3.1 : Pros y contras de realizar entrevistas a usuarios
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Ha recibido luz verde de sus partes interesadas para realizar una investigación de los usuarios para su proyecto de diseño, y cree que las entrevistas a los usuarios podrían ser el camino a seguir. Después de todo, parecen sencillos, y las entrevistas son uno de los métodos de investigación de usuarios más utilizados, por lo que deberían ser una opción segura. Pero, al igual que con todos los métodos de investigación, existen ventajas y desventajas de usar las entrevistas de los usuarios para obtener información sobre su proyecto de diseño, por lo que saber cómo usar las entrevistas correctamente es algo vital. Aquí, aprenderá en qué situaciones las entrevistas a los usuarios son apropiadas y perspicaces, y cuándo es mejor elegir otro método de investigación.
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¿Qué son las entrevistas de usuario?
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Las entrevistas pueden ser una excelente manera de empatizar con sus usuarios porque las entrevistas pueden brindarle una comprensión profunda de los valores, percepciones y experiencias de los usuarios. Le permiten hacer preguntas específicas, mientras permanecen abiertos para explorar los puntos de vista de sus participantes. A menudo también se combinan con otros métodos de investigación de usuarios, como pruebas de usabilidad o encuestas, para obtener información más profunda sobre los resultados objetivos al preguntarle al usuario sobre ellos y obtener la opinión subjetiva del usuario sobre productos o interacciones.
Somos conscientes de las entrevistas de muchos contextos diferentes, desde revistas hasta entrevistas de trabajo, pero el término “entrevistas de usuario” a menudo se refiere a entrevistas cualitativas semiestructuradas, que es un método de investigación con raíces en las ciencias sociales. Como la palabra lo indica, las entrevistas semiestructuradas están algo estructuradas en el sentido de que prepara un conjunto de temas que le gustaría cubrir durante la entrevista, pero aún lo suficientemente abierto como para que pueda seguir las pistas en la conversación y cambiar el orden de los temas.
Cuando realiza entrevistas semiestructuradas, tiene una guía de entrevista con las preguntas o temas sobre los que desea hablar con el usuario, pero puede cambiar el orden de las preguntas o explorar diferentes temas que puedan surgir durante la entrevista. La ventaja del enfoque de la entrevista semiestructurada es que puede definir un conjunto predeterminado de temas que sabe que son relevantes para su proyecto antes de realizar la entrevista, pero también puede explorar temas que anteriormente no había considerado relevantes. Esto hace que el método sea especialmente adecuado para crear ideas en proyectos de diseño, porque los proyectos de diseño no suelen ser completamente exploratorios; en cambio, buscan encontrar soluciones a problemas o desafíos específicos.
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En muchos sentidos, una entrevista es como una conversación cotidiana, pero es importante tener en cuenta que una buena entrevista requiere consideración y estructura.
Si buscas en Google “entrevistas a usuarios”, puedes encontrar blogs y otros recursos web que afirman que las entrevistas son una manera fácil de crear ideas para tu proyecto de diseño porque realizar una entrevista es como tener una conversación con tus usuarios, y eso no requiere mucha preparación Si bien las entrevistas obviamente comparten similitudes con las conversaciones cotidianas, una buena entrevista requiere preparación y una cuidadosa consideración por parte del entrevistador. Steve Portigal, fundador de la consultora Portigal y autor del libro Interviewing Users, afirma que si bien las entrevistas se parecen superficialmente a ocasiones sociales más informales (conoces a alguien en su casa, te ofrecen café, comentas sobre el clima, etc.), es importante para saber cómo hacer preguntas y cómo escuchar para obtener información válida sobre la vida y las experiencias de su participante:
“Aprender algo nuevo requiere entrevistas, no solo chatear. Las entrevistas deficientes producen información inexacta que puede llevar a su negocio en la dirección equivocada. La entrevista es una habilidad que a veces puede ser fundamentalmente diferente de lo que haces normalmente en una conversación. Los grandes entrevistadores aprovechan su estilo natural de interactuar con las personas, pero toman decisiones deliberadas y específicas sobre qué decir, cuándo decirlo, cómo decirlo y cuándo no decir nada. Hacer esto bien es difícil y requiere años de práctica ”.
—Steve Portigal, autor de “Entrevistas a usuarios”
Entonces, entrevistar es una habilidad, pero es una habilidad que se puede aprender, y el primer paso consiste en saber cuándo usar las entrevistas y cuándo no.
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Pros y contras de las entrevistas a usuarios
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“Lo que dicen los usuarios y lo que hacen son diferentes”.
—Jakob Nielsen, experto en usabilidad y cofundador de Nielsen Norman Group
Las entrevistas a usuarios pueden ser muy informativas y útiles, pero solo si se usan correctamente y para lo correcto. Es importante saber qué puede esperar obtener de las entrevistas y qué no debe esperar obtener de las entrevistas.
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Cuándo realizar entrevistas a usuarios
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Las entrevistas con los usuarios se utilizan por sí solas y en combinación con otros métodos de investigación cualitativos y cuantitativos. Por lo tanto, saber cómo realizar entrevistas también lo ayudará con muchos otros tipos de investigación. También significa que la forma en que usa las entrevistas en la investigación de usuarios y con qué propósito varía ampliamente. Veamos algunos de los usos más comunes para las entrevistas en la investigación de usuarios.
Para la exploración
Las entrevistas a los usuarios a menudo se llevan a cabo durante la fase de exploración de un proyecto de diseño, antes de que se haya definido un concepto claro o antes de un rediseño importante. Puede realizar entrevistas de usuario al comienzo de un proyecto para obtener una mejor comprensión de sus usuarios potenciales y varios aspectos de su vida cotidiana que son de interés para su proyecto. El contexto suele ser importante para comprender los diferentes casos de uso, ya que permite a las personas “mostrar” lo que quieren decir y porque se traslada en una entrevista al dominio de los usuarios. En consecuencia, este tipo de entrevistas a usuarios a menudo se realizan en el contexto en el que se pretende utilizar un concepto (por ejemplo, en el hogar del usuario, lugar de trabajo, etc.). Cuando se realiza en la fase de exploración de un proyecto, las entrevistas a los usuarios pueden formar la base de conocimiento para personas, escenarios y similares, dependiendo de cómo elija analizar e informar sobre su investigación. Las entrevistas a usuarios también pueden formar la base de conocimiento para futuras investigaciones de usuarios, por ejemplo, para averiguar qué preguntas son más relevantes en un estudio de encuesta más amplio.
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Las entrevistas de usuario a menudo se usan durante la fase de exploración de un proyecto para explorar contextos de uso y casos de uso desconocidos.
En combinación con pruebas de usuario y experimentos formales
En experimentos controlados y pruebas de usabilidad, a menudo medirá criterios cuantitativos predefinidos, como la cantidad de errores que realiza el usuario o el tiempo que lleva completar una tarea. También es común evaluar la experiencia del usuario utilizando cuestionarios con una escala de calificación, por ejemplo, “Califique qué tan fácil fue ubicar la función X en una escala del 1 al 5”. Cuando utiliza criterios objetivos y calificaciones de cuestionarios, encontrará que son formas directas de recopilar sus datos, lo que le permite realizar diferentes análisis estadísticos. Sin embargo, las medidas predeterminadas no permiten análisis más exploratorios de la experiencia del usuario; entonces, los experimentos formales o las pruebas de usabilidad a veces se terminan con una entrevista de seguimiento. Aquí, es común hacer preguntas al usuario que permiten comprender la razón detrás de las acciones y la experiencia del usuario. Los usuarios pueden explicar por qué les gustaron o no les gustaron ciertas funciones, y también puede pedirles que expliquen por qué realizaron acciones inesperadas. Las entrevistas con los usuarios se usan principalmente durante los estudios que involucran a un número limitado de participantes, como las pruebas de usabilidad clásicas, y más raramente en experimentos a gran escala que involucran a muchos participantes.
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¡Pruebas de usabilidad en curso, no molestar!
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Las entrevistas a veces se usan en combinación con pruebas de usabilidad y experimentos formales para obtener información cualitativa sobre la experiencia del usuario.
Exploraciones conceptuales
Otro uso común para las entrevistas de usuarios es explorar ideas conceptuales durante las primeras etapas del proceso de desarrollo. Una forma de hacerlo es mostrar a los usuarios ilustraciones o modelos tempranos de la idea conceptual para obtener sus comentarios. Las entrevistas de exploración de conceptos proporcionan información valiosa, pero pueden ser difíciles de realizar sin influir en el participante. Los participantes normalmente están ansiosos por complacer y pueden ser demasiado positivos sobre sus ideas si no tienen cuidado. Debe apegarse a preguntar a los usuarios sobre los problemas y deseos que tienen en relación con su espacio de problemas, pero trate de evitar pedirles que evalúen soluciones específicas.
Otra forma de realizar entrevistas para la exploración de conceptos es realizar entrevistas en las que pregunte sobre las áreas relevantes para su idea conceptual, sin revelar la naturaleza de su concepto. Por ejemplo, supongamos que está trabajando en un sistema de banca doméstica y tiene algunas ideas sobre cómo ayudar a sus usuarios a obtener una mejor visión general de su presupuesto mensual. En lugar de presentar la idea a sus usuarios, los entrevistaría para explorar cómo / si actualmente presupuestan y qué opciones les gustaría ver en el futuro. Realizar entrevistas conceptuales de esta manera le permitirá recopilar información valiosa para informar su concepto sin preguntar directamente a los participantes qué piensan sobre sus ideas. También puede combinar los dos métodos, presentando sus ideas durante la última parte de la entrevista.
En combinación con observaciones
Las observaciones de las acciones y el contexto de los usuarios a menudo se combinan con entrevistas. La ventaja de realizar entrevistas en contexto es que los usuarios pueden mostrarle cómo hacen algo. Puede ser difícil para los usuarios decirle cómo usan los productos o realizan actividades cotidianas, porque pueden no recordarlo o no lo saben. Si está interesado en cómo los usuarios hacen algo, es mejor que observen lo que hacen y luego los entrevistan sobre cualquier cosa que no esté clara. Hay diferentes formas de hacer esto. En la investigación contextual, la entrevista y la observación están completamente integradas. Le hace preguntas al participante al mismo tiempo que lo observa interactuar con un producto o realizar una actividad diaria. También se le pide al usuario que explique su interacción como si se la explicara a un usuario novato. En otras situaciones, usted hace la observación primero y se abstiene de hacerle preguntas al participante hasta después, para evitar influir en su comportamiento. Si está realizando observaciones en video, también puede obtener excelentes ideas al mostrar las grabaciones a sus participantes y entrevistarlos al respecto.
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