3.3 : Cómo moderar entrevistas de usuarios

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¡Realizar entrevistas a usuarios puede ser caótico! Debe manejar muchas cosas a la vez para asegurarse de que sus participantes estén cómodos y que obtenga resultados válidos. Debe escuchar lo que dice su participante y al mismo tiempo hacer un seguimiento de dónde ir a continuación, qué preguntas aún no ha hecho, cuánto tiempo ha pasado, cómo formular su próxima pregunta, etc. Igualmente importante, también debe considerar los aspectos interpersonales de la situación y establecer una buena relación con su participante. Esto significa que la situación de la entrevista puede parecer bastante caótica a veces y puede ser difícil de navegar, pero nunca temas. Aquí, le enseñaremos cómo abordar la situación de la entrevista, crear una buena relación y hacer las preguntas correctas.

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Cómo abordar la situación de la entrevista

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Antes de encontrarse en el medio de una sesión de entrevista, es crucial que considere cómo abordar la situación de la entrevista. La base para realizar una buena investigación de entrevistas y obtener excelentes resultados es mantener una mente abierta y ser realmente curioso acerca de la perspectiva del participante; de ​​lo contrario, no hay razón para realizar las entrevistas en primer lugar.

Si es posible, puede ser una ventaja tener dos personas que faciliten la entrevista juntas. De esa manera, una persona puede hacer preguntas mientras que la otra toma notas. Después de un tiempo, puede cambiar de roles. La persona que toma notas tiene más tiempo para escuchar realmente las respuestas. Esta persona también puede pensar en cualquier pregunta que la primera persona olvidó preguntar o que no respondió. Cambiar entre quién hace lo que también permite a los facilitadores estar más relajados, y cambia la dinámica entre el participante y el facilitador. Como mantener una sensación natural es importante, es mucho más probable que el entrevistado se sienta a bordo de esta manera, ya que esperar a que un único entrevistador se ponga al día después de tomar notas puede crear la atmósfera de, digamos, una entrevista policial. Sin embargo, si se trata de temas muy delicados, tener una persona que facilite la entrevista puede ser una ventaja.

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Construir buenas relaciones

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Cuando realiza una entrevista, es crucial que pueda establecer una buena relación con sus participantes. Tener una buena relación con sus participantes significa que tiene una buena conexión: siente que se comprende y se comunica bien. Si sus participantes confían en usted y se sienten cómodos, serán más abiertos y comunicativos en sus respuestas. Con algunos participantes, tendrá una conexión natural, lo que hará que sea casi sin esfuerzo construir una buena relación. Con otros participantes, tendrá que trabajar más para establecer un ambiente relajado y de confianza. En todos los casos, es su responsabilidad como entrevistador construir una buena relación.

”La relación es igual a confianza más comodidad “.

-Neil Strauss, autor y periodista transformador

Gran parte de la relación se relaciona con factores importantes en la mayoría de las situaciones sociales. Asegúrese de vestirse adecuadamente, ser amigable y hacer contacto visual natural. Trate de mantener una postura corporal relajada y abierta. En la medida de lo posible, debe seguir las costumbres sociales comunes, como aceptar una taza de café o conversar brevemente sobre el clima. Eso es parte de ser cortés y establecer una buena relación. Al mismo tiempo, no debe pasar demasiado tiempo valioso con el participante en pequeñas conversaciones o preámbulos sobre los temas en cuestión, y debe evitar hablar demasiado sobre usted y sus propias opiniones (si es que lo hace). En primer lugar, está interesado en el participante y no en usted mismo. En segundo lugar, si da demasiadas opiniones o comparte su propia experiencia, correrá el riesgo de influir en las respuestas de sus participantes. Es menos probable que sean comunicativos y abiertos si piensan que hacerlo puede hacer que no esté de acuerdo con lo que tienen que decir. Como tal, esta cautela hará que muchos distorsionen sus respuestas y, por lo tanto, trabajen en contra de todo el punto del ejercicio.

Si bien sigue costumbres sociales comunes, es vital recordar que la entrevista es un contexto profesional, no principalmente social. Usted es el responsable de enmarcar la conversación, de garantizar que se cubran los temas relevantes y del bienestar de los participantes de la entrevista. Si le resulta difícil escuchar y hacer un seguimiento de la entrevista al mismo tiempo (y realmente puede serlo), tomar notas de las preguntas de seguimiento que se le ocurren mientras el participante está hablando podría ser una buena idea . De esa manera, no tiene que interrumpir a sus participantes mientras hablan y no se arriesga a olvidar buenas preguntas.

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Preguntas de seguimiento

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Cuando planificas tus entrevistas, escribes una guía de entrevistas y piensas mucho sobre cómo hacer preguntas y en qué orden. Sin embargo, cuando realmente realiza la entrevista, a menudo encontrará que la forma en que tenía la intención de hacer las preguntas y en qué orden cambia completamente según la evolución de la conversación. En su libro Entrevistando usuarios: Cómo descubrir ideas convincentes, Steve Portigal incluso afirma que, idealmente, solo debe hacer una pregunta inicial y permitir que el resto de la entrevista fluya naturalmente desde allí. Obviamente, usted dirige la conversación y, a veces, consulta a su guía de entrevista, pero si escucha a su participante, la mayoría de sus preguntas pueden / serán formuladas como preguntas de seguimiento a algo que el participante ha dicho. En ese caso, utiliza principalmente su guía de entrevista como referencia para ver si ha olvidado algo, para volver a la normalidad si deja en blanco y no puede recordar hacia dónde iba la conversación, o si la entrevista se aleja demasiado. tema y necesita ayuda para volver a la normalidad.

“Escuchar es la forma más efectiva de construir una buena relación. Es cómo demuestra de manera tangible a sus participantes que lo que tienen que decir es importante para usted”.

-Steve Portigal, autor del libro Entrevista a usuarios: Cómo descubrir ideas convincentes

Como la mayor parte de una entrevista puede consistir en preguntas de seguimiento, obviamente las preguntas de seguimiento pueden significar muchas cosas diferentes. Puede utilizar la lista de nueve tipos diferentes de preguntas de los investigadores cualitativos Steinar Kvale y Svend Brinkmann como inspiración para hacer un seguimiento de las preguntas. La mayoría de los tipos de preguntas dan seguimiento a las respuestas dadas por los participantes o se relacionan con la gestión del flujo de la entrevista:

1. Preguntas introductorias

Preguntas en las que sus participantes pueden hacer descripciones espontáneas y ricas de una situación o contexto: por ejemplo, “¿Puede describir la última vez que …?”.

2. Preguntas de seguimiento

Aquí, usted hace un seguimiento de algo que el participante ha dicho, ya sea preguntando sobre lo que el participante le acaba de decir o simplemente alentando al participante a que continúe con lo que estaba diciendo asintiendo, haciendo una pausa o diciendo “mm”.

3. Preguntas de sondeo

Con preguntas de sondeo, usted pide directamente a los participantes que expliquen lo que estaban diciendo: por ejemplo, “¿Pueden darme un ejemplo de eso …?” o “¿Puedes explicar con más detalle …?”.

4. Especificando preguntas

Si siente que está obteniendo una descripción demasiado generalizada, puede intentar hacer preguntas específicas, por ejemplo, “¿Qué hizo concretamente?” O “¿Cómo le hizo sentir eso?”.

5. Preguntas directas

Con preguntas directas, presenta temas directamente, porque sabe que son de interés para su proyecto o se basan en algo que el participante dijo anteriormente: por ejemplo, “¿Tiene alguna experiencia con el servicio de transmisión de video de la marca x?”. Es mejor esperar con preguntas directas hasta la última parte de la entrevista, para que los participantes tengan la oportunidad de describir su perspectiva antes de presentar sus propios intereses.

6. Preguntas indirectas

Si hay preguntas en las que no desea preguntar a los participantes directamente sobre sus experiencias con algo, puede preguntarles más indirectamente: por ejemplo, “¿Crees que otras personas a veces encuentran difícil la interfaz de usuario?”. La respuesta puede reflejar tanto las propias experiencias de los participantes como la forma en que interpretan las experiencias de los demás, por lo que debe tener cuidado al interpretar sus respuestas a cualquier pregunta indirecta.

7. Preguntas estructurantes

Utiliza preguntas estructurantes, cuando desea cambiar el tema de la conversación o volver a la pista si la entrevista se ha salido demasiado del tema. En ese caso, usted reconoce brevemente que ha entendido lo que dice el participante y luego dice, por ejemplo: “pasemos a …”.

8. silencio

Cuando realice una entrevista, trate de no temer pausas en la conversación. Dejar un poco de tiempo de silencio después de que sus participantes respondan les permite pensar y seguir con información adicional. Cuán callado puede ser es un acto de equilibrio, y no debe ser tan callado que incomode a los participantes. Por ejemplo, algunos entrevistados pueden acumular puntos fuera del tema o tangenciales, solo por el hecho de llenar esos vacíos.

9. Interpretando preguntas

Usted hace preguntas de interpretación para asegurarse de haber entendido correctamente la respuesta de un participante o para pedirle que explique. Un ejemplo de una pregunta de interpretación podría ser esta: “¿Estoy en lo cierto al entender que sientes eso …?”.

Como puede ver, muchas de estas preguntas no son algo que pueda incluir en su guía de entrevista. Las entrevistas semiestructuradas son cosas orgánicas que evolucionan y crecen alrededor de la estructura que intentas mantener dentro de ellas. En ese sentido, este tipo de preguntas son principalmente algo que puede tener en cuenta cuando realiza entrevistas, como es el caso con la mayoría de las cosas que puede hacer para establecer una buena relación. Eso también significa que convertirse en un buen entrevistador es algo que viene con la práctica. No podrá hacer todo bien la primera vez. Eso no significa que no obtendrá resultados valiosos de sus primeras entrevistas, pero es una buena idea comenzar con proyectos de entrevistas simples que involucren entrevistas cortas y enfocadas, y luego expandirse a temas más complejos. Para cada entrevista que realice, trate de reflexionar sobre qué tan bien se las arregló y qué le gustaría mejorar en su próxima entrevista.

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Recopilación de datos

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Hasta ahora, nos hemos centrado en cómo manejar los aspectos interpersonales de la entrevista y asegurarnos de que haga las preguntas correctas. Sin embargo, otro aspecto importante del manejo correcto de la situación de la entrevista es garantizar que recopile los datos que necesita, sin que la recopilación de datos interfiera demasiado con la entrevista. Existen diferentes formas de recopilar datos de una entrevista, y el método adecuado para usted dependerá del propósito y el contexto de la entrevista y de sus preferencias personales. Las formas más comunes de recopilación de datos durante las entrevistas son la toma de notas, fotos, grabaciones de audio y video, y una combinación de los tres. Hay ventajas y desventajas en todos los métodos, y cuál use depende de su criterio personal y qué tipo de datos necesita. Por ejemplo, las grabaciones de video pueden ser vistas como intrusivas por algunos participantes. Dicho esto, otros están acostumbrados a teléfonos con cámara y no se molestan si usa una cámara pequeña. Esto también depende de cuán delicado sea el tema de la entrevista y cómo va a utilizar las grabaciones después. En algunas situaciones, debe poder ver lo que hace el participante mientras está hablando, por ejemplo, si él / ella le está demostrando algo. En ese caso, tienes que grabar un video. En otras situaciones, una grabación de audio es tan buena como una grabación de video, por lo que también podría limitarse a las grabaciones de audio. Por supuesto, cada vez que grabe a sus participantes, debe asegurarse de que sus participantes den su consentimiento para ser grabados, que sepan cómo utilizará las grabaciones y que sepan que pueden pedirle que detenga la grabación en cualquier momento.

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