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6.7 : Cómo obtener comentarios más honestos en las pruebas de usuario

30 noviembre, 2022
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DESIGN THINKING

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Cómo obtener comentarios más honestos en las pruebas de usuario

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Hace muchos años, estaba impartiendo un curso de capacitación sobre productos que se introducirían para la venta comercial en un entorno de telecomunicaciones. La información para ese curso había sido desarrollada y proporcionada por el equipo de administración del producto.

Tomando esta información de buena fe, fui y entregué el curso que habían solicitado. Desafortunadamente para mí, a los pocos minutos de comenzar la entrega, se hizo evidente que … bueno, la información que me habían proporcionado no coincidía con la realidad del negocio. Estaba entrenando a la gente en tonterías abyectas

Al final de la sesión, expliqué que lamentaba el contenido y que, para poder revisar el contenido antes de entregarlo nuevamente, necesitaría que los participantes dijeran que la capacitación no había alcanzado su necesariamente. Luego entregué formularios de comentarios para los participantes. ¿Que pasó? Todos ellos calificaron el entrenamiento como excelente. A pesar de que no lo era. Lo sabía. Ellos lo sabían. Entonces, ¿por qué me dieron tan buenos comentarios?

Esta es una pregunta importante porque también se relaciona con las pruebas de usuario. Todos hemos visto a un usuario luchar con algo en una prueba solo para informar que lo encontraron increíblemente fácil cuando se les preguntó sobre su experiencia al final.

Entonces, ¿qué es lo que lleva a las personas a dar comentarios positivos incluso cuando esos comentarios no son merecidos? ¿Y cómo podemos evitar eso para obtener mejores comentarios?

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La gente no quiere herir los sentimientos de otras personas

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Ese grupo que estaba entrenando? Eran personas que yo conocía. Ellos no quisieron hacerme una mala retroalimentación, en parte, porque pensaron que podría ser perjudicial para mí. Esto seguía siendo cierto, incluso cuando les había dicho que quería una mala respuesta.

Esto puede ser un gran desafío para superar en el aula, pero en realidad es más fácil hacerlo en el campo de las pruebas de usuario. Debe comenzar a informar a sus participantes sobre los síntomas cuando comience el proceso de prueba. Explique que está probando algo para un tercero y que no tiene relación con ese tercero.

Esto significa que saben que sus comentarios no tienen ningún impacto en usted. No pueden herir tus sentimientos porque no estás vinculado, de ninguna manera significativa, al producto bajo prueba.

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La gente a menudo asume que están siendo probados

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Si usted está diciendo; “¡Oye! No aprendí nada útil en ese entrenamiento ”o“ ¡Hey! Encontré que forman un PITA total para completar. “Puede llevar a la suposición de que usted es el culpable. Que usted es la persona que se está probando y no la capacitación o el producto.

Una vez más, si la gente piensa que están bajo una prueba, le darán una respuesta diferente a la de si están probando el sistema. A menudo oirás “Realmente lamento haber cometido un error en ese momento”. En lugar de “No estaba muy claro lo que debía hacer en ese momento”.

Entonces comience su prueba declarando explícitamente; “No estamos aquí hoy para ponerte a prueba. Estamos aquí para probar el sistema. Sabemos que este sistema tiene algunos problemas. Necesitamos su ayuda para identificar esos problemas “.

Esto ayuda al probador a separarse de la prueba y los configura para brindar una retroalimentación valiosa y honesta.

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Las personas a menudo se centran en la finalización en lugar del viaje

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En las pruebas de usuario, hay un cierto sentido de logro al haber terminado la prueba. (De la misma manera que terminar un examen en la escuela te hace sentir bien).

El problema con esto es que cuando las personas se sienten bien, tienden a producir nada más que retroalimentación positiva. Contrarrestar esto requiere una cierta cantidad de esfuerzo adicional. Lo que quiere hacer es guiarlos de vuelta a través del proceso y recopilar comentarios en cada etapa del proceso. Refiérase a sus observaciones y mencione cualquier problema que haya visto en su camino.

Presiona para obtener más información y te sorprenderás de lo rápido que llegará. Claro, significa una prueba un poco más larga, pero también significa que obtendrás datos útiles y útiles en lugar de otra palmadita sin sentido en la espalda para un proceso frustrante.

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La gente puede mostrarte más si los dejas

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Usted es el experto y es por eso que está realizando las pruebas. La asunción de su propia experiencia puede llevarlo a suponer que ha recogido todos los puntos de dolor a través de la observación. Esto hace que sea menos probable que le pida a sus usuarios que le muestren más.

Cuando empecé a desarrollar la capacitación, no tenía una idea real de lo que estaba haciendo. Sabía que el producto era “apto para el propósito”, pero también sabía que podía ser mejor. Al final de la sesión de cada día (fue un curso de 2 semanas), saldría de la sala y le daría al grupo 15 minutos para obtener 3 puntos destacados del día y 3 cosas que pensaron que podrían haberse mejorado. Los comentarios que surgieron de esas sesiones fueron invaluables para finalizar el producto (y, de hecho, después de tres revisiones del curso, los nuevos grupos ya no podían pensar en ninguna mejora).

Tienes que preguntar; “¿Cómo mejorarías este producto si pudieras?” Al final de una sesión también. No siempre obtendrás información valiosa, pero es posible que descubras que sí.

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Resumen

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Obtener mejores comentarios de los usuarios es un proceso consciente. No se requieren grandes esfuerzos para implementar procesos que permitan obtener mejores comentarios.

También puede encontrar que tener un segundo observador o grabar en video la sesión también puede generar niveles más altos de retroalimentación: revisar o tener un segundo par de ojos puede ayudar a captar cosas que se perdió, que podrían haber sido obvias si no hubiera estado concentrado algo más en el momento.

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