.

Cada método de investigación tiene ventajas y desventajas. Como tal, cada uno puede ser utilizado para lograr diferentes objetivos. El método que elija dependerá de lo que desee lograr, así como de una serie de inquietudes prácticas, como el tipo de proyecto en el que está trabajando, su presupuesto y sus limitaciones de tiempo. Con eso en mente, veamos algunas razones diferentes por las que debería involucrar a los usuarios en su proceso de diseño.

Tres buenas razones para hacer investigación de usuario

“La empatía está en el corazón del diseño. Sin la comprensión de lo que otros ven, sienten y experimentan, el diseño es una tarea inútil ”.

El tipo de investigación de usuario que debe hacer depende de su proceso de trabajo, así como de su razón para hacer la investigación de usuario en primer lugar. Aquí hay tres excelentes razones para hacer la investigación del usuario:

  1. Para crear diseños que sean verdaderamente relevantes para sus usuarios.
  2. Para crear diseños que sean fáciles y agradables de usar.
  3. Para comprender el retorno de la inversión (ROI) de su diseño de experiencia de usuario (UX)

Vayamos a través de cada razón a su vez.

1. Para crear diseños que sean verdaderamente relevantes

La razón más fundamental para investigar a un usuario es que es la única manera de lograr una comprensión de las personas que usarán su diseño. Si entiende a sus usuarios, puede hacer diseños que sean relevantes para ellos. Si no tiene una comprensión clara de sus usuarios, no tiene forma de saber si su diseño será relevante. Un diseño que no sea relevante para su público objetivo nunca será un éxito.

Si utiliza el pensamiento de diseño, sabrá que el primer paso y el núcleo del proceso de pensamiento de diseño es empatizar con sus usuarios. La investigación del usuario es una de las mejores maneras de hacerlo. Realizar diferentes tipos de entrevistas y observaciones de personas en los contextos donde usarán su diseño es un método común para realizar este tipo de investigación de usuarios. A menudo colocamos este tipo de investigación al comienzo de un proyecto para asegurarnos de que la dirección general del proyecto sea relevante para los clientes y usuarios potenciales. Para asegurarse de que su diseño siga siendo relevante a medida que avanza su proyecto, validar sus ideas con los posibles usuarios de manera continua es un hábito vital a seguir. Hable con ellos acerca de cómo perciben su diseño y cómo podrían imaginar su uso, o involucre directamente en su proceso de diseño, para asegurarse de que todavía está en el camino correcto.

Veamos un ejemplo: en 2005, el gigante coreano de la electrónica de consumo Samsung realizó una serie de estudios etnográficos de usuarios que cambiaron completamente la forma en que pensaban sobre el diseño de televisores. Junto con la consultora de innovación y estrategia ReD Associates, los representantes de Samsung visitaron a personas en diferentes países para observar cómo viven y hablarles sobre sus hogares y el rol de la televisión en sus hogares. Lo que encontraron les sorprendió. En ese momento, Samsung y la mayoría de los otros fabricantes de televisores diseñaron principalmente sus televisores con especificaciones técnicas como imagen y sonido de alta calidad en mente. Los televisores fueron diseñados para mostrar sus capacidades técnicas, pero lo que Samsung descubrió cuando visitaba a las personas es que vieron un televisor más como un mueble. Como la televisión se apaga la mayor parte del tiempo, las personas no quieren que domine su sala de estar. Así que, en lugar de presumir su costosa TV con todas sus capacidades tecnológicas, intentaron ocultarla lo más posible.

Siguiendo esta perspectiva, Samsung cambió radicalmente su estrategia de diseño, moviendo los altavoces incorporados para hacer que el televisor sea más delgado y creando un diseño más sutil y minimalista que se adaptaría a las salas de estar de las personas. Las capacidades técnicas aún eran importantes, pero debían equilibrarse con las opciones de diseño que hacían que los televisores encajaran en los hogares de las personas. “Hogar” era la palabra clave aquí, y Samsung se esforzó por trabajar en la transformación. El desafío consistía en alejarse de tratar una sala de estar como una sala de exhibición o un bar deportivo, y optar por la “armonía” en su lugar. Para el 2007, Samsung había duplicado su participación en el mercado global de televisores porque había demostrado entender cómo hacer que sus televisores fueran relevantes para sus clientes.

La investigación de los usuarios hizo que Samsung cambiara su estrategia de diseño de TV para enfocarse en hacer diseños más minimalistas que se ajusten a la casa del cliente. Aunque los televisores no se han vuelto más pequeños, todo lo extraño ha sido eliminado. Como vemos aquí, la televisión funciona como una imagen en movimiento del tamaño de una galería, con todas las ‘campanas y silbidos’ alojados discretamente, a años luz de la vieja noción de ‘pavonear’ su destreza técnica como si fuera un artilugio de James Bond .

2. Para crear diseños que sean fáciles y placenteros de usar

“Si el usuario tiene un problema, es nuestro problema”.

—Steve Jobs, co-fundador de Apple Computers

Todos los productos deben tener un alto nivel de facilidad de uso (es decir, ser fáciles de usar), y las pruebas de los usuarios pueden ser de gran ayuda para lograrlo. Los días en que la tecnología programada era una herramienta que solo podían usar los expertos hace ya mucho tiempo. La gente espera que los productos sean fáciles de aprender y fáciles de usar. Esperan recogerlos y hacer cosas con ellos mientras solo piensan en lo que esperan lograr, sin tener que pensar en los productos por sí mismos. Si su experiencia de usuario no es buena, es probable que la gente pase a otro producto. A menos que trabaje en un campo sin competidores, un alto nivel de facilidad de uso (y una experiencia de usuario de alta calidad) es esencial para que cualquier producto sea un éxito comercial. Sin mencionar que a tus usuarios les encantará por crear una excelente experiencia de usuario. Incluso si está diseñando productos para, por ejemplo, un entorno laboral altamente especializado donde los usuarios no tienen alternativas, los productos con un alto nivel de facilidad de uso harán que los procesos de trabajo sean más rápidos, seguros y eficientes.

WikiWand es un buen ejemplo de una empresa que se gana la vida brindando una excelente experiencia de usuario. Su producto es un complemento que cambia el diseño de los artículos de Wikipedia para hacerlos más atractivos y fáciles de usar. WikiWand no proporciona contenido diferente de la página web clásica de Wikipedia, pero la compañía tiene miles de usuarios que lo elogian por la increíble experiencia de usuario que ofrece.

A la izquierda está la clásica interfaz de Wikipedia; a la derecha está la versión de WikiWand del mismo artículo. El contenido es el mismo, pero la experiencia es diferente.

Cuando diseña o desarrolla un producto, se convierte en el principal experto en cómo usarlo y en las funcionalidades que tiene. Sin embargo, debido a que conoce su propio producto tan bien, puede quedarse ciego ante la funcionalidad de su producto que es difícil de usar. Como diseñadores, necesitamos ese nivel de comprensión de nuestros productos, pero también significa que podemos desviarnos muy fácilmente de la misma perspectiva que nuestros usuarios. El autor ha participado personalmente en muchos proyectos donde los diseñadores conocen las ideas detrás de la interfaz y la funcionalidad de un producto tan bien que separar lo comprensible de lo que no es tan comprensible es realmente difícil para ellos. Esta tendencia de ver las cosas desde el punto de vista de la profesión de uno, lo que llamamos “deformación profesional”, y no retroceder para captar la realidad de lo que sucede desde un ángulo nuevo y generalista es algo natural, por cierto.

Sin embargo, afortunadamente, puede evitar muchos problemas de usabilidad siguiendo varias pautas y reglas generales, pero siempre habrá situaciones que las pautas no cubren, o donde diferentes pautas le dicen cosas diferentes. También puede estar diseñando para un grupo objetivo como los niños en los que no se aplican las pautas habituales. Eso significa que probar la experiencia de usuario de su producto siempre es una buena idea. Sin embargo, tenemos que ser realistas aquí, no es un acuerdo de un solo disparo; “En curso” es el nombre del juego. Las pruebas de usuario funcionan mejor cuando son una parte integrada de su proceso de trabajo, de modo que usted prueba su producto de manera iterativa y desde una etapa temprana de desarrollo en adelante. Las primeras pruebas son lo que podemos hacer en los prototipos primitivos, por ejemplo, usando papel; a partir de ahí, avanzamos hacia prototipos más refinados hasta que tengamos algo que se parezca al producto final. Si solo comienza a realizar pruebas cuando tiene un producto casi terminado, corre un grave riesgo de que sus conclusiones lleguen demasiado tarde para que pueda realizar cambios mayores en el producto. Por ejemplo, si todo el software está listo o si no puede adelantar su fecha de lanzamiento, tendrá la espalda contra la pared. Por lo tanto, mantenga el diseño fluido hasta el final del proceso: es sorprendente la información que puede obtener de una prueba de la última versión de la última versión que planificó para su lanzamiento.

3. Para entender el retorno de la inversión de su diseño de UX

Aunque la importancia de un buen diseño ha sido ampliamente reconocida, los diseñadores e investigadores de UX aún tienen que luchar por los recursos que les permitan hacer su trabajo. Los ejecutivos y accionistas a veces no ven el valor de invertir en la investigación de usuarios y el diseño de UX. El diseño de UX y la investigación del usuario no es tan tangible como, por ejemplo, las nuevas características o la solución de errores de software; Por lo tanto, pasar por alto su valor puede suceder con mayor facilidad. Si los recursos escasean, la experiencia de usuario también suele ser una de las primeras áreas en experimentar recortes; La razón es que las consecuencias no se sienten tan inmediatamente como cuando se ahorra en el desarrollo o áreas similares. Si realiza recortes, por ejemplo, en el desarrollo de software, puede ver inmediatamente que las consecuencias implican recortar características o tener software con errores; sin embargo, si realiza cortes en UX, no experimenta las consecuencias hasta que su producto llegue a sus usuarios. Aunque podemos defender fácilmente el valor de una gran experiencia de usuario, es mucho más efectivo si podemos demostrarlo. Aquí es donde los estudios para mostrar el retorno de la inversión (ROI) en los esfuerzos de UX valen su peso en oro (o el peso, al menos, de las impresiones). Si puede demostrar que los cambios que realizó en el diseño generaron más ventas, dieron como resultado un mayor número de clientes o hicieron que los procesos de trabajo fueran más eficientes, tiene un caso mucho más sólido para invertir en UX. Los estudios de usuario para medir el efecto de su diseño son en su mayoría cuantitativos y pueden tomar diferentes formas. Puede realizar pruebas A / B durante el desarrollo que comparan diferentes versiones de su diseño, o puede hacer estudios después de lanzar su producto para medir las diferencias en los patrones de uso. Con las aplicaciones y las páginas web, a menudo construye diferentes tipos de análisis para informarle sobre diferentes patrones de usuario.

El gigante minorista de Internet Amazon es un buen ejemplo de una compañía que ha desarrollado su éxito en un enfoque en la experiencia del cliente a lo largo de todo el viaje del cliente y que mide continuamente la experiencia del usuario. El fundador y CEO de Amazon, Jeff Bezos, sostiene que es mejor tener un enfoque a largo plazo en la experiencia del cliente que un enfoque a corto plazo en las ganancias, a menudo para disgusto de los accionistas de Amazon que prefieren las ganancias aquí y ahora. En una carta de 2013 a los accionistas, respondió a algunos de sus críticos, diciendo:

“… Creo que el pensamiento a largo plazo cuadra el círculo. El deleite proactivo de los clientes se gana la confianza, que genera más negocios de esos clientes, incluso en las nuevas áreas de negocios. Tenga una visión a largo plazo, y los intereses de los clientes y accionistas se alinean ”.

Amazon alienta a los desarrolladores a realizar pruebas continuas A / B de diferentes versiones de interfaces de usuario para que siempre estén actualizados sobre el rendimiento de las diferentes variaciones de sus diseños, y han proporcionado una herramienta de software para ayudar a configurar fácilmente las pruebas. A partir de 2015, Amazon era el minorista de Internet más grande del mundo y el minorista más valioso de los Estados Unidos; entonces, podría argumentar que la estrategia de Jeff Bezos ha sido un éxito.

Amazon.com es conocido por su singular enfoque en la experiencia del cliente. No es una coincidencia que una filosofía de visión prolongada continúe manteniendo a la empresa en alto al disfrutar de los resultados de decisiones de gran alcance.

¿que nos llevamos?

Aquí, hemos mostrado tres buenas razones para hacer una investigación de usuarios y hemos abordado en su proceso de diseño que puede integrar la investigación de usuarios. Aquí están las tres razones de nuevo:

  • Investigue a los usuarios para asegurarse de que crea productos que sean verdaderamente relevantes para su grupo objetivo.
  • Investigue a los usuarios para asegurarse de que sus productos ofrezcan una excelente experiencia de usuario.
  • Haga una investigación de usuario para mostrar el retorno de la inversión de sus esfuerzos de diseño.

Puede, y debe, hacer estudios de usuarios en todas las etapas del proceso de diseño. Realiza estudios antes de comenzar a diseñar para obtener una comprensión de lo que necesita su grupo objetivo; lleva a cabo pruebas iterativas durante el desarrollo para garantizar que la experiencia del usuario esté bien encaminada, y puede medir el efecto de su diseño después de lanzar el producto. Este enfoque de ‘santa trinidad’ puede mantenerlo tres pasos adelante, ya que cada dimensión de su lanzamiento se habrá considerado, analizado y probado antes de sentarse para ver los resultados de la prueba definitiva (ROI), más seguro de que ha Consiguió un diseño ganador.