3.6 : Cómo realizar entrevistas de usuario

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DESIGN THINKING

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Cómo realizar entrevistas de usuario

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Las entrevistas de usuarios pueden ser una excelente manera de extraer información de los usuarios para comprender su experiencia, comprensión e ideación. Son baratos y fáciles de llevar a cabo y pueden ser conducidos fácilmente por cualquiera que pueda hacer preguntas y registrar las respuestas.

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Antes de ver cómo llevar a cabo las entrevistas a los usuarios, debemos echar un vistazo a algunos de los inconvenientes de las entrevistas:

• Las entrevistas, incluso si son contextuales (por ejemplo, en base a observar al entrevistado que usa el producto antes de la entrevista), tienden a dar una idea de lo que las personas dicen que harán y esto a veces (a menudo incluso) no es lo mismo que lo que realmente hacen.
• Los seres humanos tienen problemas de memoria y, a menudo, no pueden recordar detalles tan claramente como les gustaría. Desafortunadamente, es una tendencia humana a tratar de crear estos detalles (esto no es un proceso consciente) y a contar una historia de la manera en que pensamos que sucedió algo en lugar de cómo sucedió.
• Los usuarios no son diseñadores. Las entrevistas deben atenerse a un examen concreto de lo que está sucediendo y cómo se siente el usuario. No deben intentar que el usuario cree su producto ideal o sugerir mejoras.

Es importante tener en cuenta estos inconvenientes cuando diseñe sus preguntas de entrevista (o, de hecho, cuando invente las preguntas de la entrevista al momento de examinar lo que usted ha observado al usuario). También debe tenerlos en cuenta al evaluar un grupo de entrevistas de usuarios: los datos de las entrevistas le brindan un punto de partida para examinar los problemas, pero rara vez un punto final que ofrezca un 100% de certeza sobre qué hacer a continuación.

Arnie Lund, el autor de User Experience Management, dijo: “Conozca a su usuario, y usted no es su usuario”. Las entrevistas con usuarios son una excelente manera de conocer a sus usuarios … ¿pero su compañía los está llevando a cabo?

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¿Qué es una entrevista de usuario?

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Las entrevistas de usuarios son donde un investigador hace preguntas y registra las respuestas de los usuarios. Se pueden usar para examinar la experiencia del usuario, la facilidad de uso del producto o para desarrollar datos demográficos o etnográficos (para su entrada en las personas del usuario), entre muchas otras cosas.

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La entrevista ideal tiene lugar con dos investigadores de UX y un usuario. El primer investigador de UX se centra en hacer preguntas y guiar al entrevistado a través de la entrevista. El segundo toma notas. Si un segundo investigador no está disponible para esto, el video o la grabación de audio de una entrevista puede ser una buena manera de registrar la información obtenida. Si el investigador que hace preguntas toma notas, es muy probable que la entrevista se desvíe y sea difícil de manejar.

Los temas típicos cubiertos en las entrevistas de usuarios incluyen:

• Fondo (como datos etnográficos)
• El uso de la tecnología en general.
• El uso del producto.
• Los principales objetivos y motivaciones del usuario.
• Los puntos de dolor del usuario.

No te sientas limitado a estos temas. Si hay algo que necesita saber que puede aprender preguntando a sus usuarios (siempre que no sea ofensivo o amenazante) puede hacer una pregunta al respecto.

También hay un tipo especial de entrevista al usuario conocido como entrevista contextual. Esta es una entrevista que se realiza después (o durante) la observación de un usuario que utiliza el producto real. Es una entrevista “en contexto” con uso. Estos son muy comunes en las pruebas de usabilidad y evaluación de productos e incluso en la visualización de información.

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Preparación para entrevistas de usuario

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La preparación para las entrevistas de los usuarios comienza con el reclutamiento; desea asegurarse de reclutar una muestra representativa de usuarios para sus entrevistas.

Luego, tendrá que crear un guión para hacer preguntas (a menos que esté haciendo una entrevista contextual, en cuyo caso aún puede crear un guión pero es probable que se desvíe mucho de esa secuencia de guiones durante la entrevista).

Algunos consejos para su guión incluyen:

• Asegúrese de comenzar explicando el propósito de la entrevista: ¿qué está tratando de lograr?
• También explique cómo se utilizarán los datos de la persona y cualquier información que recopile de la entrevista.
• Trate de mantener las preguntas principales al mínimo. Una buena pregunta es “¿Utiliza la mensajería instantánea?” En lugar de “¿Con qué frecuencia usa Snapchat?” La primera le permite explorar lo que realmente hace el usuario. El último presupone que el usuario está trabajando con Snapchat y esa es la medida de su actividad de mensajería instantánea.
• Mantenlo razonablemente corto. Si lees el guión en voz alta y demora más de 10 minutos leerlo … probablemente sea demasiado largo. Las entrevistas deberían, idealmente, tener una duración de menos de 1 hora y la mayor parte del tiempo empleado debe ser el entrevistado hablando y el investigador escuchando.

No olvide que los guiones son una guía, no una biblia. Si encuentra que algo interesante tiene lugar en una entrevista y no hay preguntas, en el guión, para explorar esa idea … explore de todos modos. Siéntase libre de modificar el script para usos futuros.

Cuando programe sus entrevistas, es una buena idea dejar 30 minutos más o menos entre cada entrevista, le da al entrevistador algo de tiempo para tomar notas adicionales y compilar sus pensamientos mientras todo está aún fresco en su mente.

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Cómo realizar una entrevista de usuario

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Realizar una entrevista es simplemente una cuestión de repasar el guión o hacer las preguntas que tiene. Sin embargo, hay algunos consejos para hacer esto más útil como un proceso:

• Haga que su entrevistado se sienta cómodo(fet): vístase de una manera similar a la suya (con un traje, con un chándal, se sentirá como una entrevista de trabajo en lugar de una prueba de usuario), asegúrese de que entiendan que está probando un producto o una idea. y no a los usuarios mismos, ofrézcales una bebida (sin alcohol), lleve a cabo una pequeña charla (pero solo un poco) antes de comenzar, etc.
• Trate de mantener la entrevista a tiempo y en la dirección correcta(fet): la razón por la que los scripts son útiles es porque puede consultarlos para esto
• Trate de concentrarse en el entrevistado y no en la toma de notas(fet), es simplemente grosero enterrar su cabeza en sus notas. Mantenga el contacto visual, mantenga una conversación fluida y grabe la entrevista en lugar de perderse en la toma de notas.
• Agradezca al entrevistado al final del proceso(fet): no solo es educado, sino que también puede ofrecer una oportunidad para que el entrevistado haga sus propias preguntas en este momento.

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Informes sobre entrevistas a usuarios

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Las entrevistas de usuarios tienden a proporcionar datos cualitativos en lugar de cuantitativos. Recopilar los resultados de muchas entrevistas puede ser un reto. Las nubes de palabras y los mapas mentales son dos buenas maneras de presentar datos cualitativos en un formato interesante pero fácil de entender. Los informes escritos están bien, pero trate de incluirlos en los datos clave y deje todo lo menor en los apéndices.

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¿que nos llevamos?

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Las entrevistas a los usuarios son una forma barata y fácil de obtener datos “directamente de la boca del caballo”. Sin embargo, es importante tener en cuenta que esta técnica tiene limitaciones y que puede descubrir lo que las personas dicen que hacen en lugar de lo que realmente hacen. La realización de entrevistas es simple. Escribe un guión y repásalo con el usuario. Asegúrese de mantener al usuario informado y cómodo como lo hace.

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