2.7 : Cómo realizar entrevistas a usuarios

Es posible que haya notado en la vida que pocas personas (¡si es que hay alguna!) Piensan como usted. ¡Así que tampoco hay ninguna razón para que pienses que tus usuarios piensan como tú! Debe salir y conocer a sus usuarios si desea comprenderlos y diseñarlos adecuadamente, y las entrevistas con los usuarios son una excelente manera de lograrlo. Le permiten extraer información sobre la experiencia del usuario y la usabilidad de su producto o servicio, y también le ayudarán a idear otras soluciones. En general, las entrevistas con los usuarios son una excelente manera de conocer a sus usuarios … pero ¿su empresa realmente las está llevando a cabo y, de ser así, de una manera efectiva? Siga leyendo y aprenda no solo cómo prepararse y realizar entrevistas con los usuarios, sino también cómo informar sobre ellos.

“Las historias son donde se encuentran los conocimientos más valiosos y su objetivo es llegar a este punto en cada entrevista”.

—Steve Portigal

Los diseñadores experimentan una batalla interna constante entre la tentación de diseñar por sí mismos y el conocimiento que deberían diseñar para sus usuarios. Los diseñadores experimentados le dirán que un buen mantra a seguir a lo largo de su trabajo de diseño es comprender a su audiencia y diseñar con ellos en mente. Hagas lo que hagas, no hagas suposiciones sobre tus usuarios, ¡eso te llevará por un camino peligroso!

Debe comprender cuáles son los objetivos de sus usuarios, cuáles son sus necesidades y cómo piensan y sienten , así como en qué difiere todo eso de su percepción del contexto en cuestión. Esto le permitirá tomar decisiones objetivas sobre cómo llevar el proceso de diseño más allá para que esté realmente centrado en sus usuarios y lo que los deleita e involucra. Lo que es bueno saber es que hay muchas técnicas de investigación que puede emplear para lograr una comprensión profunda de sus usuarios, y una de ellas clave son las entrevistas a los usuarios.

¿Qué es una entrevista de usuario?

Las entrevistas a los usuarios son entrevistas guiadas en las que un investigador hace preguntas a los usuarios actuales o potenciales para comprender sus preferencias, pensamientos y sentimientos. Las entrevistas con los usuarios se pueden utilizar para examinar la experiencia del usuario y la usabilidad de un producto o servicio, así como para desarrollar datos demográficos o etnográficos para ingresar a las personas de los usuarios.

La entrevista de usuario ideal involucra a dos investigadores de UX y un usuario. El primer investigador de UX hace preguntas y guía al entrevistado a través de la entrevista, y el segundo investigador toma notas. Si alguna vez ha intentado hacer preguntas, escuchar las respuestas y tomar notas al mismo tiempo, ¡sabrá lo difícil que es hacer las tres cosas! Es muy probable que la entrevista se descarrile y sea difícil de manejar. Sin embargo, si un segundo investigador no está disponible y tiene que hacerlo solo, asegúrese de grabar en video o audio la entrevista para asegurarse de no perder ninguna información.

Los temas típicos cubiertos en las entrevistas de usuarios incluyen:

• Los antecedentes del usuario (datos etnográficos, por ejemplo)
• El uso de tecnología relacionada
• Cómo el usuario usa el producto
• Los principales objetivos y motivaciones del usuario para utilizar el producto.
• Los puntos débiles del usuario con el producto.

Sin embargo, ¡no se limite solo a estos temas! Si hay algo que necesita saber y puede encontrar las respuestas preguntando a sus usuarios, asegúrese de incluir algunas preguntas al respecto (¡siempre que no sea ofensivo o amenazante, por supuesto!).

También existe un tipo especial de entrevista de usuario conocida como entrevista contextual . Esta es una entrevista que se realiza después (o durante) la observación de un usuario; es una entrevista “en contexto” con el uso. Encontrará que estos son muy comunes en las pruebas de usabilidad, la evaluación de productos e incluso en la visualización de información.

Es importante tener dos entrevistadores cuando realiza entrevistas con los usuarios: uno para centrarse en las preguntas y respuestas y otro para tomar notas. Independientemente, también debe grabar la entrevista para que pueda revisar el metraje y analizarlo aún más.
© titular: gdsteam: CC BY 2.0.

¿Cuándo debe realizar entrevistas a los usuarios?

Las entrevistas con los usuarios se pueden utilizar en varios puntos del proceso de diseño y, cada vez, proporcionarán información clave para garantizar que su proyecto se mantenga en el camino correcto y permanezca centrado en el usuario. Debe realizar entrevistas a los usuarios:

• Al comienzo de un proyecto , incluso antes de haber definido un concepto claro. La información que recopile durante estas entrevistas iniciales con los usuarios lo ayudará a comprender mejor a sus usuarios potenciales, sus deseos y necesidades y qué tipo de solución debe buscar. Los conocimientos que recopile también lo ayudarán a desarrollar sus personajes de usuario y mapas de viaje, así como aspectos del producto, como características y flujos de trabajo.
• Durante las primeras etapas del desarrollo de productos. Una vez que tenga un prototipo inicial, puede realizar pruebas de usabilidad con sus usuarios para obtener comentarios valiosos antes de que el producto se implemente correctamente y se produzca en masa. Debe redondear la parte de observación de las pruebas de usabilidad con entrevistas a los usuarios. Esto le ayudará a comprender mejor los comportamientos de los usuarios, cómo perciben el producto y las frustraciones que enfrentan.
• Una vez que el producto ha salido al mercado. ¡El hecho de que su producto haya sido enviado no significa que las entrevistas de los usuarios tengan que terminar! Debe continuar realizando observaciones y entrevistas a los usuarios (también conocidas como consultas contextuales) para brindarles a los usuarios una oportunidad aún mayor de mostrarle cómo interactúan con su producto.

Tres pasos clave para prepararse para las entrevistas con los usuarios

“No prepararse es prepararse para fallar”.

—John Wooden

La preparación es vital si desea que sus entrevistas con los usuarios generen información útil y significativa. Hay tres pasos clave que puede seguir para prepararse adecuadamente, y son los siguientes.

1. Establezca una meta para sus entrevistas

Que necesita para formar un conciso, objetivo concreto para sus entrevistas a los usuarios , uno que esté relacionado con un aspecto específico de conductas o motivaciones de los usuarios es ideal. Debe preguntar a las partes interesadas del producto qué quieren aprender y basar su objetivo en una de sus aspiraciones realistas. Recuerde, no sea demasiado amplio, de lo contrario sus entrevistas generarán demasiado material irrelevante. ¡Tenga en cuenta sus necesidades de diseño en todo momento!

2. Reclute a los participantes adecuados

Una vez que haya establecido una meta, puede pasar a reclutar participantes para la entrevista. Querrá asegurarse de reclutar una muestra representativa de usuarios para sus entrevistas, por lo que debe comenzar con las personas de sus usuarios e intentar encontrar participantes de la entrevista que coincidan con ellos. Si tiene varias personas de usuario, ahora es el momento de decidir si desea centrarse en un grupo particular de usuarios o en varios.

Puede utilizar varios métodos para obtener participantes, que incluyen:

• Conexiones personales
• Clientes anteriores o actuales
• Entrevistas de guerrilla o calle
• Entrevistados remunerados

No necesita exagerar cuando se trata de la cantidad de personas que recluta. No hay reglas escritas en piedra, pero le recomendamos que comience con 5-7 participantes y si en ese momento no está obteniendo nuevos conocimientos, puede dejarlo allí.

Cuando programe sus entrevistas, elija un lugar que sea conveniente y cómodo tanto para sus participantes como para su equipo. ¿Ayudará cierto contexto, por ejemplo? Si los participantes tienen ciertos elementos a su alrededor, ¿ayudaría eso a la entrevista? También tenga en cuenta que es una buena idea dejar 30 minutos más o menos entre cada uno. Esto te dará tiempo para tomar notas adicionales y recopilar tus pensamientos antes de pasar al siguiente participante (¡no querrás que todo se confunda en tu mente!).

Sus personajes de usuario son un excelente lugar para comenzar cuando desea decidir qué participantes reclutar para sus entrevistas de usuario. Si ha identificado varias personas, deberá decidir si ceñirse a una o tratar de cubrirlas todas.
© titular: Travis Isaacs: CC BY 2.0.

3. Escriba una serie de preguntas para la entrevista

Ahora que tiene sus entrevistas en el diario, es el momento de crear un conjunto de preguntas para sus participantes. Algunos consejos que le ayudarán a hacerlo incluyen:

• Antes incluso de comenzar con sus preguntas, escriba una explicación del propósito detrás de la entrevista: ¿ qué está tratando de lograr? En esta introducción, también explique cómo se utilizarán los datos y los conocimientos de los participantes.
• Mantenga las preguntas capciosas al mínimo: céntrese en las preguntas abiertas y omita las preguntas cerradas siempre que sea posible. Es mucho mejor preguntar “¿Puede describirme cómo usa la mensajería instantánea?” luego, “¿Con qué frecuencia usas Snapchat?”, por ejemplo. El primero le permite explorar lo que el usuario realmente hace, mientras que el segundo presupone que el usuario usa Snapchat, y ese es el alcance de su actividad de mensajería instantánea

• Prepare más preguntas de las que cree que necesitará. Asegúrese de incluir preguntas que le permitan abordar el mismo tema desde diferentes ángulos, pero también tenga en cuenta que el entrevistado debe ser la persona que hable durante la mayor parte de la entrevista (no usted). También es una buena práctica comenzar con las preguntas fáciles y menos intrusivas y pasar a las más complejas y que inviten a la reflexión; en otras palabras, facilite a su participante las preguntas.
• Anticipe diferentes respuestas y cree preguntas de seguimiento basadas en sus objetivos de investigación.
• No olvide que sus preguntas son una guía, no un guión. Si encuentra que su entrevistado dice algo particularmente interesante en una entrevista y no hay preguntas relevantes para explorar esa idea… explore de todos modos. Modifique su conjunto de preguntas basándose en esto en caso de que surja algo similar en entrevistas futuras.

Cómo informar sobre una serie de entrevistas a usuarios

Ahora que su entrevista de usuario está completa, es hora de informar sobre todos los datos cualitativos que ha recopilado. Puede ser un desafío recopilar los resultados de varias entrevistas, y técnicas como las nubes de palabras y los mapas mentales son dos buenas formas de presentar datos cualitativos en un formato interesante pero fácil de entender.

Para profundizar un poco más en los hallazgos de su entrevista, le recomendamos que siga los pasos de un ‘análisis temático’. Este término que suena elegante significa identificar, analizar e interpretar patrones en los datos. Lo que escuchaste en tus entrevistas con los usuarios son datos, ¡aunque no lo parezca!

1. Familiarízate con tus datos. Escuche sus grabaciones y transcriba o tome muchas notas.
2. Genera códigos iniciales. Cuando encuentre un comentario o sección de la grabación particularmente interesante, cree un código descriptor para él, por ejemplo, “comparar productos”. Aplique el mismo código a otros comentarios que crea que pertenecen a la misma categoría y cree nuevos códigos para aspectos que no se hayan discutido antes. Cuando haya codificado todas las secciones clave de sus entrevistas, recopile todos los extractos de la entrevista para que quepan en grupos bajo cada código descriptor.
3. Busque patrones o temas en sus códigos en las diferentes entrevistas. Este es un proceso iterativo en el que puede mover códigos varias veces para formar diferentes temas. Un buen consejo es escribir los códigos en notas adhesivas para que sea más fácil moverlos y obtener una mejor visión general.
4. Revise y perfeccione los temas. Lea todos los extractos de entrevistas en cada tema y considere si hay una coherencia clara dentro de cada uno, y también una diferencia clara entre los temas. Combine temas que encuentre demasiado similares y divida los temas que no sean coherentes de manera significativa. Cuando crea que todos sus temas funcionan, dé un paso atrás y considere si sus temas cubren lo que es más interesante en sus datos, o si falta algo. Agregue y elimine temas de manera iterativa hasta que esté satisfecho de que sus temas representen adecuadamente los conocimientos de sus entrevistas.
5. Definir y nombrar temas. Mira cada uno de tus temas. Defina de qué se trata el tema y asígnele un nombre apropiado.

Los inconvenientes de las entrevistas a usuarios

¡Esperamos que ahora se sienta completamente preparado para realizar algunas entrevistas efectivas con los usuarios! Sin embargo, antes de sumergirse, debe echar un vistazo a algunos de los inconvenientes de las entrevistas con los usuarios para asegurarse de tener una mentalidad y un enfoque completos del proceso.

• Hay una diferencia entre lo que dicen los humanos y lo que realmente hacen . Incluso si son contextuales, las entrevistas tienden a dar una idea de lo que las personas dicen que harán y esto a veces (a menudo, incluso) no es lo mismo que lo que realmente hacen. Es por eso que el método de los 5 porqués es tan crucial y puede ayudarlo a obtener información más precisa.
• La memoria humana es defectuosa y, a menudo, podemos tener dificultades para recordar los detalles con la claridad que nos gustaría. Desafortunadamente, es una tendencia humana intentar crear estos detalles (esto ni siquiera es un proceso consciente) para contar una historia de la forma en que pensamos que sucedió algo, en lugar de cómo sucedió. Haga las mismas preguntas de varias maneras para intentar superar esto y ayudarlo a detectar discrepancias en los datos.
• Los participantes a menudo omiten pequeños detalles porque los consideran insignificantes. Asegúrese de repetir la importancia de estos detalles para el propósito de su proyecto y siga preguntándoles “Por qué” para descubrir más detalles sobre lo que hicieron y por qué.

Es importante tener en cuenta estos inconvenientes al diseñar las preguntas de la entrevista y ejecutar la entrevista de usuario. También debe tenerlos en cuenta cuando evalúe un conjunto de entrevistas con usuarios: los datos de la entrevista le brindan un punto de partida para examinar los problemas, pero rara vez brindan un punto final que brinde un 100% de certeza sobre qué hacer a continuación. Como diseñador, ¡esa decisión dependerá de usted!