2.2 : ¿Qué es la empatía y por qué es tan importante en el Design Thinking?

Es bastante seguro asumir que desea que sus productos realmente funcionen, ¿verdad? Luego, debe comenzar el proceso de diseño con empatía, uno de los elementos más importantes tanto en el pensamiento de diseño como en el área más amplia del diseño centrado en el ser humano. Pero, ¿qué es exactamente la empatía y por qué es tan vital? Echemos un vistazo a lo que significa la empatía y cómo puede ayudarlo, como pensador de diseño, a crear soluciones que realmente funcionen para las personas. Ya que estamos en eso, exploremos también cómo la falta de empatía puede resultar en fallas en el producto, ¡ algo que todos queremos evitar! Al final, llegará a comprender la noción empoderadora de que todos pueden aumentar su empatía y, al hacerlo, comenzar a diseñar soluciones que estén verdaderamente centradas en el ser humano.

La empatía es nuestra capacidad para ver el mundo a través de los ojos de otras personas, para ver lo que ven, sentir lo que sienten y experimentar las cosas como lo hacen. Por supuesto, ninguno de nosotros puede experimentar las cosas por completo de la forma en que lo hacen los demás, pero podemos intentar acercarnos lo más posible a esto. Logramos este estado empático cuando dejamos de lado nuestras propias ideas preconcebidas sobre el mundo y elegimos comprender las ideas, pensamientos y necesidades de los demás.

El kit de herramientas de diseño centrado en el ser humano de IDEO explica que, en el mundo del pensamiento de diseño, la empatía es una “comprensión profunda de los problemas y las realidades de las personas para las que está diseñando”. En otras palabras, la empatía requiere que aprendas sobre las dificultades que enfrentan las personas y descubras sus necesidades y deseos latentes para explicar sus comportamientos. Necesita comprender su entorno, así como sus roles e interacciones dentro de él, si realmente quiere sentir empatía con ellos.

La empatía te ayuda a:

• Valorar las necesidades emocionales y físicas de las personas.
• Obtenga información sobre la forma en que las personas ven, comprenden e interactúan con el mundo que les rodea.
• Darse cuenta de cómo las vidas se ven afectadas dentro de los contextos que se investigan.
• Descubra lo que las personas quieren decir en lugar de solo lo que dicen: la investigación empática es intrínsecamente subjetiva y se ocupa de las motivaciones y los pensamientos, más que de los hechos.

No confunda la empatía con la simpatía

La empatía a menudo se confunde con la simpatía, ¡un error que definitivamente no desea cometer en el mundo del pensamiento de diseño! La simpatía se trata de su capacidad para mostrar preocupación por el bienestar de los demás, pero no necesariamente requiere que experimente lo que hacen los demás. Ahora que ha comenzado a comprender lo que significa la empatía, ¡puede ver que hay una clara diferencia!

Es más, la simpatía a menudo implica un sentido de desapego y superioridad; cuando simpatizamos, tendemos a proyectar sentimientos de lástima y dolor en otra persona. Estos sentimientos no solo tienen el potencial de molestar a las personas de la manera incorrecta, sino que también resultan inútiles en el proceso de pensamiento de diseño. En el pensamiento de diseño, su objetivo es comprender a las personas para las que diseña, no reaccionar a su situación actual de una manera emocional. La etapa Empatizar del pensamiento de diseño requiere que visite a sus usuarios en sus entornos naturales, aprenda cómo se comportan y realice entrevistas con ellos, todo para que pueda crear una solución que ayude a resolver un problema que enfrentan. Necesitas empatía para lograr eso, no simpatía.

Ahora que tiene una buena comprensión de lo que es (y no es) la empatía, pasemos a por qué es tan importante en el proceso de pensamiento de diseño.

‘Empatizar’ es en realidad la primera etapa del proceso de pensamiento de diseño, ¿qué podría ser más importante que eso? Realmente tiene sentido cuando lo piensas. ¡Tu objetivo, como diseñador, es obtener una comprensión empática de las personas para las que diseñas, después de todo! Debe tener un deseo ardiente de observar, comprometerse y empatizar con las personas para las que diseña para comprender sus experiencias y motivaciones. Además, deberá sumergirse en su entorno físico si desea tener la oportunidad de obtener una comprensión personal más profunda de los problemas, necesidades y desafíos involucrados en su vida cotidiana.

Cuando se sumerge en el entorno y en el contexto de las personas para las que diseña, a menudo puede obtener una perspectiva completamente diferente a la que podría esperar. Lo que podría parecerle un buen tiempo (digamos, cálido y soleado) puede ser un día no tan agradable para otra persona. 

La empatía es simplemente crucial para un proceso de diseño centrado en el ser humano como el pensamiento de diseño, ya que le ayuda a dejar de lado sus propias suposiciones sobre el mundo para obtener información sobre sus usuarios y sus necesidades. La etapa Empatizar del proceso de pensamiento de diseño es un momento para que recopile tantas experiencias, conocimientos y observaciones como sea posible, de modo que pueda construir una base sólida para el resto de su proyecto de diseño.

¡No podemos enfatizar lo suficiente lo importante que es para usted como diseñador desarrollar la mejor comprensión posible de sus usuarios, sus necesidades y los problemas que su producto o servicio está tratando de resolver! Usted y su equipo pueden obtener una gran información a través de los métodos prácticos de Empatizar a continuación y, si el tiempo y el dinero lo permiten, también puede valer la pena contratar a algunos expertos para ayudarlo a comprender completamente a las personas para las que desea diseñar.

Lo bueno es tener en cuenta que esta fase empática del pensamiento de diseño se denomina de manera diferente según la versión de la metodología que sigas. Diferentes escuelas y empresas que utilizan el pensamiento de diseño han llamado a la investigación empática “la etapa de empatizar” (como nosotros), “la fase de comprensión”, “la fase de escuchar” y simplemente “mirar”, así como una serie de otros términos. Independientemente de la frase con la que esté familiarizado, el núcleo es esencialmente el mismo: la empatía está profundamente centrada en el ser humano y es esencial al comienzo de cualquier proceso de diseño.

La empatía es fundamental para el éxito empresarial

La empatía también puede considerarse un componente esencial de las soluciones comerciales cuando se miran las cosas desde la perspectiva de las ganancias. Puede crear soluciones que fallan por completo si las desarrolla de forma aislada; necesita obtener conocimientos esenciales sobre sus usuarios si desea seguir siendo relevante en el mercado.

“La gente ignora el diseño que ignora a la gente.”

– Frank Chimero

Muchos líderes en los campos de la innovación, el aprendizaje y el espíritu empresarial han señalado tres parámetros clave que definen un producto o servicio exitoso: deseabilidad, viabilidad y viabilidad.

No es suficiente que la tecnología exista (es decir, la factibilidad esté presente) y que se puedan derivar ganancias o beneficios comerciales (es decir, que sea viable). Los usuarios deben tener un sentido de deseabilidad hacia una solución. Solo podemos diseñar un producto o servicio deseable cuando las necesidades, experiencias, deseos y preferencias de las personas se comprenden adecuadamente.

Cuando diseñe proyectos y servicios, debe apuntar al punto óptimo entre viabilidad, viabilidad y conveniencia. Esto solo se puede lograr cuando ha creado empatía por sus usuarios.

Un claro ejemplo de esto es el iPod. Muchos reproductores de MP3 aparecieron y desaparecieron a finales de los 90, y no crearon mucho impacto. Luego, apareció el iPod en 2001. No solo proporcionó una solución tecnológica, sino también una experiencia completamente deseable y viable. Esto significó que Apple tomó la delantera en el mercado y continuó manteniéndolo durante muchos años, generando enormes ganancias en el camino.

La empatía te ayuda a leer entre líneas

La empatía es también la única forma de comprender a fondo lo que las personas quieren decir , en lugar de simplemente absorber lo que dicen. Habrá notado que a estas alturas las personas no siempre cubren los detalles cuando comparten historias y otra información. Pueden retener información por miedo, desconfianza u otro factor inhibidor, ya sea interno o basado en aquellos con quienes interactúan, y pueden expresarse de una manera poco articulada. Como diseñador, por lo tanto, necesita:

• Dar sentido a lo que no se dice, o lo que se insinúa debajo de las expresiones y palabras externas.
• Desarrolle la intuición, la imaginación, la sensibilidad emocional y la creatividad para que pueda profundizar en las experiencias de las personas.
• Extraiga los tipos correctos de información para asegurarse de marcar una diferencia significativa

La empatía es la diferencia entre lo que dicen los usuarios al pie de la letra y lo que la directora de diseño ejecutivo de IDEO, Jane Fulton Suri, describe como “actos irreflexivos”. Los actos irreflexivos son actos pequeños y sutiles que las personas exhiben y que revelan cómo sus comportamientos son moldeados por su entorno. Por ejemplo, cuando las personas cuelgan sus gafas de sol en su camisa o envuelven pegatinas de colores alrededor de sus llaves para diferenciarlas, es una señal de cómo un entorno imperfectamente adaptado nos obliga a tener una reacción casi inconsciente. La empatía puede ayudarnos a encontrar oportunidades para nuevas percepciones y nuevas soluciones para ayudar a las personas con estos actos inconscientes y subóptimos.

Toma conciencia de tu empatía

Si le preocupa no poder dominar la empatía total hacia las personas para las que diseña, ¡hay buenas noticias! Los neurocientíficos han descubierto recientemente que la empatía está integrada en la forma en que están hechos los humanos y, por lo tanto, es una parte integral de nuestra fisiología. Los seres humanos que observan a los demás, muestran una actividad cerebral que se asemeja a la de alguien realmente involucrado en la actividad que se está observando. En otras palabras, la empatía es una cualidad innata que todos podemos utilizar para diseñar para las personas que nos rodean.

Piénselo: ¿ha experimentado una oleada de emociones o un subidón de adrenalina cuando ha observado a otra persona realizando una actividad? Esto se debe a que somos seres empáticos por nuestra propia naturaleza. Nuestros contextos sociales y métodos de aprendizaje a menudo funcionan para eliminar esta empatía innata en gran medida o, al menos, domesticarla . Pero cuando te relacionas con las personas para las que diseñas, este muro comienza a derrumbarse y te vuelves más consciente de tus niveles de empatía, especialmente si mantienes la mente abierta.

Sin embargo, tenga en cuenta que ganar empatía no es algo que obtenga y luego lo tendrá para siempre. Es una habilidad que debe practicarse y perfeccionarse constantemente.

No todo el mundo puede captar la empatía fácilmente. Para algunas personas es más difícil que para otras. La neurodiversidad, que es el rango de diferencias en la función cerebral individual y los rasgos de comportamiento, puede afectar la rapidez con que se aprende y se comprende la empatía. Esto se considera parte de la variación normal en la población humana.

Así que pase lo que pase, practica, practica, practica para mejorar tu juego de habilidades de empatía. La empatía no es solo para los usuarios, también es para las partes interesadas y los compañeros de equipo.

Diseñar sin empatía: gafas de realidad aumentada

¿Por qué no todo el mundo usa anteojos de realidad aumentada (AR) en su vida diaria? ¡Probablemente porque nos resulta un poco incómodo gritar comandos en público! ¿Los diseñadores incluso se identificaron con sus usuarios cuando diseñaron este producto? Será interesante ver qué depara el futuro para estas computadoras portátiles.