3.7 : Mapas de empatía: por qué y cómo usarlos

Cuando crea un mapa de empatía, obtendrá una comprensión más profunda de las necesidades de sus usuarios y, por lo tanto, de las personas para las que desea diseñar. Un mapa de empatía lo ayudará a descubrir los secretos ocultos con la investigación de sus usuarios y lo ayudará a definir una declaración de problema que se centre en las necesidades de sus usuarios. Esto tendrá una reacción en cadena en todo su proceso de diseño y lo llevará a crear un producto o servicio que resuelva los problemas del usuario y, por lo tanto, sea ampliamente adoptado cuando se comercialice.

Ya sea que sea diseñador, comercializador, gerente de ventas o CEO, quiere creer que conoce a sus clientes por dentro y por fuera. Después de todo, creas productos y servicios para ellos, así que, por supuesto, sabes exactamente lo que piensan, sienten, quieren y necesitan.

Bueno, no, no necesariamente.

Necesita aprovechar su investigación y profundizar en las palabras, acciones, pensamientos y sentimientos de sus usuarios para comprender realmente sus necesidades, y una forma de hacerlo es a través de un mapa de empatía.

¿Qué es un mapa de empatía?

Un mapa de empatía es una herramienta de visualización que lo ayuda a resumir lo que aprendió de la investigación de diseño para ayudarlo a comprender mejor a sus usuarios y expresar lo que sabe a sus colegas y partes interesadas.

En el proceso de pensamiento de diseño, los mapas de empatía se pueden utilizar en la fase de definición para analizar la investigación, identificar las necesidades de los usuarios y crear una declaración de problema procesable antes de la ideación.

Por lo tanto, la función principal de un mapa de empatía es doble, así que exploremos cada uno con un poco más de detalle.

Los mapas de empatía lo ayudan a comprender a sus usuarios

Una vez que haya recopilado datos en la fase de investigación de su proyecto de diseño, debe entenderlo todo antes de pasar a la ideación. Los mapas de empatía son una gran herramienta para dominar y utilizar en estas situaciones porque te ayudan a:

• Elimine el sesgo de los datos de su investigación y ayude a descubrir las verdaderas necesidades y deseos de sus usuarios, no lo que usted cree que necesitan y quieren.
• Recopile, categorice y dé sentido a todo su conocimiento sobre una persona o segmento de usuario en particular.
• Agregue aún más profundidad a las personas y capture mejor quién es realmente un usuario o persona.
• Desarrolle una comprensión más amplia del “por qué” detrás de las necesidades y deseos de los usuarios.
• Obtenga una visión más holística del mundo del usuario y sus problemas, o el espacio de oportunidad.
• Descubra las lagunas en el conocimiento actual e identifique el tipo de investigación necesaria para abordar esas lagunas.

Los mapas de empatía lo ayudan a comunicar sus hallazgos

Los mapas de empatía no solo lo ayudan a comprender mejor a sus usuarios, sino que también lo ayudan a llevar las cosas un paso más allá y a comunicar su conocimiento a los demás. Esto es particularmente importante cuando tiene colegas y partes interesadas que aún no han sido convencidos o educados sobre el proyecto de diseño que planea emprender. De esta manera, los mapas de empatía son increíblemente útiles ya que brindan la oportunidad de:

• Involucre a colegas e interesados ​​más amplios en el proceso de diseño; no todos pueden estar presentes en la fase de investigación de usuarios para escuchar y ver a los usuarios, pero todos pueden participar en una sesión de mapa de empatía.
• Externalizar el conocimiento sobre los usuarios para crear una comprensión compartida y priorizar las necesidades de los usuarios.
• Utilice los datos de la investigación de una manera organizada y eficaz para ayudar a la toma de decisiones.

Es mejor crear mapas de empatía con su equipo de diseño más amplio para asegurarse de que todos estén involucrados en el proceso de diseño y comprendan bien las necesidades de sus usuarios. Los mapas de empatía también son una buena herramienta para utilizar cuando desee comunicar los resultados de la investigación a los altos directivos, los clientes y otras partes interesadas.

Como puede ver, los mapas de empatía son útiles por todo tipo de razones. Tomemos ahora un minuto para profundizar en cómo están estructurados y cómo eso lo ayuda a obtener la información más valiosa sobre los deseos y necesidades de los usuarios.

Los mapas de empatía constan de cuatro cuadrantes

La forma más común de mapa de empatía consta de cuatro cuadrantes que reflejan cuatro aspectos clave del comportamiento que los usuarios demuestran o poseen durante la etapa de investigación del proceso de diseño. Los cuatro cuadrantes se refieren a lo que el usuario dice, hace, piensa y siente. No hay un orden establecido para completarlos, pero es mejor comenzar con los cuadrantes más objetivos cuando crea su mapa de empatía: dice y hace. Luego, puede continuar para determinar lo que piensan y sienten en función de los conocimientos objetivos que ya ha presentado.

1. Dice

Este cuadrante suele ser el más fácil de completar, ya que contiene citas textuales y directas de lo que dijeron sus usuarios durante la fase de investigación de su proyecto.

2. Hace

Nuevamente, este es un cuadrante bastante objetivo de completar, ya que contiene las acciones que tomaron sus usuarios y cómo las llevaron a cabo. A medida que llene este cuadrante, asegúrese de capturar únicamente comportamientos y acciones específicos de la investigación; tenga cuidado de no emitir ni incluir juicios en esta etapa. Incluso puede incluir bocetos en este cuadrante para que los datos sean más accesibles para desarrolladores y diseñadores.

3. Piensa

Idealmente, habrá preguntado qué piensan los usuarios durante la investigación, ya que esta es la mejor manera de evitar malentendidos y prejuicios. Puede aumentar sus posibilidades de obtener pensamientos precisos y honestos si es paciente, hace buenas preguntas, escucha a sus usuarios y demuestra actos de confianza y discreción mientras realiza la investigación. Si incorporó estos elementos en su investigación, entonces puede completar este cuadrante con citas textuales y directas de los usuarios sobre lo que piensan.

Si no tiene este tipo de datos disponibles, deberá especular en función de lo que dijeron e hicieron para crear notas sobre lo que ocupa los pensamientos de sus usuarios. El punto aquí es observar su proceso de pensamiento interno, así que piense cuáles son sus creencias y qué pensamientos pueden influir en su comportamiento (su lógica en otras palabras).

4. Se siente

Este cuadrante se ocupa del estado emocional de los usuarios: qué les preocupa o les alegra, qué les emociona y cómo se sienten con la experiencia, por ejemplo. En esta etapa, es una buena idea tener en cuenta señales sutiles de cosas como el lenguaje corporal, la elección de palabras y el tono de voz para profundizar y descubrir las emociones de los usuarios. Este es el cuadrante que tiene el mayor potencial, ya que es donde ocurre la verdadera “escucha” y donde radica la oportunidad de diseñar una experiencia verdaderamente centrada en el usuario. Si puede dominar cómo leer entre las líneas del discurso, la acción y los pensamientos, y empatizar con las emociones de sus usuarios (y cómo tienden a fluctuar), estará bien encaminado hacia un producto o servicio extraordinario.

5. Secciones adicionales

También puede dejar espacio para dos secciones adicionales en la parte inferior de su mapa de empatía. Una vez que haya llenado los cuatro cuadrantes principales, puede utilizar los conocimientos adquiridos para completar estas secciones de la siguiente manera:

• Problemas (“Dolores”): ¿ Qué puntos débiles experimenta el usuario? ¿Cuáles son sus miedos, frustraciones y ansiedades?
• Objetivos (“Ganancias”): ¿ Cuál es el objetivo final del usuario? ¿Qué quieren lograr?

Una forma alternativa de mapa de empatía que incluye las secciones adicionales “Esfuerzos (dolores)” y “Ganancias”.

Cómo crear un mapa de empatía

Los mapas de empatía brindan la oportunidad de involucrar al equipo más amplio (gerentes de producto, diseñadores, desarrolladores, comercializadores e incluso partes interesadas) en el proceso de diseño. Sin embargo, también puede crearlos y completarlos solo. Los siguientes pasos te ayudarán a crear un mapa de empatía perspicaz, sea cual sea la situación en la que te encuentres.

Paso 1: definir el alcance y el propósito

Lo primero es lo primero, debe definir el alcance y el propósito de su mapa de empatía. Este puede parecer un paso que puede omitir, pero créanos cuando decimos que este es un detalle que tendrá grandes implicaciones en el resto del proceso de diseño. En otras palabras, asegúrese de hacerlo.

Una vez que haya definido tanto su alcance como su propósito, asegúrese de contar con la aceptación de todos los miembros del equipo. Si tiene una parte interesada con opiniones sólidas y prejuicios, por ejemplo, asegúrese de que esté de acuerdo con el plan para su mapa de empatía y un proyecto de diseño más amplio, si es posible.

Paso 2: realizar una investigación relevante

Ahora es el momento de realizar su investigación de usuarios si aún no lo ha hecho. Realice entrevistas a usuarios, observaciones de usuarios y otras formas de investigación para recopilar datos sobre sus usuarios. Como puede ver, los mapas de empatía se utilizan mejor desde el principio del proceso de diseño (inmediatamente después de la fase de investigación).

Debe realizar una investigación de los usuarios antes de comenzar a completar su mapa de empatía. Debe hacer todo lo posible para investigar lo que piensa y siente su usuario durante su investigación de usuarios para asegurarse de que se puedan completar todos los cuadrantes de su mapa de empatía.
© titular: gdsteam: CC BY 2.0.

Paso 3: completa tu mapa de empatía

La parte central del proceso está sobre nosotros: ahora es el momento de crear y completar su mapa de empatía, y puede seguir los pasos a continuación para ayudarlo a hacerlo de la manera más efectiva.

• Divida una mesa en cuatro cuadrantes o dibuje en una hoja grande de papel, portapapeles o pizarra.
• Revise sus notas, imágenes, audio y video de su investigación y transfiera todo lo significativo a un Post-it si aún no está en ese formato. Las notas adhesivas facilitan la eliminación, modificación y agrupación de datos de investigación en una etapa posterior del proceso.
• Llene cada cuadrante con notas adhesivas relevantes. Comience con los más objetivos (dice y hace) y luego pase a los pensamientos y sentimientos que tienen más probabilidades de inferirse o adivinarse. Si encuentra un dato que encaja en varios cuadrantes, simplemente elija un cuadrante para colocarlo; son los conocimientos los más importantes, no necesariamente la ubicación de los datos en esta etapa.
• Una vez que haya colocado todos sus datos en el cuadrante más relevante, eche un vistazo al mapa de empatía en su totalidad. ¿Hay ciertos cuadrantes que no contienen muchos datos? Si uno o más cuadrantes se ven un poco desnudos, esto es una buena indicación de que probablemente debería investigar más, específicamente para poblar ese cuadrante.

Paso 4: analizar los datos del cuadrante

Una vez que haya llenado cada cuadrante, debe organizar y discutir lo que contiene cada uno. Debería:

• Agrupe piezas de datos similares.
• Asigne a cada grupo un nombre basado en el tema principal que cubre. Tenga en cuenta que puede utilizar el mismo nombre en cada cuadrante si es necesario.
• Analice cada grupo con su equipo: ¿qué muestra? ¿Hay valores atípicos, temas repetidos o lagunas en los datos? Todos estos hallazgos conducirán a grandes conocimientos en el siguiente paso del proceso.

Paso 5: Identifique las necesidades de sus usuarios

Los datos de cada cuadrante ahora se organizarán en grupos, por lo que es hora de profundizar en los datos para identificar las necesidades de sus usuarios. Esta es una etapa crucial del proceso porque le ayudará a definir su desafío de diseño.

Debe buscar lo siguiente dentro de sus datos para identificar las necesidades de sus usuarios:

• Verbos, es decir, actividades y deseos. Marque y analice cualquier dato que comience con un verbo, ya que es probable que contengan o apunten a una necesidad del usuario.
• Los rasgos de usuario que anotaste. Nuevamente, marque los rasgos específicos del usuario, ya que estos conducirán a las verdaderas necesidades de sus usuarios.
• Contradicciones e inconsistencias. Una vez que haya seleccionado los rasgos de los usuarios, debe buscar contradicciones e inconsistencias entre ellos. Por ejemplo, puede haber una desconexión entre lo que dice y hace un usuario, o puede mostrar una acción positiva pero retratar una emoción negativa a través de una cita.

El nivel fisiológico más grande y fundamental de las necesidades se encuentra en la parte inferior, y la necesidad de autorrealización se encuentra en la parte superior. Maslow sugirió que los humanos primero deben satisfacer sus necesidades fisiológicas más básicas, como comer y dormir, antes de satisfacer necesidades de nivel superior como la seguridad, el amor, la estima y finalmente la autorrealización. Cuando no se satisface un nivel inferior de necesidad, es técnicamente posible satisfacerlo a un nivel superior. Sin embargo, Maslow sostiene que se trata de un cumplimiento inestable. Por ejemplo, si se muere de hambre, no importa si es el diseñador de experiencias de usuario líder en el mundo, porque eventualmente su hambre abrumará cualquier satisfacción que obtenga de su estado profesional. Por eso, naturalmente, buscamos estabilizar todos los niveles inferiores de la jerarquía antes de intentar cumplir y retener los niveles superiores.

Consulte las cinco capas de la pirámide de Maslow para ayudarlo a identificar las necesidades del usuario a partir de su mapa de empatía y comience a definir en qué necesidades su usuario se centra principalmente en satisfacer. Esto le permitirá reflexionar sobre cómo su producto o servicio puede ayudar a satisfacer algunas de esas necesidades y, en última instancia, le ayudará a definir su desafío de diseño.

Asegúrese de anotar las necesidades de sus usuarios, ya que serán muy útiles cuando desee definir el enunciado del problema de su desafío de diseño (en las actividades de “punto de vista” y “cómo podríamos”, por ejemplo).

Cada vez que investigues más a los usuarios y observas o hablas con alguien del mismo segmento de audiencia, también debes revisar tu mapa de empatía y agregar o ajustar los datos que contiene para reflejar tu conocimiento actualizado.