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En Progreso

3.1 : cómo empezar con empatía

3 octubre, 2023

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DESIGN THINKING

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cómo empezar con empatía

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La empatía es un elemento importante en el pensamiento de diseño y el diseño centrado en el ser humano. ¿Qué es exactamente la empatía? ¿Por qué es tan importante la empatía para diseñar soluciones que realmente funcionen para las personas? Aquí, no solo veremos lo que significa empatía, sino que también veremos cómo ayuda a los pensadores de diseño a crear soluciones que funcionan y, a la inversa, cómo una falta de empatía puede dar como resultado el fracaso del producto También llegaremos a comprender la idea empoderadora de que todos pueden dominar la empatía y diseñar soluciones verdaderamente centradas en el ser humano.

¿Qué es la empatía exactamente?

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En un sentido general, la empatía es nuestra capacidad para ver el mundo a través de los ojos de otras personas, para ver lo que ven, sienten lo que sienten y experimentan las cosas como lo hacen. Por supuesto, ninguno de nosotros puede experimentar completamente las cosas como lo hace otra persona, pero podemos intentar acercarnos lo más posible, y lo hacemos dejando de lado nuestras propias ideas preconcebidas y eligiendo entender las ideas, pensamientos y necesidades de los demás. otros en su lugar.

En Design Thinking, la empatía es, como se explica en el Juego de herramientas de diseño centrado en el ser humano de IDEO, una “comprensión profunda de los problemas y realidades de las personas para las que estás diseñando”. Implica aprender sobre las dificultades que enfrentan las personas, así como descubrir sus necesidades y deseos latentes para explicar sus comportamientos. Para hacerlo, debemos tener una comprensión del entorno de las personas, así como de sus funciones e interacciones con su entorno.

La empatía nos ayuda a obtener una apreciación y comprensión más profundas de las necesidades físicas y emocionales de las personas, y la forma en que ven, entienden e interactúan con el mundo que las rodea. También nos ayudará a comprender cómo todo esto tiene un impacto en sus vidas en general, específicamente en los contextos que se investigan. A diferencia de la investigación de mercado tradicional, la investigación empática no se preocupa por los datos sobre las personas (como su peso o la cantidad de alimentos que consumen), sino sobre sus motivaciones y pensamientos (por ejemplo, por qué prefieren sentarse en sus casas viendo la televisión en lugar de salir a correr). Es inherentemente subjetivo, ya que hay una buena cantidad de interpretación involucrada en descubrir qué significa la gente en lugar de lo que dicen.

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“Empatizar” es la primera etapa del proceso de Design Thinking. Las siguientes etapas se pueden resumir en: Definir, Idea, Prototipo y Prueba. En la etapa de empatía, tu objetivo, como diseñador, es obtener una comprensión empática de las personas que estás diseñando y el problema que estás tratando de resolver. Este proceso implica observar, interactuar y mostrar empatía con las personas para las que está diseñando a fin de comprender sus experiencias y motivaciones, así como sumergirse en su entorno físico para tener una comprensión personal más profunda de los problemas, necesidades y desafíos involucrados. .

La empatía es crucial para un proceso de diseño centrado en el ser humano, como Design Thinking, y la empatía ayuda a los pensadores de diseño a dejar de lado sus propias suposiciones sobre el mundo con el fin de conocer mejor a sus usuarios y sus necesidades. Dependiendo de sus limitaciones de tiempo, deseará reunir una cantidad sustancial de información en esta etapa del proceso de Design Thinking. En la etapa de empatía de un proceso de Design Thinking, desarrollará la empatía, las comprensiones, las experiencias, los conocimientos y las observaciones que utilizará para construir el resto de su proyecto de diseño. No podemos subrayar lo importante que es para los diseñadores como nosotros desarrollar la mejor comprensión posible de nuestros usuarios, sus necesidades y los problemas que subyacen en el desarrollo del producto o servicio en particular que pretendemos diseñar. Si tiene tiempo y dinero, también debe considerar consultar a expertos para obtener más información sobre las personas para las que diseña, pero se sorprenderá de la cantidad de información que usted y su equipo pueden obtener fácilmente a través de métodos prácticos de Empatizar.

Métodos de empatía

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Los siguientes son nuestros métodos favoritos de empatizar:

Supongamos una mentalidad de principiante
Pregunte qué-cómo-por qué
Pregunte a los 5 porqués.
Realizar entrevistas con empatía.
Construir empatía con analogías.
Usa fotos y videos basados en usuarios.
Usa revistas personales de fotos y videos.
Participar con usuarios extremos
Compartir y capturar historias
Tormenta corporal
Crear mapas de viaje

Sin embargo, deberá comprender los siguientes matices y potenciales de empatía antes de comenzar a usar los métodos anteriores (sorprendentes).

Empatía vs. Simpatía

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La simpatía, una palabra que a menudo se confunde con empatía, se refiere más a la capacidad de tener o mostrar preocupación por el bienestar de otro, mientras que simpatizar no requiere necesariamente que uno experimente de manera profunda lo que otros experimentan. Además, la simpatía a menudo implica un sentido de desapego y superioridad; cuando simpatizamos, tendemos a proyectar sentimientos de piedad y tristeza para otra persona.

Este sentimiento de lástima y tristeza no solo frota a las personas de manera incorrecta, sino que también es inútil en un proceso de Design Thinking. En Design Thinking, nos preocupa entender a las personas para quienes diseñamos soluciones, para hacer algo que pueda ayudarlos. Cuando visitamos a nuestros usuarios en sus entornos naturales para aprender cómo se comportan, o cuando realizamos entrevistas con ellos, no estamos buscando oportunidades para reaccionar ante las personas; más bien, queremos absorber lo que están pasando y sentir lo que están sintiendo.

¿Por qué la empatía?

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Alejarse de la revolución industrial

Desde que la invención de las fábricas en la revolución industrial abrió las puertas a los bienes producidos en masa, el consumismo en masa ha sido una parte cada vez mayor de cómo funciona el mundo. Sin embargo, el enfoque de talla única para el consumo y la resolución de problemas ha comenzado a mostrar signos de insuficiencia.

La verdad es que usar el poder de los “promedios” es una manera terrible de diseñar soluciones para las personas. En la década de 1940, la Fuerza Aérea de EE. UU. Aprendió esto de la manera más difícil. Durante esta era, los accidentes de aviación ocurrieron con mucha frecuencia (hasta 17 accidentes por día). Inicialmente, la fuerza aérea presumía que la razón de tantos accidentes era el cambio de la fuerza aérea para usar aviones más complicados y más rápidos. Después de algunas investigaciones, sin embargo, la fuerza aérea descubrió la verdadera razón detrás de los accidentes; habían diseñado las cabinas y los cascos de los aviones para ajustarse a las dimensiones del cuerpo de soldado “promedio”. En un estudio de más de 4,000 pilotos de la fuerza aérea, se encontró que ninguno de los pilotos de la fuerza aérea se encontraba dentro de las dimensiones del supuesto hombre “promedio”. ¡No era de extrañar que los pilotos tuvieran problemas con el uso de los aviones! Al final, la fuerza aérea creó equipos ajustables para adaptarse a los cuerpos de la mayoría de los soldados, resolviendo así el problema.

Además de los problemas con el diseño de soluciones basadas en promedios, nuestro consumismo masivo tiene un problema adicional: la alta tasa a la que estamos generando residuos. En la última década, nuestro consumo ha convertido el calentamiento global de un problema creciente a una crisis inminente que amenaza con cambiar la forma en que vivimos (e incluso sobrevivimos). Design Thinking, y en particular la empatía, se trata de crear soluciones que sean sostenibles y se centren en todas las áreas pertinentes que pueden afectarnos a largo plazo.

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El consumo masivo, impulsado por la revolución industrial y la invención de fábricas, está poniendo un enorme costo ambiental en nuestro planeta.

Lo que dicen y lo que no dicen

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La gente no siempre transmite todos los detalles. Pueden retener información por temor, desconfianza o algún otro factor inhibidor, ya sea interno o basado en aquellos con quienes están comprometidos. Además, pueden expresarse en formas no muy articuladas, por lo que requieren que el oyente tenga sentido de lo que no se dice o se insinúa, debajo de las expresiones y palabras externas. Como diseñadores, debemos desarrollar la intuición, la imaginación, la sensibilidad emocional y la creatividad en o para profundizar más sin extraviarnos demasiado personalmente, a fin de extraer los conocimientos adecuados para hacer una diferencia más significativa.

En otras palabras, necesitamos empatía para comprender a las personas a fondo. La empatía es la diferencia entre tomar lo que sus usuarios dicen como valor nominal y observar lo que la Directora Ejecutiva de Diseño de IDEO, Jane Fulton Suri, describe como “actos irreflexivos”: actos pequeños que muestran las personas que revelan cómo se comportan sus comportamientos en sus entornos. Cuando las personas realizan actos irreflexivos, como colgar sus gafas de sol en sus camisas, o envolver pegatinas de colores alrededor de sus llaves para diferenciarlas, es una señal de cómo un entorno imperfectamente diseñado obliga a una reacción casi inconsciente de su parte. Sin embargo, podemos encontrar oportunidades para nuevas ideas y nuevas soluciones para ayudar a las personas en actos inconscientes.

La empatía es crucial para el éxito empresarial

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Muchos líderes dentro de los espacios de innovación, aprendizaje y emprendimiento en los que prevalece Design Thinking han señalado repetidamente tres parámetros clave que definen un producto o servicio exitoso. Son: conveniencia, viabilidad y viabilidad.

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No es suficiente que exista la tecnología o los medios (es decir, la viabilidad está presente) y que se puedan derivar beneficios o beneficios empresariales (es decir, es viable). Es esencial que los usuarios realmente tengan un sentido de deseabilidad hacia una solución. Solo podemos entender y diseñar completamente un producto o servicio deseable cuando las necesidades, experiencias, deseos y preferencias de las personas se comprenden adecuadamente.

Desde una perspectiva puramente empresarial basada en la rentabilidad, la empatía es un componente esencial de cualquier solución empresarial sólida. Si desarrollamos soluciones de forma aislada, sin información esencial sobre nuestros usuarios, podremos crear soluciones que pasen por alto la marca y, por lo tanto, el mercado las ignore. Por ejemplo, muchos reproductores de MP3 han venido y se han ido sin mucho impacto, mientras que el iPod no solo proporcionó una solución tecnológica, sino que también proporcionó una experiencia completamente deseable y rentable, lo que hizo que Apple tomara el liderazgo del mercado.

Como dice Frank Chimero, ilustrador y autor de The Shape of Design:

“La gente ignora el diseño que ignora a la gente”.

– Frank Chimero

Diseñar sin empatía: Google Glass

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Google lanzó su primer producto portátil, el Google Glass, con mucha fanfarria en 2013. La computadora portátil montada en la cabeza, aunque es tecnológicamente impresionante, no funcionó bien, y mucho de eso se debe a una falta de empatía hacia los usuarios.

Aunque el Glass permite a los usuarios tomar fotos, enviar mensajes y ver otra información como el clima y las direcciones de transporte, en realidad no satisface las necesidades reales de los usuarios. En otras palabras, aunque el Cristal realiza muchas cosas, estas no son cosas que usted necesita o quiere hacer.

Además, el Glass es generalmente un dispositivo activado por voz, y en nuestro entorno social actual, los comandos en voz alta en las calles, como “De acuerdo, envíe un mensaje”, no es algo socialmente aceptable. La falta de comprensión empática de Google en el entorno social del usuario es evidente aquí; Si el usuario tiene que realizar actos socialmente torpes o inaceptables para poder usar su producto, puede estar seguro de que pocas personas estarían dispuestas a usar su producto.

Finalmente, la Glass incluyó una cámara no descriptiva que resultó en preocupaciones de privacidad para las personas que se encuentran alrededor del usuario de Glass, ya que no había manera de saber si estaban siendo filmadas o no. Todos estos problemas se pueden remontar a la falta de empatía de Google cuando diseñaron la Copa, y este punto se resume muy bien en la MIT Technology Review en una frase:

“Nadie podría entender por qué querrías tener esa cosa en tu cara, en la forma de interacción social normal”.

– MIT Technology Review

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El fracaso comercial de Google Glass puede atribuirse a la falta de empatía de Google hacia los usuarios: las acciones activadas por voz son socialmente incómodas, la cámara crea una preocupación de privacidad para las personas alrededor del usuario de Glass, y el dispositivo no parece resolver ningún usuario específico necesariamente.

Éxito con empatía: el abrazo más cálido

Con la empatía, podemos obtener información que no se puede recopilar con ningún otro método que no sea conjeturas altamente precisas. Un equipo de estudiantes de posgrado en Stanford se encargó de desarrollar un nuevo tipo de incubadora para países en desarrollo. Su contacto directo con las madres en entornos remotos de la aldea que no pudieron llegar a los hospitales, les ayudó a replantear su desafío a un dispositivo de calentamiento en lugar de un nuevo tipo de incubadora.

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El resultado final fue The Embrace Warmer, que tiene el potencial de salvar miles de vidas. El calentador de abrazo es capaz de ir donde ninguna incubadora podría ir antes, debido a su portabilidad y a los costos de producción dramáticamente reducidos. El calentador de abrazo es una incubadora ultraportátil que puede envolverse alrededor de un bebé y usarse mientras se sostiene al bebé en el brazo de la madre. En lugar de tener que depositar a sus bebés en hospitales remotos, las madres en aldeas remotas pueden usar un calentador portátil que responde a la misma necesidad.

Si el equipo solo hubiera pensado en diseñar incubadoras, es posible que hayan desarrollado una incubadora semi portátil de menor costo, que aún no habría llegado a las aldeas remotas. Sin embargo, con la ayuda de la empatía, es decir, comprender los problemas que enfrentan las madres en aldeas remotas, el equipo de diseño diseñó una solución centrada en el ser humano que resultó ser óptima para las madres en los países en desarrollo. El objetivo de la investigación empática es descubrir, en ocasiones, necesidades y sentimientos intangibles, que indican qué cambios ideales deberían realizarse en el producto, sistema o entorno en el que nos estamos enfocando. La investigación empática revela las necesidades más profundas y las causas fundamentales que, si se abordan correctamente, pueden cambiar profundamente el proyecto que estamos investigando. (fet)En lugar de diseñar constantemente nuevos parches para cubrir o aliviar los síntomas solo momentáneamente, tenemos el poder de crear un cambio de paradigma y proporcionar una amplia gama de beneficios empaquetados en una sola solución. Podemos crear nuevos mercados y acercar comunidades enteras a necesidades y objetivos de orden superior. Podemos cambiar el mundo cuando operamos en los niveles apropiados.

Cualquiera puede dominar la empatía

Los aspectos de empatía de Design Thinking se nombran de manera diferente según la versión a la que estés siguiendo, pero el núcleo es esencialmente el mismo, es decir, está profundamente centrado en el ser humano. Diferentes escuelas y empresas de Design Thinking han llamado a la investigación empática “la etapa de empatía” (que es el término que usamos), “la fase de comprensión” y “la fase de escucha” y “aspecto”, así como una serie de otros términos. .

Si está preocupado de no poder dominar la capacidad de ser empático con las personas para las que está diseñando, hay buenas noticias. Los neurocientíficos han descubierto recientemente que la empatía está ligada a la forma en que los humanos se hacen y es una parte integral de nuestra fisiología. Descubrieron que mientras los humanos observan que otros realizan ciertas acciones, o experimentan ciertos estados, la actividad cerebral del observador se asemeja a alguien realmente involucrado en la actividad observada. En otras palabras, la empatía es una cualidad innata que todos podemos utilizar para diseñar para las personas que nos rodean.

Todos hemos experimentado la oleada de emociones o la oleada de adrenalina, aunque solo observamos a alguien más involucrado en ciertas actividades. Somos seres empáticos por nuestra propia naturaleza, aunque, en gran medida, nuestros contextos y aprendizajes sociales pueden trabajar para eliminar esta empatía incorporada o, al menos, dominarla. Cuando se involucra con la gente para la que diseña, mantener la mente abierta y ser concienzudo sobre el desarrollo de la empatía es clave para un proceso de Design Thinking y un producto final exitosos.

¿que nos llevamos?

La empatía es importante para nosotros como diseñadores y particularmente para los pensadores del diseño porque nos permite entender y descubrir verdaderamente las necesidades y emociones latentes de las personas para las que estamos diseñando. Como tal, podemos diseñar soluciones que cumplan con los tres parámetros de un producto o servicio exitoso: conveniencia, viabilidad y viabilidad. En Design Thinking, llamamos a esto “la etapa de empatía”. Diseñar con empatía es lo que separa un producto centrado en el ser humano como The Embrace Warmer de otro, como el Glass de Google. La buena noticia es que todos pueden dominar la empatía y convertirse en un gran pensador de diseño: todos somos innatamente empáticos.

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