4.4 : Mapa de empatía: por qué y cómo usarlo

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DESIGN THINKING

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Mapa de empatía: por qué y cómo usarlo

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¿Sabía que es más probable que los usuarios elijan, compren y utilicen productos que satisfacen sus necesidades en lugar de productos que solo satisfacen sus necesidades? Un mapa de Empathy le ayudará a comprender las necesidades de su usuario mientras desarrolla una comprensión más profunda de las personas para las que está diseñando. Hay muchas técnicas que puede utilizar para desarrollar este tipo de empatía. Un Mapa de la empatía es solo una herramienta que puede ayudarlo a identificar y sintetizar sus observaciones de la fase de investigación y obtener información inesperada sobre las necesidades de su usuario.

Un Mapa de empatía nos permite resumir nuestro aprendizaje de los compromisos con personas en el campo de la investigación de diseño. El mapa proporciona cuatro áreas principales en las que centrar nuestra atención, lo que proporciona una visión general de la experiencia de una persona. Los mapas de empatía también son excelentes como fondo para la construcción de las personas que a menudo querrías crear más adelante.

Un mapa de empatía consta de cuatro cuadrantes. Los cuatro cuadrantes reflejan cuatro rasgos clave, que el usuario demostró / poseía durante la etapa de observación / investigación. Los cuatro cuadrantes se refieren a lo que el usuario: dijo, hizo, pensó y sintió. Es bastante fácil determinar lo que el usuario dijo e hizo. Sin embargo, determinar lo que pensaron y sintieron se debe basar en cuidadosas observaciones y análisis sobre cómo se comportaron y respondieron a ciertas actividades, sugerencias, conversaciones, etc.

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Mejores prácticas

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Paso 1: Completa el Mapa de Empatía

• Coloque los cuatro cuadrantes en una mesa, dibujelos en papel o en una pizarra.
• Revise sus notas, imágenes, audio y video de su investigación / trabajo de campo y complete cada uno de los cuatro cuadrantes mientras define y sintetiza:

1.  ¿Qué dijo el usuario? Escriba las citas significativas y las palabras clave que el usuario dijo.
2.   ¿Qué hizo el usuario? Describa qué acciones y comportamientos notó o inserte imágenes o dibujos.
3.  ¿Qué pensó el usuario? Excavar más hondo. ¿Qué crees que podría estar pensando tu usuario? ¿Cuáles son sus motivaciones, sus metas, sus necesidades, sus deseos? ¿Qué te dice esto acerca de sus creencias?
4.  ¿Cómo se sintió el usuario? ¿Qué emociones podría estar sintiendo tu usuario? Tome en cuenta las señales sutiles como el lenguaje corporal y la elección de las palabras y el tono de voz.

Paso 2: Sintetizar NECESIDADES 

• Sintetice las necesidades del usuario en función de su Mapa de empatía. Esto te ayudará a definir tu desafío de diseño.
• Las necesidades son verbos, es decir, actividades y deseos. Las necesidades no son sustantivos, que en su lugar lo llevarán a definir soluciones.
• Identifique las necesidades directamente de los rasgos de usuario que anotó. Identificar necesidades basadas en contradicciones entre dos rasgos, como una desconexión entre lo que dice un usuario y lo que hace el usuario.
• *Utilice la jerarquía de necesidades del psicólogo estadounidense Abraham Maslow para ayudarlo a comprender y definir qué necesidades subyacentes tiene su usuario. En 1943, Maslow publicó su artículo “Una teoría de la motivación humana”, en el que proponía que las necesidades humanas formen una jerarquía que se pueda visualizar en forma de pirámide con los niveles fisiológicos de necesidades más grandes y fundamentales en el fondo. y la necesidad de auto-actualización en la parte superior. Maslow sugirió que los seres humanos primero deben satisfacer sus necesidades fisiológicas más básicas, como comer y dormir, antes de cumplir con las necesidades de un nivel superior, como la seguridad, el amor, la estima y, finalmente, la autorrealización. El nivel más básico de necesidades debe cumplirse antes de que la persona desee o desee enfocar la motivación en las necesidades de nivel superior. Diferentes niveles de motivación pueden ocurrir en cualquier momento en la mente humana, pero Maslow se centró en identificar los tipos de motivación básicos y más fuertes y el orden en el que se pueden cumplir. Cuando un nivel inferior de cumplimiento de necesidades no está en su lugar, es técnicamente posible que se cumpla en un nivel superior. Sin embargo, Maslow argumenta que este es un cumplimiento inestable. Por ejemplo, si se está muriendo de hambre, no importa si usted es el diseñador de experiencia de usuario líder en el mundo, porque con el tiempo su hambre va a superar cualquier satisfacción que obtenga de su estado profesional. Es por eso que naturalmente buscamos estabilizar el nivel más bajo de la jerarquía que es incierto antes de tratar de retener niveles más altos.
• Consulte las cinco capas en la Pirámide de Maslow para ayudarlo a definir cuáles son las necesidades en las que su usuario se centra principalmente en cumplir. Comience a reflexionar sobre cómo su producto o servicio puede ayudar a satisfacer algunas de esas necesidades.
• Anote las necesidades de su usuario.

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La jerarquía de las necesidades

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Paso 3: Sintetizar INSIGHTS (Vision)

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• Una “Vision” es su notable realización que puede ayudarlo a resolver el desafío de diseño actual al que se enfrenta.
• Busque sintetizar las principales percepciones, especialmente a partir de las contradicciones entre dos atributos de usuario. Se puede encontrar dentro de un cuadrante o en dos cuadrantes diferentes. También puede sintetizar percepciones preguntándose: “¿Por qué?” Cuando observa un comportamiento extraño, tenso o sorprendente.
• Escribe tus puntos de vista.

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