3.6 : Cómo prevenir las emociones negativas en la experiencia del usuario de su producto

Aprenda a prevenir las emociones negativas en la experiencia del usuario de su producto. Como diseñador de experiencia de usuario (UX), desea que los usuarios disfruten usando su producto eliminando experiencias negativas e induciendo emociones positivas en sus usuarios. Este artículo le enseñará cómo evitar la ira y la frustración de sus usuarios mientras diseña la experiencia de usuario óptima para su producto.

Cómo la fricción en la experiencia del usuario dificulta la toma de decisiones y conduce a emociones negativas

Desde que las cintas de video y los DVD fueron reemplazados por sitios de transmisión como Netflix, ¿alguna vez se ha enfrentado a una indecisión agonizante al elegir una película para ver porque había demasiadas opciones a su alcance? Cuando los reproductores de CD fueron reemplazados por reproductores de mp3 que pueden contener más de 40,000 canciones, como el iPod de Apple, por ejemplo, ¿alguna vez le resultó difícil permanecer en una canción y disfrutarla sin pensar en qué canción cambiar a la siguiente? Muchas veces, incluso puedes encontrarte cambiando la canción antes de que termine.

Hay muchas investigaciones sobre cómo la abundancia de opciones puede desmotivar a las personas. Un estudio popular, “Cuando la elección es desmotivante: ¿se puede desear demasiado de algo bueno?” por los psicólogos Sheena Iyengar y Mark Lepper, encontraron que cuando hay demasiadas opciones, es menos probable que las personas se decidan por algo. Y si deciden algo, terminan sintiéndose menos satisfechos con su selección.

La abrumadora pantalla de selección para el sitio de transmisión, Netflix, es un ejemplo de cómo la abundancia de opciones puede causar frustración y culpa a los usuarios debido a la indecisión.

Hacer que sus usuarios sientan emociones negativas es algo que definitivamente no desea hacer como diseñador de UX. Como Don Norman, notable científico cognitivo y mejor conocido por su popular libro ‘El diseño de las cosas cotidianas’, declaró en su popular artículo sobre la emoción y el diseño:

“El afecto negativo puede dificultar la realización de tareas incluso fáciles: el afecto positivo puede facilitar la realización de tareas difíciles”

Impedir que sus usuarios tomen decisiones al ofrecer demasiadas opciones es solo una de las muchas formas de causar emociones negativas como frustración y culpa en sus usuarios. Si desea que los usuarios disfruten usando su producto, ayúdelos a tomar decisiones . Facilíteles el movimiento a través del flujo de usuarios que ha diseñado ayudándoles a comprender el concepto o el mensaje que está tratando de transmitir, no solo en cada punto de contacto, sino también en cualquier punto en el que el usuario mire la interfaz que ha diseñado para ellos.

En cambio, puede buscar formas de inducir emociones positivas en sus usuarios mientras diseña cualquier experiencia de usuario. Alice Isen, psicóloga estadounidense y profesora de psicología y marketing en la Universidad de Cornell, realizó una serie de estudios que investigaron cómo las emociones positivas como la alegría, el interés y el estado de alerta pueden influir en la toma de decisiones. En un estudio, Alice Isen y Barbara Means (1983) pidieron a los consumidores que hicieran una elección informada entre seis automóviles hipotéticos. Descubrieron que los consumidores con emociones positivas inducidas en ellos antes del proceso de toma de decisiones eran notablemente más eficientes en el procesamiento de sus tareas. Esto tiene implicaciones significativas para el diseño web, especialmente el comercio electrónico, donde la consideración del usuario de una amplia selección de opciones potenciales es esencial para la viabilidad de una empresa.

Ejemplos de experiencia negativa en interfaces de usuario

Puede buscar en una variedad de áreas a lo largo de la experiencia del usuario donde puede inducir una emoción positiva. Sin embargo, el primer paso es aprender a reconocer las partes de la interfaz de usuario (UI) que podrían generar emociones negativas para eliminar o solucionar esas áreas problemáticas. Veamos algunos ejemplos:

Evite causar fricción entre los usuarios y la interfaz de usuario

El flujo de usuarios se puede interrumpir de diversas formas, lo que genera fricciones entre su interfaz de usuario y sus usuarios. Un ejemplo de este tipo de interrupción se ve cuando los minoristas en línea obligan al usuario a registrarse para obtener una cuenta y proporcionar un correo electrónico para comprar un producto. Si, en el mundo real, las personas pueden comprar productos en la tienda sin proporcionar un correo electrónico o pasar por la molestia de proporcionar información personal, entonces ¿por qué sus usuarios deberían molestarse en crear una cuenta en su sitio web? Después de todo, una de las diez pautas de interfaz de usuario de Jakob Nielsen y Rolf Molich establece que los sistemas que diseñamos deben coincidir con el mundo real. Por lo tanto, debemos recordar no pedir demasiado a sus usuarios. Quizás desde el punto de vista del marketing, su intención original es obtener tantos correos electrónicos como sea posible para construir la base de datos de marketing.

Cuando los usuarios han decidido comprar y hacer clic en pagar en la tienda en línea de Topshop, se les dirige a esta pantalla de registro de cuenta o de inicio de sesión. Este paso adicional de “Crear su cuenta” o “Iniciar sesión” antes de permitir que sus usuarios realicen una compra puede interrumpir el flujo de usuarios y hacer que se sientan frustrados y molestos y, potencialmente, incluso perder la venta. Pedir a sus usuarios que creen una cuenta podría incluirse mejor en una campaña de marketing o en algo que demuestre que beneficiará al usuario, no al revés.

Evite el Tech-Speak

Los diseñadores nunca deben dar por sentado que los usuarios comprenderán cierta fraseología o terminología técnica. Siempre que sea posible, evite el uso de ‘tecnicismos’ como NFC ready, quad band y Signal Boost. En su lugar, utilice un lenguaje sencillo y simplificado que no requiera que sus usuarios busquen palabras. Sea intencional al elegir el idioma para comunicarse con sus usuarios. El lenguaje tecnológico es uno de los muchos factores que pueden provocar un afecto negativo, como la ira y la frustración. Cuando se presenta a un usuario para hablar sobre tecnología, el usuario puede encontrar complicadas las tareas simples y su toma de decisiones puede ser más limitada. El usuario puede incluso abortar la tarea actual y no comprar un producto del sitio, lo que seguramente es el peor de los casos para los minoristas en línea.

Muchos minoristas en línea recurren al uso del lenguaje tecnológico. ¡No cometas el mismo error!

Evite una arquitectura de información deficiente

La navegación confusa a menudo se debe tanto a una mala ubicación del contenido en la interfaz de usuario como a una jerarquía de contenido que no está muy bien pensada en primer lugar. Asegúrese de que los mapas del sitio adecuados se creen y se deriven a través del pensamiento sistémico y las sesiones de clasificación de tarjetas siempre que sea posible. Además, tenga en cuenta que los resultados de búsqueda se derivan de páginas que están ordenadas por varios factores, pero más notablemente por su contenido y estructura de contenido, independientemente de si se trata de un motor de búsqueda gigante o un sitio de comercio electrónico.

3 formas de prevenir las emociones negativas en la experiencia del usuario de su producto

• Reduzca la fricción entre sus usuarios y la interfaz de usuario al inducir un estado de “flujo” en sus usuarios. El flujo es el estado mental que atraviesa una persona cuando se siente completamente inmersa al realizar una actividad. La inmersión suele ir acompañada de una sensación de concentración enérgica, compromiso total y disfrute de la actividad. Para lograr esto, busque siempre minimizar las interrupciones para sus usuarios eliminando cualquier experiencia desagradable como anuncios emergentes o forzando el inicio de sesión de la cuenta. Esto puede ir en contra de las demandas del departamento de marketing, pero su trabajo como diseñador de UX es defender a sus usuarios, por lo tanto, luche por su beneficio y explique al equipo cómo cada interrupción que elimina mejora la experiencia del usuario.
• Demuestra intenciónanticipándose a las necesidades y deseos de los usuarios. Piense en cada punto de contacto con claridad. Ponte en sus zapatos. Considere cada interacción desde la perspectiva y la experiencia consciente de su usuario. Hay una variedad de formas en las que puede demostrar que está pensando en cómo el usuario percibe y procesa todas las imágenes e interacciones que le presenta. Si sabe que su público objetivo es el público en general, evite usar ‘tecnicismos’. Si prevé que el usuario puede necesitar ayuda u orientación adicional, proporcione recorridos o un área de ayuda. Asegúrese de que la experiencia visual proporcione una buena cantidad de contraste para facilitar la lectura. Comprenda que, si bien una interfaz de usuario hermosa es clave para captar la atención de las personas, una buena experiencia de usuario consiste en mantener su atención al tener un propósito detrás de cada interacción y característica de su sitio.
• Construya la mejor arquitectura de información posible porque es extremadamente importante independientemente de si su producto es un sitio web para marketing, un sistema completo, una aplicación móvil o una interfaz en un automóvil. La arquitectura de la información es la base estructural de cualquier diseño de interfaz. Sin él, sus usuarios no podrán encontrar lo que buscan, se sentirán frustrados y usted perderá su negocio. Puede lograr esto mediante el pensamiento sistémico, el mapeo adecuado del sitio y la clasificación de tarjetas.