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3.8 : El poder de las historias en la construcción de la empatía

2 julio, 2022

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DESIGN THINKING

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El poder de las historias en la construcción de la empatía

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La narración de historias juega un papel muy importante en el diseño de la experiencia del usuario y en el proceso de Design Thinking. La narración crea una narrativa convincente en torno a las personas que estamos diseñando para que nosotros, como diseñadores, podamos desarrollar una comprensión profunda y emocional de sus motivaciones y necesidades. Las historias tienen la capacidad de formar un hilo común a lo largo de un proyecto, por lo que los miembros del equipo pueden mantenerse enfocados e inspirados. Las historias son una excelente manera de infundir empatía en su proyecto de diseño y pueden ser extremadamente útiles para los pensadores de diseño. Aquí les contaremos los elementos de una buena narración de historias, tal como fueron enseñados por Aristóteles, y analizaremos los diversos métodos de diseño que puede emplear para permitir que las historias formen parte de su proyecto de diseño.

Tim Brown, CEO de la firma internacional de diseño e innovación IDEO, aboga por el uso de historias para mejorar un proyecto de pensamiento de diseño:

“Es esencial que la narración de historias comience temprano en la vida de un proyecto y se integre en todos los aspectos del esfuerzo de innovación. Ha sido una práctica común que los equipos de diseño incluyan a los escritores al final para documentar un proyecto una vez que se haya completado. “Cada vez más, los integran en el equipo de diseño desde el primer día para ayudar a avanzar la historia en tiempo real”.

– Tim Brown, Change by Design

No es de extrañar que muchos de los métodos de investigación etnográfica que los pensadores de diseño usan en la primera etapa del proceso de Design Thinking, la etapa de “empatía”, involucren alguna forma de narración. Para entender el verdadero poder de las historias y por qué nos enseñan tanto sobre las personas que estudiamos, podemos recurrir al antiguo maestro de la narración, Aristóteles.

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Los 7 elementos de Aristóteles de la buena narración

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Aristóteles, alumno de Platón y maestro de Alejandro Magno, sabía mucho sobre la vida, el universo y todo … y más que un trato justo sobre cómo armar historias.

Los siete elementos de Aristóteles de una buena narración nos ayudarán a empatizar con las personas que diseñamos haciendo las preguntas correctas. Hacer las preguntas correctas nos ayudará a comprender y contar las historias más importantes sobre las necesidades, motivaciones y problemas de nuestros usuarios. Aunque inicialmente se escribieron para describir los elementos del buen teatro (las novelas aún no se habían inventado todavía), los escritos de Aristóteles sobre el teatro, sin embargo, se utilizan ampliamente en la narración general. Los puntos de Aristóteles también pueden mostrarnos cómo la narración puede ayudar a aumentar la empatía en un proyecto de Design Thinking.

1. Parcela

¿Qué están haciendo los personajes? ¿Qué están tratando de lograr? La trama de la historia nos cuenta sobre el cambio de fortuna de una persona (ya sea de buena a mala, o de mala a buena), y generalmente trata de superar algún tipo de obstáculo o desafío. En un proyecto de Design Thinking, la trama de la historia nos cuenta sobre las dificultades y cómo las personas intentan mejorar aspectos de sus vidas.

2. Personaje

¿Quienes son las personas? ¿Cuáles son sus rasgos, sus personalidades? ¿Cuáles son sus antecedentes, necesidades, aspiraciones y emociones? Contar historias en Design Thinking, lo más obvio, se relaciona con obtener una comprensión empática de las personas para las que estamos diseñando. Cuando contamos historias sobre nuestros usuarios, no es suficiente conocer datos sobre ellos, como sus apariencias o ingresos; para un personaje completamente desarrollado, necesitamos información sobre sus necesidades, motivaciones y emociones.

3. Tema

¿Por qué está usted, el pensador de diseño, emprendiendo el proyecto? ¿Por qué las personas que estás estudiando están haciendo lo que están haciendo? El tema de una historia nos dice el obstáculo general que se debe atravesar, o el objetivo final del proyecto. Use un tema para mantenerse enfocado y proporcione a su equipo una narrativa sólida para continuar.

4. Diálogo

¿Qué está diciendo la gente? ¿Dicen cosas diferentes cuando las observas en comparación con cuando las entrevistas? ¿Cómo lo están diciendo? ¿Están enojados, decepcionados, tristes o felices? Mientras observa su diálogo, ¿está perdiendo el enfoque en las cosas que no dijeron? La gente a menudo transmite mucho más en lo que no dice, en comparación con lo que realmente vocalizan.

El diálogo también es un proceso de dos vías: es crucial hacer un seguimiento de cómo nosotros, los observadores, hablamos a las personas que estamos observando. Tener un tono superior o condescendiente al conversar con nuestros usuarios es una forma segura de que sus guardias se levanten y pongan un límite a cuánto podemos aprender de ellos.

5. Melodía / Coro

Para ser efectivos, sus historias deben tener una agradable “melodía”, un coro que resuene con sus emociones y convicciones. El poder de contar historias a menudo radica en su capacidad para agitar la emoción y motivarnos a encontrar una solución. Cuando diseña una solución con empatía, la historia que presenta a sus usuarios también ayudará a impulsar su éxito.

6. Decoración

La decoración es sobre el ajuste. Se trata del entorno físico en el que tus personajes realizan sus actos. ¿Cuál es la decoración, el entorno y el entorno físico en el que los usuarios realizan sus actos? La narración efectiva no ignora la configuración, porque a menudo las interacciones entre los personajes y el conjunto nos dicen mucho acerca de sus motivaciones y comportamientos. Como pensador de diseño, debe prestar atención a las oportunidades u obstáculos presentes en los entornos de sus usuarios.

7. Espectáculo

¿Hay algún giro de la trama en sus historias? ¿Alguna información inesperada acerca de sus usuarios? El espectáculo es algo que el público que escucha su historia recordará y generará discusiones e ideas. Si su historia de pensamiento de diseño incluye un espectáculo, será una herramienta poderosa para impulsar el proyecto.

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El conocimiento se captura en las historias

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Los siete elementos de Aristóteles de una buena narración muestran cómo una buena historia no solo nos permite tener una comprensión empática de nuestros usuarios, sino que también motivará al equipo de diseño a seguir adelante en busca de una solución de diseño. De hecho, Mark Zeh, líder de diseño en IDEO y Bose, dice:

“El conocimiento se captura en las historias. Las historias son la base del proceso para examinar una necesidad del cliente y cómo se están comportando ”.

– Mark Zeh

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Cómo agregar la narración de cuentos en su proceso de Design Thinking

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Las historias son herramientas poderosas que pueden inspirar acción, pero ¿cómo incorporas las historias en tu proceso de Design Thinking? El Instituto de Diseño de Stanford (o d.school) fomenta algunos métodos que los pensadores de diseño pueden utilizar para aprovechar el poder de las historias. A continuación, examinaremos dos de ellos: compartir y capturar la historia y el mapa del viaje, y también encontrará plantillas que usted y su equipo pueden comenzar a usar fácilmente.

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Compartir y capturar historias

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Una sesión de compartir y capturar historias generalmente se lleva a cabo después de una investigación etnográfica, es decir, utilizando métodos de pensamiento de diseño como “realizar entrevistas con empatía”, “construir empatía con analogías” y preguntar los “5 por qué”. En la sesión de captura, los miembros del equipo comparten las observaciones que cada uno hizo en el campo en forma de historias. Cada miembro compartirá lo que observó, y el resto del equipo anotará ideas o citas interesantes de la historia.

Este proceso permite al equipo estar en la misma página cuando se trata de avanzar en la comprensión de los usuarios. También permite discusiones sobre las historias que cada persona ha visto y escuchado, lo que permite al equipo profundizar en los significados de las observaciones.

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Compartir y capturar historias

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Una sesión de compartir y capturar historias generalmente se lleva a cabo después de una investigación etnográfica, es decir, utilizando métodos de pensamiento de diseño como “realizar entrevistas con empatía”, “construir empatía con analogías” y preguntar los “5 por qué”. En la sesión de captura, los miembros del equipo comparten las observaciones que cada uno hizo en el campo en forma de historias. Cada miembro compartirá lo que observó, y el resto del equipo anotará ideas o citas interesantes de la historia.

Este proceso permite al equipo estar en la misma página cuando se trata de avanzar en la comprensión de los usuarios. También permite discusiones sobre las historias que cada persona ha visto y escuchado, lo que permite al equipo profundizar en los significados de las observaciones.

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Un mapa de viaje es un registro detallado de la experiencia de un usuario de hacer algo. Puede construirse basándose en sus observaciones y entrevistas con el usuario, o puede ser algo que le pida al usuario que dibuje y explique. Contendría un viaje por el que pasa el usuario, y podría ser muy relevante o incluso tangencial al enfoque de su proyecto.

Por ejemplo, puede documentar el viaje de la experiencia de un usuario al despertarse por la mañana y al transporte público. Intente ser lo más completo posible, en lugar de filtrar los detalles que asume que carecen de sentido o que son irrelevantes. Puede organizar el mapa del viaje de la manera que considere más efectiva, desde una línea de tiempo hasta una serie de imágenes.

Un mapa de viaje puede ayudarlo a generar empatía hacia sus usuarios a medida que intenta experimentar lo que atraviesan. También puede descubrir información, como cuando se comparan viajes entre usuarios para encontrar hilos comunes o comportamientos conflictivos dentro del viaje de un usuario.

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narración de historias y diseño. ¿Cuándo debería contar historias?

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Las historias pueden ser de gran ayuda cuando intentas desarrollar empatía con tus usuarios, pero no están restringidas a la etapa de empatía del proceso de Design Thinking. De hecho, debe usar historias durante el proceso de Design Thinking y otros procesos de diseño centrados en el ser humano. Por ejemplo, debe contar historias cuando cree prototipos para los usuarios y cuando intente averiguar cómo se supone que el prototipo debe encajar en la vida de los usuarios. A menudo será una buena idea contar historias cuando explique los prototipos a los usuarios cuando los esté probando. Mary Catherine Bateson, escritora y antropóloga cultural, lo resume a la perfección en una frase:

“La especie humana piensa en metáforas y aprende a través de historias”.

– Mary Catherine Bateson

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¿que nos llevamos?

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Las historias juegan un papel importante en el proceso de Design Thinking. Una historia construye una narrativa para que podamos obtener una comprensión profunda y emocional de nuestros usuarios. Nos permite prestar atención a varios aspectos de los usuarios, incluido su entorno, sus necesidades, deseos y problemas, y nos permite diseñar soluciones centradas en el ser humano que satisfagan sus necesidades. Los siete elementos de Aristóteles de una buena narración deben aplicarse siempre al proceso de Design Thinking; Al hacerlo, podemos tener una comprensión holística y completa de nuestros usuarios. Estos siete elementos nos ayudarán a observar y contar las historias esenciales, y también existen varios métodos, como compartir y capturar historias y trazar mapas de viajes, que nos permiten, como pensadores de diseño, aprovechar el poder de contar historias para poder construir empatía con nuestros usuarios.

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