3.2 : Cómo desarrollar un enfoque empático en Design Thinking
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DESIGN THINKING
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Cómo desarrollar un enfoque empático en Design Thinking
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La empatía nos obliga a dejar de lado nuestro aprendizaje, cultura, conocimiento, opiniones y cosmovisión a fin de comprender las experiencias de las personas de las cosas de manera profunda y significativa. Requiere un fuerte sentido de la imaginación para que podamos ver a través de los ojos de otra persona. Requiere humildad para que podamos tratar de abandonar nuestras ideas y sesgos preconcebidos. Requiere que tengamos una mayor conciencia de las necesidades, deseos, motivaciones y metas de otras personas. Revisemos los rasgos que debe poseer un observador empático, y algunos métodos que puede utilizar para obtener una comprensión profunda de las personas para las que está diseñando.
La empatía es una cualidad innata en todas las personas. Sin embargo, a veces, ser un oyente empático en un proyecto de Design Thinking no es tan simple como parece, porque estamos capacitados, ya sea conscientemente en nuestras escuelas o lugares de trabajo, o inconscientemente de nuestras experiencias anteriores, para formar juicios y opiniones sobre los demás en lugar de Absorber y comprender los datos en bruto.
Hay muchas cualidades y características interrelacionadas que se combinan para desarrollar un enfoque más empático para comprometerse con los demás. Tener en cuenta estas cualidades y características, y aprender a desarrollarlas, es clave para formar una comprensión profunda y genuina de sus usuarios.
La empatía es especialmente importante en la primera etapa de cualquier proceso de Design Thinking. La primera etapa en Design Thinking a menudo se denomina la etapa de “empatía”, las siguientes cuatro etapas son: Definir, Ideate, Prototipo y Prueba. En la etapa de empatía, tu objetivo como diseñador es lograr una comprensión empática de las personas que estás diseñando y el problema que estás tratando de resolver. Esto implica empatizar con, comprometer y observar a las personas, su público objetivo, a quienes pretende ayudar.
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Cómo ser un observador empático
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1. Abandona tu ego
La mayoría de nosotros tenemos una tendencia a afirmarnos, lo que resulta en una imposición sobre los demás, además de tener más preocupación por nuestra propia situación que por las necesidades y preocupaciones de los demás. A menudo, en nuestra educación o lugar de trabajo, se nos enseña a adoptar una visión egocéntrica de las cosas y ser firmes en nuestras opiniones y pensamientos. Sin embargo, para empatizar profundamente, necesitamos domesticar y dejar de lado nuestros egos. Necesitamos tomar conciencia del objetivo principal de la empatía en Design Thinking, que es comprender y experimentar los sentimientos de los demás.
2. Adopta la humildad.
Cuando adoptamos la humildad, naturalmente, mejoramos nuestra capacidad de empatizar, porque a través de la humildad elevamos el valor de los demás por encima de nosotros mismos. Esto se subraya en Rise of the DEO, un libro de Maria Guidice, innovadora y vicepresidenta de Experience Design en Autodesk, y Christopher Ireland, etnógrafo y CEO de la firma de investigación de diseño Cheskin. En Rise of the DEO, Guidice e Irlanda discuten el rol emergente del liderazgo en el diseño y señalan que la humildad es una característica de los líderes centrados en el diseño que están dispuestos a admitir sus propias deficiencias, así como a abandonar las ideas preconcebidas por el bien de todos Visión y metas.
3. Sé un buen oyente
Para empatizar, necesitamos escuchar y escuchar atentamente. Necesitamos elegir activamente bloquear nuestras voces internas conflictivas, y permitir que la voz del otro resuene. Necesitamos entrenarnos para controlar nuestra tendencia natural a formular nuestras propias opiniones y expresarlas antes de que la otra persona haya terminado de hablar. Hacerlo nos permitiría tener una escucha más profunda, que revela un significado y una experiencia más profundos.
4. Afine sus habilidades de observación
Para desarrollar empatía hacia nuestros usuarios, necesitamos hacer más que escuchar. Necesitamos observar a los demás y tener una lectura atenta de sus comportamientos, indicaciones sutiles, sus expresiones no verbales, lenguaje corporal y entornos. Solo una vez que podamos experimentar la gama completa de sensaciones de los demás dentro del contexto, podemos tener una experiencia empática más profunda y significativa. Muchas veces, lo que expresan nuestros usuarios es solo una fracción de la historia completa. Al perfeccionar nuestras habilidades de observación, podemos llenar muchos de los vacíos, lo que lleva a una comprensión más profunda de la experiencia de otra persona.
5. cuidado
Se requiere una preocupación genuina sobre el estado de los demás, que conduce al deseo de actuar y asistir. Este es uno de los impulsores importantes que nos permiten superar nuestras propias necesidades y deseos y buscar comprender a los demás. Debemos desarrollar un sentido de atención, una profunda preocupación y el deseo de querer ayudar, nutrir y brindar asistencia. Esto requiere un nivel de percepción emocional.
“A nadie le importa cuánto sabes, hasta que ellos sepan cuánto te importa”.
– Theodore Roosevelt
6. ser curioso
Ser genuinamente curioso hace que participar en la investigación de la empatía no solo sea más fácil sino también extremadamente gratificante a medida que aprendemos a comprender qué motiva a las personas. Al ser curiosos, estamos naturalmente inclinados a profundizar en áreas inesperadas, descubrir nuevos conocimientos y explorar todos los aspectos de la vida de las personas. De un vistazo, estos detalles pueden parecer poco importantes, pero expondrán la información más importante que necesitamos para resolver problemas.
7. ser sincero
Nada mata la empatía más que la falta de sinceridad. Cuando nos acercamos a personas con una agenda superficial, un complejo de superioridad o cualquier forma de pensar que pueda socavar nuestra sincera intención de comprender profundamente su experiencia, estamos colocando una barrera entre nosotros y quienes buscamos comprender. En lugar de acercarnos a las personas con la mentalidad de que necesitan nuestra ayuda, debemos darnos cuenta de que podemos beneficiarnos más si los entendemos profundamente. Después de todo, la solución existe para satisfacer sus necesidades, y su trabajo no estará completo a menos que entienda adecuadamente sus necesidades.
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Aprende a entender el lenguaje corporal
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Deberíamos ser conscientes de cómo nuestro lenguaje corporal establece el escenario para la confianza y el compromiso entre nosotros y las personas que estamos observando o entrevistando. Además, debemos leer e interpretar las señales que emiten nuestros usuarios a través de su lenguaje corporal. Esta es una habilidad que viene con la práctica, y por lo tanto, debemos practicar. A veces, el lenguaje corporal puede ser tan sutil que los mensajes emitidos por nuestras formas (cejas, hombros, manos y prácticamente cualquier otra parte), así como la forma en que nos expresamos y nos comportamos, son visibles solo para los lectores practicados del lenguaje corporal. Si queremos conectarnos con nuestros usuarios e involucrarlos en un nivel más profundo, debemos estudiar su lenguaje corporal, señales corporales, expresiones faciales, entonaciones de voz y los signos positivos y negativos que provienen de estos. Estas son algunas de las pequeñas cosas a las que debes prestar atención:
- Aprende a leer los sutiles matices de la comunicación, el cambio de tono, las pausas y saltando sobre los puntos.
- Escuche lo que no se está diciendo, lo que se está evitando o encubriendo.
- Saber sutilmente cuándo animar más la expresión o dirigir la conversación o historia en una dirección beneficiosa.
- Sepa qué preguntar y cómo hacerlo, y cuándo la persona podría estar lista para ser preguntada.
Nuestro lenguaje corporal a menudo dice mucho más sobre nosotros mismos que lo que decimos verbalmente. Es un gran “detector de mentiras” en muchos aspectos.
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Cómo obtener una comprensión empática de las personas
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La manera más efectiva en que puede obtener empatía es mediante la inmersión: experiencia directa de las vidas, contextos, entornos y actividades de las personas que le gustaría entender mejor. Además de sumergirse en el entorno para experimentar de primera mano lo que se siente ser su usuario, también hay un par de métodos en los que puede participar para obtener una comprensión más profunda de las necesidades y emociones de las personas. Aquí, destacaremos tres métodos y proporcionaremos una plantilla para cada uno que puede descargar y usar. Recuerde: la clave para desarrollar empatía es salir y practicar con personas reales.
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Método de cómo y por qué
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El método de ”como y porque” es una herramienta que puede usar mientras observa a las personas para ayudarlo a sumergirse en sus observaciones y obtener niveles más profundos de comprensión. Con el método What-How-Why, usted comienza con observaciones concretas (What) y, a partir de ahí, pasa a niveles más altos de abstracción, preguntando cómo, y finalmente llega al Why (por ejemplo, los impulsores emocionales detrás de las conductas de las personas). Este método es extremadamente útil para que analice las imágenes que pudo haber tomado al observar a sus usuarios.
Debe dividir sus observaciones en tres secciones: Qué, Cómo y Por qué.
- En Qué, anota los detalles de lo que está sucediendo. ¿Qué está haciendo la persona? ¿Qué está pasando en el fondo? ¿Qué es lo que sostiene la persona? Describe el uso de adjetivos y trata de ser lo más concreto posible.
- En Cómo, describe cómo la persona está haciendo lo que está haciendo. Por ejemplo, ¿la persona está haciendo un gran esfuerzo? ¿La persona frunce el ceño o sonríe mientras realiza la tarea? ¿La persona usa muchas herramientas ad hoc para facilitar la tarea? Trate de describir el impacto emocional de realizar la tarea.
- Finalmente, en Por qué, tratar de interpretar la escena. Basándose en las observaciones de Qué y Cómo, adivine los factores emocionales detrás de la persona que está observando. La persona puede fruncir el ceño mientras realiza una tarea porque está preocupada por lastimarse en el proceso, lo que significa que la seguridad es un conductor de su comportamiento.
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Realizar una entrevista con empatía
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En muchos puntos de su proyecto Design Thinking, entrevistará a sus usuarios. Durante las etapas iniciales a medida que aumenta su comprensión de los usuarios, y después de probar prototipos con ellos, es probable que les haga preguntas para profundizar en sus emociones y comportamientos. Para aprovechar al máximo sus entrevistas, debe preparar suficientemente a su equipo antes de cada una. Haga una lista de las preguntas que desea hacer a sus usuarios. Luego, agrupe las preguntas en temas o temas, y trate de crear un flujo suave entre los temas para que su entrevista fluya naturalmente.
Durante la entrevista, tendrá que hacer la pregunta “¿Por qué?” De manera constante, aunque piense que ya sabe la respuesta. Es probable que sus usuarios tengan sus propias respuestas que desafíen sus suposiciones sobre ellos. Tenga en cuenta que las personas tienden a tener vacíos en lo que dicen que hacen y en lo que realmente hacen; Nos sucede a todos, y observar dónde se forman estas brechas puede ayudarlo a obtener información sobre los usuarios.
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Realizar una entrevista con empatía
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En muchos puntos de su proyecto Design Thinking, entrevistará a sus usuarios. Durante las etapas iniciales a medida que aumenta su comprensión de los usuarios, y después de probar prototipos con ellos, es probable que les haga preguntas para profundizar en sus emociones y comportamientos. Para aprovechar al máximo sus entrevistas, debe preparar suficientemente a su equipo antes de cada una. Haga una lista de las preguntas que desea hacer a sus usuarios. Luego, agrupe las preguntas en temas o temas, y trate de crear un flujo suave entre los temas para que su entrevista fluya naturalmente.
Durante la entrevista, tendrá que hacer la pregunta “¿Por qué?” De manera constante, aunque piense que ya sabe la respuesta. Es probable que sus usuarios tengan sus propias respuestas que desafíen sus suposiciones sobre ellos. Tenga en cuenta que las personas tienden a tener vacíos en lo que dicen que hacen y en lo que realmente hacen; Nos sucede a todos, y observar dónde se forman estas brechas puede ayudarlo a obtener información sobre los usuarios.
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Una analogía es una comparación entre dos cosas, por ejemplo, una comparación de un corazón con una bomba. Nos comunicamos en analogías, ya que nos permiten expresar nuestras ideas o explicar asuntos complejos de manera comprensible y motivadora. Las analogías son una excelente forma de generar empatía hacia los usuarios y generar nuevas ideas sobre un problema. Use analogías para obtener una nueva forma de ver un entorno, y en casos donde la observación directa es difícil de lograr.
Cuando use analogías, debe comenzar identificando los aspectos de una situación que son más importantes, interesantes o problemáticos. Por ejemplo, si está trabajando para mejorar la experiencia de un supermercado, algunos de los aspectos clave pueden ser contener y separar diferentes productos en el carrito de compras, tomar una decisión cuando se presentan muchas opciones y manejar largas filas de espera. Luego, busque otras experiencias que contengan algunos de estos aspectos: lo ayudará a comprender mejor los problemas de sus usuarios y también generará nuevas ideas para mejorar sus experiencias.
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¿que nos llevamos?
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La empatía es innata en todos, y centrarse en algunos rasgos clave de un observador empático puede ayudarlo a desbloquear y aumentar sus habilidades empáticas para que pueda comprender mejor las necesidades latentes de los usuarios. Al mismo tiempo, aprender sobre lo que el lenguaje corporal de las personas nos dice (más allá de lo que dicen verbalmente) es una habilidad que podemos perfeccionar con la práctica. Sumergirse en los zapatos de sus usuarios es la mejor manera de aprender sobre ellos y, además de eso, hay un par de métodos útiles que puede emplear: el método What-How-Why, entrevistas y uso de analogías para crear empatía – Con el fin de obtener una comprensión profunda y holística de sus usuarios.
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