2.4 : Comentarios y calificaciones

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PSICOLOGÍA DEL COMERCIO ELECTRÓNICO

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Comentarios y calificaciones

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revision de producto

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Los seres humanos son, por su propia naturaleza, criaturas sociales. La validación social ocurre cuando otras personas recomiendan y clasifican las experiencias. El mundo de la publicidad es parte integrante de nuestro papel como diseñadores. Por lo tanto, seguramente querrá aprovechar esta validación social en línea cada vez que venda productos o servicios. Así es como funciona:

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¿Cómo aprovechas el poder de los extraños?

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¿Cuál es la mejor manera de aprovechar la validación social en línea? ¿Cómo puedes dejar que el poder de los extraños convenza a tus prospectos de convertirse en clientes? La buena noticia es que hay un método probado para esto. Google lo usa, al igual que Amazon y muchas de las marcas más grandes del mundo. No sorprende, entonces, que usted también pueda usarlo.

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Revisiones en línea

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Tendemos a sospechar de los testimonios de clientes en línea. ¿Por qué? Son difíciles de verificar. Sabemos instintivamente que una empresa puede inventar testimonios, o podría usar chelines, personas como el cuñado o primo del gerente, que expresan y ensalzan las virtudes de la empresa; No es como si alguna vez vamos a llamar a estos clientes para ver si realmente dijeron lo que se muestra como sus declaraciones. Pensando en ello de una manera, podemos ver cómo las organizaciones pueden usar varias tácticas para expresar lo que equivaldría a propaganda.

Sin embargo, podemos ver que las reseñas de los clientes también son muy útiles. No todas las empresas necesitan poner “tontos” en sus “muros de fortaleza” para que parezca que son una fuerza a tener en cuenta. Clientes: los clientes reales pueden, hacen y seguirán dejando comentarios. De hecho, las reseñas son tan útiles que TripAdvisor se ha convertido en el lugar “al que ir” del mundo para obtener información sobre viajes. Esto es cierto a pesar del hecho de que hay sugerencias de que hoteleros, dueños de restaurantes, etc. están jugando con el sistema. (Es decir, están creando críticas falsas para que sus propios negocios se vean mejor … y, escalofriantemente, están creando críticas falsas para que sus competidores también se vean peor).

El poder de TripAdvisor en la industria de viajes es tal que muchas empresas que figuran en TripAdvisor ofrecen incentivos a sus clientes para que escriban opiniones.

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Las reseñas de Trip Advisor son increíblemente poderosas cuando se trata de decidir el destino de restaurantes, bares y hoteles.

En esencia, un buen número de personas que pagan para viajar hoy están gastando su dinero en vacaciones que han sido validadas socialmente. Lo interesante de esto es que hay más interés en las críticas positivas que en las negativas. TripAdvisor solía compilar una lista de “lo peor de” anualmente, pero abandonó el proyecto cuando se dieron cuenta de que no es realmente para lo que la gente usa TripAdvisor. Quieren confirmación de que han tomado las decisiones correctas, no una lección sobre las decisiones incorrectas. Lo mismo es cierto para cualquier producto o servicio que le interese nombrar. Cuando alguien necesita o quiere algo, casi siempre querrá obtener lo mejor por el mejor valor y luego tener una transacción sin problemas, habiéndose educado primero sobre sus opciones de la manera más eficiente posible. Sin embargo, cuando se trata de sonreír ante una lista de opciones podridas, las personas tienden a echar un vistazo en su tiempo libre, cuando no buscan los artículos o las opciones que se muestran (por ejemplo, hoteles embrujados y a medio terminar en Corea del Norte).

Incorporar un sistema de revisión en el diseño de su sitio web es importante para una gran cantidad de factores, pero quizás el más importante es la validación social. Si desea que la gente le compre, demostrar que otras personas le han comprado y están contentos con sus compras es una poderosa herramienta de marketing. La validación social es un tipo poderoso de democracia: aquellos que han comprado emiten sus votos, pidiendo la pregunta, ¿se unirán a ellos? Aquí hay una versión irónica del poder de las reseñas.

“Es una crítica fantástica. El 60% de las reseñas estadounidenses son sensacionales, el 20% son mixtas, no tan buenas “.

—Dino De Laurentiis, productor de cine que jugó un papel decisivo en la elevación del cine italiano después de 1945

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Calificaciones

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Las calificaciones con estrellas también son una herramienta poderosa, especialmente si las han dejado los revisores. Una calificación de estrellas le permite resumir la fuerza de un producto en particular en un espacio muy pequeño. Es como una mini revisión por derecho propio. Cuando tiene un grupo de productos que desea mostrar en la pantalla, enumerar todas las revisiones debajo de cada producto probablemente no sea conveniente. Sin embargo, es fácil transmitir la calificación de estrellas de un artículo; luego, si los clientes están interesados ​​en comprar el artículo, pueden hacer clic y leer los comentarios.

Este sistema también es implementado por marcas como eBay y Amazon, y no solo se usa para productos. También permiten que las personas califiquen a los vendedores ellos mismos. Cuanto mayor sea la calificación de estrellas y el número total de reseñas, más probable es que las personas compren al vendedor.

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Los sistemas de revisión basados ​​en estrellas nos ayudan a agregar la validación social de muchas fuentes.

En muchos sentidos, a principios del siglo XXI ofrece una bolsa mixta a las empresas. Claro, pueden acceder a muchos más clientes potenciales a través de plataformas en línea; sin embargo, son mantenidos como “rehenes”, hasta cierto punto y en cierto sentido, por el sistema de retroalimentación. Donde sus contrapartes en épocas anteriores podían “salirse con la suya” más con respecto a la amenaza de quejarse o clientes demasiado sensibles (porque pocos llegarían a escuchar estos gemidos), las organizaciones modernas tienen que seguir la línea y aplacar a las personas.

Independientemente de los derechos y errores de esta realidad, no podemos subestimar el valor de las calificaciones y los comentarios. Estos son tan importantes que hay informes regulares de proveedores que toman pérdidas para evitar comentarios negativos. Se dice que incluso la menor cantidad de comentarios negativos puede afectar gravemente la capacidad de un proveedor para comerciar con éxito en estas plataformas, principalmente porque las revisiones generalmente se muestran en el orden en que están escritas. Como tal, una mala crítica en mil tendrá un impacto desproporcionado en las ventas, ya que será la primera revisión que verá un cliente potencial hasta que un volumen razonable de clientes nuevos y felices lo baje de la lista.

También hay alguna evidencia de que el volumen de revisores / evaluadores es importante para los clientes, y es por eso que Amazon.com, por ejemplo, siempre incluye el número de personas que han revisado un producto además de la calificación de estrellas.

Como diseñador web, debe pensar seriamente en cómo integrará las reseñas y calificaciones en los sitios web que realiza para los clientes. Vender es más fácil cuando dejamos que extraños vendan por nosotros.

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Las revisiones pueden ayudarlo a validar sus propias ofertas en línea y ayudar a crear la confianza del cliente. A menudo, reflejan situaciones que resuenan en la mayoría de la población. Si las personas reales en entornos reales están teniendo experiencias reales, es mucho más probable que los que lean sobre ellos tomen en cuenta lo que tienen que decir y dejen que influyan en sus decisiones de compra.

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¿que nos llevamos?

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Las reseñas y calificaciones pueden ayudarlo a vender más productos en línea. Estas revisiones deben ser creíbles. También hay un fuerte argumento para ver que cuantas más calificaciones y reseñas, mejor. Sin embargo, es importante no engañar con las revisiones, porque si habilita un sistema de revisión y lo siembra con revisiones deshonestas, las revisiones reales suplantarán rápidamente a las deshonestas. No podemos subestimar el poder de las revisiones; muchos proveedores incluso están dispuestos a recibir un golpe financiero para evitar una mala crítica. Con esto en mente, puede aspirar a diseñar un trabajo que muestre y apoye a las organizaciones para las que trabaja mientras diseña un sistema de calificación que minimice los efectos de las malas críticas injustas o al menos muestre cuántos otros usuarios también han emitido sus votos.

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