1.8 : Las emociones controlan cómo actuamos

3 octubre, 2023

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PSICOLOGÍA DEL COMERCIO ELECTRÓNICO

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Las emociones controlan cómo actuamos

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¿Alguna vez ha tomado una decisión y cuando miró hacia atrás en esa decisión se preguntó por qué tomó la decisión que tomó? Casi todos lo han hecho. “¿Qué pasaría si hubiera hecho las cosas de manera diferente?” Puede ser una de las preguntas más frecuentes del mundo. La respuesta es casi con certeza “porque mis emociones se apoderaron y no estaba pensando racionalmente”. Si ese es el caso, no eres la primera persona que se siente así, y ciertamente no serás el último. Las emociones tienen un propósito, y los roles que desempeñan pueden ser complejos. Son parte de la condición humana; Como nuestros usuarios también son humanos, diseñar para acomodarlos y los niveles que alcanzan tiene mucho sentido.

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Acción emocional

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“La emoción es energía en movimiento”.

Peter McWilliams, autor estadounidense.

Las emociones pueden ayudarnos a tomar medidas. Si alguna vez te ha preocupado el resultado de un examen en la escuela, la universidad o la universidad, la ansiedad que sentiste casi seguramente te motivó a estudiar más. Tomamos medidas para tratar de experimentar emociones positivas; La emoción de superar la prueba hace que valgan la pena las horas de revisión de freír el cerebro. También tomamos medidas que intentan minimizar nuestra experiencia de emociones negativas. Nadie quiere aburrirse o estar triste si puede evitarlo, sin importar cuánto pueda reclamar una persona que está malhumorada en un mal día y que comienza a sentir lástima.

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Tratar de minimizar las situaciones emocionales negativas es parte de la condición humana.

Rasgos de supervivencia emocional

Darwin dijo que las emociones son adaptaciones que nos dan la capacidad de sobrevivir y reproducirnos. La ira nos lleva a enfrentar lo que nos frustra. El miedo nos impulsa a huir o luchar. El amor nos impulsa a compartir nuestras vidas con otra persona y posiblemente también a reproducirnos. Las respuestas emocionales que sentimos han evolucionado durante muchos milenios para mejorar nuestras posibilidades de sobrevivir, prosperar y reproducirse. Como para subrayar el punto de que tienen tanto control sobre nuestro proceso de toma de decisiones, no teníamos nada que decir sobre cómo evolucionamos para terminar confiando tanto en ellos. Como estamos “atrapados” con ellos, todos nosotros, incluidos nuestros usuarios, debemos aprovecharlos al máximo (las emociones, no “usar” a las personas, ¡eso no sería ético!) … y el mejor uso de aprovechándolos a través de nuestros diseños.

Toma de decisiones emocionales

Hemos visto en otras partes de este curso que las emociones pueden impulsar nuestros procesos de toma de decisiones. A menudo reemplazan el impulso de tomar decisiones racionales también. Creemos que somos criaturas racionales, pero la evidencia sugiere que somos criaturas emocionales en primer lugar. Independientemente de cuán emocionados podamos sentirnos en nuestra determinación de ser 100% científicamente objetivos y analíticos, solo las mentes más difíciles (y probablemente enfermas) no dejarán que un rayo de sentimiento entre en la ecuación.

Terreno común emocional

Las emociones también son algo que usamos para crear un terreno común con otras personas. Cuando interactuamos con otros, mostramos nuestro estado emocional. Sonreír anima a otras personas a sonreír a nuestro alrededor y que se acerquen y hablen con nosotros. Fruncir el ceño, por otro lado, transmite un poco de ira o frustración y alienta a los demás a caminar ligeramente cuando tratan con nosotros. El viejo dicho “sonríe, y el mundo te sonríe” (y su corolario, “llora y lloras solo”) tiene perfecto sentido a esta luz.

Lo mismo también es cierto a la inversa. Reaccionamos de manera diferente cuando las personas nos sonríen y cuando nos fruncen el ceño. Nuestras respuestas emocionales reconocen las emociones en los demás, e impulsan la forma en que interactuamos con las personas. Esto crea “empatía”, y cuanto más empáticas sean las personas, es más probable que encajen con la sociedad que las rodea.

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Los seres humanos reconocen diferentes emociones en las expresiones faciales; es lo que crea empatía.

¿Por qué importa esto?

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“La moral humana es impensable sin empatía”.

—Frans de Waal, etólogo y primatólogo holandés.

Importa porque la toma de decisiones y las relaciones son emocionales más a menudo que racionales. Procesar decisiones racionales requiere mucho más tiempo y esfuerzo que las que se basan en la forma en que nos sentimos.

Si un extraño te pide ayuda en la calle, es tu respuesta emocional la que determinará tus acciones. Imagina que el extraño es un hombre viejo y sucio. No huele bien. Él está ceñudo y enojado. Él te agarra del brazo y te grita que debes ayudarlo. Es mucho más probable que sienta repulsión que compasión. Su apariencia, higiene y forma se reflejan en nuestra respuesta emocional. ¿Y qué era eso? ¿Olías whisky en su aliento?

Ahora imagine que la persona que se le acerca es un hombre joven y guapo que se presenta de manera impecable. Se disculpa por entrometerse en su tiempo y educadamente le pide ayuda. No se garantiza que ayude a este hombre, pero es mucho más probable que lo ayude de lo que lo haría con el otro hombre. Su respuesta emocional inicial es mucho menos probable que sea negativa, y su empatía es mucho más probable que se involucre. Claro, incluso puede preguntarse si su presencia es un pretexto para otra cosa. Si eres del tipo cauteloso, puedes echar un vistazo rápido por encima del hombro antes de alcanzar tu billetera o cartera, en caso de que sea una técnica de distracción. Sin embargo, en general, la mayoría de nosotros nos detendremos y al menos escucharemos a este tipo de compañeros.

Por cierto, toda esta toma de decisiones tendrá lugar en una fracción de segundo. No estás tomando una decisión racional; estás haciendo una emotiva. La buena noticia para el primer hombre es que algunas personas pueden dejar de lado sus decisiones emocionales, y él puede tener la suerte de encontrar a una de esas personas que lo ayudará. Sin embargo, el segundo hombre lo tiene más fácil; cualquiera que encuentre es probable que tome esa decisión emocional rápidamente, y es una decisión más poderosa que racional.

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Tomamos decisiones emocionales en menos de un segundo, gracias a señales reconocibles como estas.

¿que nos llevamos?

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Las emociones vencieron a los pensamientos racionales durante la toma de decisiones; Después del hecho, justificamos nuestras decisiones emocionales utilizando una explicación racional. Este es un fenómeno universal, y no solo se aplica a la forma en que reaccionamos a las personas con las que nos topamos en la calle. Comprender cómo tomamos decisiones puede ayudarnos a tomar decisiones de diseño que impulsen esas decisiones. A veces, necesitamos hacer algo atractivo para las emociones para impulsar una compra; a veces, es posible que tengamos que hacer enojar o entristecer a alguien para obtener el resultado necesario (por ejemplo, para una donación de caridad). Ya sea que cuelgue una imagen agradable o estimule con una levemente menor en cualquier trabajo que haga, puede estar seguro de Una cosa aquí: los sentimientos que provocará su diseño regirán el resultado de una venta.

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