2.5 : 10 técnicas para desarrollar empatía con sus usuarios

El pensamiento de diseño no puede comenzar sin una comprensión más profunda de las personas para las que diseña. Es importante para usted, como pensador del diseño, empatizar con sus usuarios para que pueda obtener información sobre sus necesidades, pensamientos, emociones y motivaciones. Puede parecer mucho que emprender, pero la buena noticia es que hay una amplia gama de métodos a su disposición para ayudarlo a aprender más sobre las personas para las que desea diseñar. Además, con suficiente atención y experiencia, ¡también puedes enseñar a otros cómo dominar estas técnicas empáticas!

“Comprometerse con las personas directamente revela mucho acerca de su forma de pensar y los valores que tienen. A veces, estos pensamientos y valores no son obvios para las personas que los tienen. Un compromiso profundo puede sorprender tanto al diseñador como a la persona designada por los conocimientos no anticipados. que son reveladas. Las historias que la gente cuenta y las cosas que la gente dice que hacen, incluso si son diferentes de lo que realmente hacen, son fuertes indicadores de sus creencias profundamente arraigadas sobre la forma en que es el mundo “.

– D. Escuela Bootcamp Bootleg, 2013

La primera etapa (o modo) del proceso de pensamiento de diseño requiere que desarrolle un sentido de empatía hacia las personas para las que diseña. La empatía que ganes te ayudará a comprender:

• Lo que sus usuarios necesitan y quieren
• Cómo se comportan, sienten y piensan sus usuarios
• Por qué sus usuarios demuestran ciertos comportamientos, sentimientos y pensamientos cuando interactúan con productos en un entorno del mundo real

La mayoría de los proyectos de pensamiento de diseño comienzan con una fase de empatía, a pesar de que el proceso a menudo no es lineal e iterativo. Cuando comienzas con la empatía, te das la oportunidad de obtener una comprensión más profunda de cómo piensan y sienten los usuarios, así como de lo que necesitan. Esto le permite poner en marcha el proceso de diseño de forma centrada en el usuario.

Una excelente manera de ganar empatía con las personas es observarlas en su entorno natural, ya sea de forma pasiva o mediante el compromiso activo que implican las entrevistas con los usuarios. Como pensadores del diseño, también debemos tratar de imaginarnos a nosotros mismos en el entorno de nuestros usuarios, o “ponernos en sus zapatos”, como dice el refrán, para obtener una comprensión más profunda de su situación. Describiremos diez métodos efectivos que puede utilizar para lograr estas tareas y, en última instancia, ganar empatía con sus usuarios.

Técnica de empatía 1: asumir la mentalidad de un principiante

Lo primero es lo primero, siempre debe intentar adoptar la mentalidad de un principiante cuando busque empatizar con los usuarios. Es probable que tenga experiencia previa en el contexto en cuestión porque es diseñador (o pensador de diseño), y siempre debe hacer todo lo posible para dejar esto en la puerta cuando haga observaciones.

Nuestras experiencias de vida también crean suposiciones dentro de nosotros, que usamos para darle sentido al mundo que nos rodea. Sin embargo, este mismo proceso afecta nuestra capacidad para sentir verdadera empatía con las personas que observamos. Es posible que no pueda dejar de lado por completo sus suposiciones, pero debe recordarse constante y conscientemente que debe asumir la mentalidad de un principiante al embarcarse en un proyecto de pensamiento de diseño.

Piense en cómo percibiría este dial de una cámara SLR digital EOS de Canon si fuera un fotógrafo principiante. ¿Cómo sabría qué configuración elegir? Canon ha optado por representar los modos completamente automáticos con iconos para que a los no expertos les resulte más fácil adivinar lo que significan. Los modos más avanzados se muestran con abreviaturas; realmente necesita leer el manual antes de usar cualquiera de estos (por ejemplo, “TV” no significa “televisión”, sino “valor de tiempo”, es decir, prioridad de obturación). ¡Solo puede imaginar cuánta confusión debe causar esto a los usuarios novatos de Canon!

Sugerencia : recuerde que nunca debe juzgar lo que observa, sino que cuestione todo, incluso si cree que sabe la respuesta, y escuche realmente lo que dicen sus usuarios.

Técnica de empatía 2: observaciones del usuario basadas en fotografías y videos

Cuando observa a los usuarios objetivo, puede descubrir y comenzar a sentir empatía por las necesidades que tienen las personas en relación con el problema que desea resolver, ¡ya sea que las conozcan o no! Y cuando documenta estas observaciones de los usuarios a través de fotos y videos, puede profundizar en ellos para ayudar a guiar sus esfuerzos de innovación, identificar a los usuarios finales adecuados y descubrir las emociones que impulsan los comportamientos de los usuarios.

En esta foto de los investigadores, podemos ver a tres jóvenes turistas acurrucados alrededor del mapa en un teléfono móvil mientras intentan orientarse por una ciudad. La foto resalta lo difícil que es colaborar cuando usamos una pantalla pequeña; la niña del fondo, por ejemplo, no tiene espacio para señalar cosas en la pantalla y, por lo tanto, no puede ayudar tanto a su grupo.

Debe realizar observaciones de usuario basadas en fotos o videos en un entorno natural o durante las sesiones con el equipo de diseño o los consultores que ha contratado para recopilar información. Por ejemplo, puede identificar un grupo de personas que poseen ciertas características que son representativas de su público objetivo y optar por registrarlas mientras experimentan el problema que desea resolver. Las fotos y videos que recopile de estas sesiones lo ayudarán a refrescar su memoria y le permitirán analizar más a fondo sus grabaciones en una fecha posterior.

Sugerencia : tome muchas más fotos de las que cree que necesitará. Una foto puede ser suficiente para contar la historia, ¡sin embargo, puede resultar que necesites cuatro! Y nunca se sabe cuándo serán útiles estas fotos; es posible que desee utilizarlas en su portafolio, en una presentación para un cliente o para ayudarlo a contar una historia cuando dé una charla.

Técnica de empatía 3: diarios personales de fotografías y vídeos

En algunas situaciones, tiene sentido entregar la cámara a sus usuarios y darles instrucciones para tomar fotografías y videos de sus actividades durante un período específico. La ventaja de esta variación de las observaciones del usuario es que no interfiere ni molesta a los usuarios con su presencia personal en absoluto, aunque es probable que sus usuarios se adapten y cambien ligeramente su comportamiento normal porque saben que verá el video o verá el diario de fotos en una fecha posterior!

Fotografías tomadas por los usuarios cuando se les pide que documenten situaciones en las que necesitaban ingresar texto en sus dispositivos móviles o tabletas.

Cuando las imágenes de los usuarios son buenas y muestran claramente el contexto de uso (por ejemplo, en la imagen de la izquierda), los investigadores pueden comprender mucho sobre el problema que quieren resolver. En este ejemplo, está claro que el usuario necesitaba ingresar un número para pagar el estacionamiento a través del móvil, y podemos ver cuánto texto debe ingresar, el dispositivo e incluso el clima. ¡Pero no todas las imágenes de usuario son tan buenas! Los usuarios no son fotógrafos expertos y, a menudo, devuelven material que no es de mucha utilidad. La foto de la derecha es un ejemplo de esto: podemos ver que el usuario está sentado cómodamente con su tableta, pero no tenemos idea de lo que intentó hacer porque el flash de la cámara se reflejó en la pantalla de la tableta.

Además, este método involucra a personas reales y nos ayuda, como diseñadores, a obtener experiencias e historias personales invaluables para mantener firmemente en mente el aspecto humano y centrado en el usuario del diseño durante todo el proceso. Si bien probablemente sabemos, en el fondo, qué límites están involucrados cuando damos a las personas el poder de documentar sus propias experiencias, no hay nada como evidencia de primera mano de una actuación en vivo (y grabada) para poner las necesidades y experiencias de los usuarios en el centro de nuestra conciencia desde el principio.

“En fotografía, capturar buenas imágenes a través de la investigación contextual y la etnografía es crucial, es como captar la esencia del participante y ponerla en una caja para su uso posterior.

Estas imágenes ayudarán no solo a las personas que asistieron a las visitas, sino también a todos los demás miembros en la fase de análisis y, lo que es más importante, a sus partes interesadas ”.

– David Domínguez

Sugerencia: recuerde a sus usuarios que nunca deben usar el flash cuando toman fotos. El flash borra los detalles de la toma, y ​​no hay absolutamente ninguna necesidad si la iluminación es buena. Los usuarios tendrán la oportunidad de mejorar la iluminación en la mayoría de situaciones, por ejemplo, apunte la cámara lejos de la fuente de luz.

Técnica de empatía 4: el método de qué, cómo y por qué

Esta técnica utiliza tres preguntas aparentemente simples: ¿qué? ¿Cómo? y ¿Por qué?: para mejorar su comprensión de las necesidades del usuario que identificó en sus observaciones libres de suposiciones. El método Qué-Cómo-Por qué le permite ir más allá de esta evidencia concreta y explorar las motivaciones más abstractas que impulsan las acciones que observó.

Los diseñadores de UX son naturalmente curiosos, inquisitivos y críticos con todo lo que encuentran. Sin embargo, lo que eleva esta mentalidad y conduce a diseños exitosos es cuando los diseñadores se toman el tiempo para buscar factores y motivos subyacentes que impulsan los comportamientos y necesidades de los usuarios. El método Qué-Cómo-Por qué es una excelente manera de lograrlo.

Las tres preguntas involucradas en esta técnica tienen el siguiente propósito:

• En ¿Qué ?, registra los detalles (no suposiciones) de lo que sucede durante la observación del usuario.
• En ¿Cómo ?, describe cómo la persona realiza las tareas. Por ejemplo, ¿se esfuerzan mucho? ¿La persona frunce el ceño o sonríe mientras realiza la tarea?
• En ¿Por qué ?, haces conjeturas fundamentadas para interpretar la escena. Analiza el Qué y el Cómo para identificar las motivaciones y emociones de la persona; puede probar estas motivaciones en los usuarios en una fecha posterior.

Técnica de empatía 5: Realice entrevistas con empatía

Las entrevistas personales pueden ser una forma productiva de conectarse con personas reales y obtener conocimientos empáticos sobre sus necesidades y deseos. Si habla directamente con las personas para las que desea diseñar, puede ser su mejor oportunidad para comprender sus necesidades, esperanzas, deseos y metas.

Los beneficios son similares a las observaciones de los usuarios basadas en fotografías y videos; sin embargo, las entrevistas son generalmente al menos semiestructuradas y los entrevistadores suelen tener un conjunto de preguntas que desean hacer a sus entrevistados. Por lo tanto, las entrevistas ofrecen tanto la intimidad personal como la franqueza que se encuentra con otros métodos de observación y, además, permiten al equipo de diseño enfocarse en áreas específicas de conocimiento para dirigir el proceso de pensamiento de diseño.

Las entrevistas son una parte importante del conjunto de habilidades de un diseñador de UX, ya que nos permiten sentir empatía con los usuarios. Deberá prepararse adecuadamente para su entrevista si desea realizarla con genuina empatía y, por lo tanto, aprovechar al máximo la experiencia.

La mayor parte del trabajo para esta técnica en realidad ocurre antes de las entrevistas; los miembros del equipo realizarán una lluvia de ideas para generar preguntas y crear temas o temas en torno a ellas para garantizar que la conversación fluya sin problemas.

Técnica de empatía 6: El método de los 5 porqués

¡Ahora, esta es una técnica dentro de una técnica! Mientras realiza sus entrevistas con los usuarios, también debe implementar el método de los 5 porqués. En pocas palabras, esta técnica requiere que preguntes a tus usuarios “¿Por qué?” siempre que te expliquen algo. Cada vez que haga un seguimiento de una de sus declaraciones con un “¿Por qué?”, Les pedirá que reevalúen su posición y profundicen un poco más en su propio razonamiento y comportamiento.

El método de los 5 porqués requiere que sigas preguntando “¿Por qué?” hasta que llegue a la causa raíz de por qué sus usuarios se comportan de cierta manera o sienten una emoción específica. Nunca sienta que pregunta por qué tantas veces; siempre que siga obteniendo respuestas, siga pidiendo a sus usuarios que profundicen en sus razonamientos y comportamientos.

Puede parecer un poco extraño seguir preguntando “¿Por qué?” al principio, pero tenga la seguridad de que descubrirá grandes conocimientos sobre sus usuarios y le permitirá profundizar más para encontrar la (s) causa (s) raíz (s) de sus comportamientos. 

Técnica de empatía 7: interactuar con usuarios extremos

Es importante dedicar algo de tiempo a enfocarse en los usuarios extremos dentro de su grupo objetivo porque magnificará los problemas, las necesidades y los métodos necesarios para resolver el problema en cuestión. Esto significa que obtendrá una mayor empatía por su grupo objetivo en general. Además, los hallazgos que obtenga de los usuarios extremos pueden influir en algunas de las soluciones más innovadoras para su problema.

Para interactuar con usuarios extremos, debe:

• Identifique los extremos de su base de usuarios potenciales. Considere lo que hace que un usuario sea extremo y tenderá a notar que son las circunstancias involucradas. Un ejemplo básico de un usuario extremo es un comprador que quiere usar un carrito de compras pero tiene cinco niños muy pequeños a cuestas. Hay dos asientos plegables en el carrito, pero los otros niños (que también son demasiado pequeños para caminar) deben ir a alguna parte. Nuestro comprador es, por tanto, un usuario extremo del diseño del carrito de la compra.
• Interactúe con sus usuarios extremos para establecer sus sentimientos, pensamientos y comportamientos. Utilice las técnicas que mencionamos anteriormente para observar y entrevistar a sus usuarios extremos como lo haría con el resto de su grupo objetivo.
• Busque inspiración en los conocimientos que recopile. No desea diseñar específicamente para usuarios extremos, pero debe analizar los conocimientos y las ideas de su investigación con ellos para resaltar aquellos que también se ajustan a su grupo objetivo más amplio.

Los usuarios extremos son pocos en número, pero eso no significa que deba ignorarlos y apuntar a la mayor parte de los usuarios. De hecho, los usuarios extremos pueden proporcionar información excelente que es posible que otros usuarios nunca hayan experimentado o que simplemente no estén preparados para revelarla.

Una buena forma de verlo es que si logras complacer a un usuario extremo, ¡ciertamente puedes mantener contento a tu grupo principal de usuarios! Sin embargo, es importante que no utilice esta técnica para diseñar soluciones específicamente para usuarios extremos; el propósito es eliminar los problemas que los usuarios habituales podrían tener problemas para expresar. Los usuarios extremos ayudan con esto porque, en muchos casos, las necesidades de los usuarios extremos tienden a superponerse con las necesidades de la mayoría de la población. Por lo tanto, si bien es posible que no pueda mantener a todos contentos con su diseño, ciertamente puede mejorar las posibilidades de que no frustre a la mayoría de los usuarios. ¡Días felices!

Técnica de empatía 8: Adoptar analogías

Ejecutivos, artistas, escritores y todo tipo de profesionales creativos confían en las analogías como una herramienta poderosa para generar empatía por sus usuarios y generar nuevas ideas en torno a un problema. Esto se debe a que las analogías requieren que comparemos un dominio con otro, y así crear una oportunidad para evocar diferentes soluciones que no necesariamente nos vendrían a la mente si trabajáramos dentro de las limitaciones de una sola disciplina. Por ejemplo, el procedimiento altamente estresante y urgente de una operación en la sala de emergencias de un hospital podría ser análogo al proceso de repostar y reemplazar los neumáticos de un automóvil de carreras en una parada en boxes. Por lo tanto, los diseñadores de las salas de emergencia de los hospitales podrían inspirarse en las paradas en boxes de los autos de carrera para hacer que los procesos operativos sean más eficientes y menos estresantes para los médicos.

Los diseñadores pueden usar analogías para encontrar inspiración para soluciones en un campo completamente ajeno. Los procesos que ocurren en una parada en boxes pueden considerarse análogos a los de un quirófano. Los diseñadores de cada sistema pueden inspirarse unos en otros para generar soluciones en las que de otro modo no hubieran pensado.

Las analogías brindan una oportunidad fantástica para captar la atención y la imaginación de nuestros usuarios a través de una manera ingeniosa y maravillosamente simple de generar empatía con ellos.

Técnica de empatía 9: Bodystorm

Bodystorming es una técnica en la que experimentas físicamente una situación para sumergirte por completo en el entorno de los usuarios. Esto lo ayudará a derivar nuevas ideas y generar soluciones inesperadas a medida que obtenga una mayor empatía con sus usuarios.

Bodystorming requiere una cantidad considerable de planificación y esfuerzo, ya que el entorno debe estar lleno de los artefactos presentes en el entorno del mundo real, y la atmósfera general debe representar el entorno de los usuarios con la mayor precisión posible. Idealmente, también debería haber creado mapas de viaje del cliente y personas de antemano, ya que serán muy útiles cuando realice una lluvia de ideas.

Una persona usa gafas especiales para simular una discapacidad visual mientras intenta realizar una tarea simple (está tratando de agarrar un grano de arroz con las pinzas y moverlo al recipiente vacío adyacente). Cuando actúa y se sumerge en diferentes escenarios de usuarios, puede comprender mejor los problemas que podría enfrentar un grupo de usuarios en particular y, por lo tanto, obtener una mayor empatía por ellos.

Bodystorming coloca a su equipo en el lugar de sus usuarios y, por lo tanto, aumentará la empatía que tiene por su grupo objetivo. Puede consultar estas experiencias de la “vida real” más adelante en el proceso de diseño para encontrar las soluciones más adecuadas. Podrán detenerse, retroceder y preguntarse: “¿Recuerdan cuando intentamos ser el usuario? ¿Cómo funcionaría esta nueva solución en ese entorno? “

Técnica de empatía 10: Compartir y capturar historias

Por último, pero no menos importante, debe compartir sus historias empáticas con el resto de su equipo. Cada persona recopilará diferentes piezas de información, tendrá diferentes pensamientos y propondrá diferentes soluciones a medida que llevan a cabo la investigación y, por esta razón, deben compartir sus historias inspiradoras entre sí.

Cuando recopila y coteja toda la investigación del equipo, desde observaciones de usuarios, entrevistas, etc., todo el equipo puede ponerse al día sobre el progreso, extraer significado de las historias y capturar detalles interesantes del trabajo de observación para informar e inspirar la siguiente etapa. del proceso de pensamiento de diseño.

¡Compartir es demostrar interés! Siempre debe finalizar las rondas de investigación con una sesión en la que los miembros del equipo puedan compartir sus historias y hallazgos más inspiradores. Esto no solo aumentará el nivel de empatía con los usuarios, sino que también informará e inspirará la siguiente etapa del proceso de pensamiento de diseño.