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4.1 : Cómo visualizar sus resultados de investigación de usuarios cualitativos para obtener el máximo impacto

7 diciembre, 2022

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Al pensar en la visualización de los resultados de la investigación, muchas personas tendrán automáticamente una imagen de un gráfico en mente. ¿Tienes esa imagen también? Tendría razón al pensar que muchos resultados de investigación se benefician de una visualización similar a un gráfico, que muestra tendencias y anomalías. Pero esto es principalmente cierto para los resultados de la investigación cuantitativa de usuarios. Los gráficos a menudo no son la mejor manera de comunicar los resultados de los métodos de investigación cualitativa de los usuarios, como entrevistas u observaciones. Con frecuencia, el número de participantes en este tipo de estudios es demasiado bajo para crear gráficos significativos. Además, las ideas que querrás comunicar a veces no se traducen en un número limpio. Le mostraremos cómo visualizar datos más subjetivos y difusos de los métodos de investigación cualitativos de los usuarios, de manera que comunique las ideas esenciales a otras partes interesadas, para que no tengan que pasar por voluminosos informes de investigación.

“El propósito de la visualización es la comprensión, no las imágenes”.

– Ben Shneiderman, distinguido profesor universitario en informática

Cuando comparte resultados de esfuerzos cualitativos de investigación de usuarios, lo más probable es que se centre en crear una comprensión de las vidas que llevan las personas, las tareas que deben cumplir y las interacciones que deben realizar para lograr lo que necesitan o quiero hacer. Esto es válido tanto si está utilizando la investigación en las fases iniciales de un proceso de diseño (para saber qué diseñar) como si la está utilizando en las etapas finales (para comprender qué tan bien un diseño está cumpliendo sus objetivos). Dependiendo de las personas con las que se está comunicando (como su equipo de diseño o un cliente) y el tipo de comprensión que necesita que tengan (en otras palabras, una profunda empatía por las necesidades del usuario o un sentimiento global por el contexto en el que se utilizará un producto), debe determinar qué tipo de visualización se adapta mejor a sus resultados.

Imagine que ha realizado varias entrevistas con personas de su grupo objetivo: cuidadores informales de personas mayores con exceso de trabajo y preocupados con signos tempranos de demencia. Han compartido información esencial con usted sobre los temores que tienen sobre un nuevo producto que se supone que los ayudará a ser más independientes en la atención que brindan a sus seres queridos. Usó una técnica de análisis temático con muchas notas Post-it para dar sentido a los datos, y encontró cuatro categorías de miedos que son relevantes para considerar al diseñar el nuevo producto: cambios en la relación, un sentimiento constante de preocupación, falta de competencias y falta de tiempo personal. Debe compartir sus ideas con su equipo de diseño, para que todos estén en la misma página y continúen el proceso de diseño con el mismo nivel de empatía por este frágil grupo objetivo. Además, debe comunicar estas ideas a sus clientes: el equipo de administración de una organización de atención médica. Esperan involucrar más a los cuidadores informales en el proceso de atención, ya que necesitan reorganizar sus presupuestos y descargar a sus empleados. ¿Cómo haría para comunicar los resultados que encontró? ¿Les darías esa breve lista de cuatro miedos? ¿Les darías un diagrama circular que muestre con qué frecuencia se menciona una cierta categoría de miedos en las entrevistas? Podríamos argumentar que esto no conduce a la comprensión profunda a la que apunta. Una lista no es lo suficientemente inmersiva como para desencadenar cualquier tipo de empatía. Aquí, le mostraremos tres formas de visualizar sus resultados que son mucho más efectivas.

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Diagrama de afinidad

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Al usar las notas Post-it para la técnica de análisis temático para llegar a sus conclusiones sobre los cuatro miedos principales con los que lucha su grupo objetivo, ya ha utilizado un método de visualización que recomendamos: un diagrama de afinidad. Ha tomado citas y notas de las entrevistas y ha escrito cada una de ellas en un Post-it separado. Luego, comenzó a reorganizarlos de acuerdo con las similitudes, creando temas a medida que avanzaba. Hay una gran cantidad de información presente en el diagrama que ha creado como herramienta de análisis. Sin embargo, deberá limpiar este diagrama para que refleje mejor las ideas que desea comunicar.

Puede decidir rápidamente que las categorías deben reflejar los cuatro miedos principales que descubrió. Luego debe preguntarse qué información ayudará a sus colegas diseñadores y a su cliente a comprender lo que implican estos temores. ¿Qué impacto tienen en la vida de sus usuarios? ¿Cuándo es este miedo más prominente? ¿Qué desencadena este miedo? ¿Tienes alguna idea de lo que puede reducir este miedo? Toda esta información ya estará presente en las notas Post-it que recopiló dentro de un tema. Ahora solo tiene que filtrar los más importantes y presentarlos de una manera clara y visualmente atractiva para acomodar a las personas con las que se está comunicando esto. Puede usar comillas o palabras clave y, si también ha hecho algunas observaciones, ilustrelas con imágenes o dibujos. La imagen a continuación muestra cómo podría ser un diagrama de afinidad para este propósito.

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Miedos más comunes.

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Un diagrama de afinidad, donde las citas de la investigación de los usuarios se agrupan en torno a los cuatro miedos más comunes que encontró. Una imagen en el fondo de este diagrama de afinidad, que muestre al usuario en contexto, ayudaría a animar la visión general y alentaría la empatía.

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Mapa de empatía

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Un mapa de empatía es una excelente manera de crear una visión general clara de cuatro áreas principales en las que nosotros, como diseñadores, debemos centrarnos para ganar empatía con nuestro grupo objetivo: lo que la gente dijo, hizo, pensó y sintió. Esto también es muy relevante para nuestro cliente en el caso de los cuidadores informales, el equipo de gestión de una organización de atención médica, ya que pueden tener algunas ideas preconcebidas basadas en las interacciones habituales que tienen con el grupo objetivo. El mapa de empatía tiene el potencial de provocar una discusión dentro de ese equipo de gestión y obligarlos a admitir que a menudo tienen que ajustar su perspectiva. En la asistencia sanitaria (pero esto también es válido para muchos otros contextos), los profesionales sienten que pueden hablar por el paciente o su familia, ya que su trabajo principal es cuidarlos. Tienden a olvidar que solo tienen una visión limitada de sus vidas y, por lo tanto, podrían no comprender todas sus necesidades tan bien como lo harían para un proceso de diseño.

Para crear un mapa de empatía basado en los hallazgos de tus entrevistas, revisas las notas y otros materiales que tienes de tu investigación cualitativa de usuarios. Para cada cuadrante, o cada área de enfoque, selecciona las citas e imágenes relevantes, o sintetiza las ideas apropiadas basadas en ellas. Como puede ver en la imagen a continuación, el mapa de empatía resultante se basa en los mismos datos que el diagrama de afinidad que creamos antes, pero comunica diferentes ideas. Ambas visualizaciones pueden ser relevantes en nuestro caso de diseño.

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Mapa de viaje del usuario

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Revisemos el caso de diseño que utilizamos para ilustrar cómo visualizar los resultados de investigación cualitativa de sus usuarios. Está creando un nuevo producto para ayudar a los cuidadores informales de personas mayores con síntomas leves de demencia a ser más independientes en la atención que brindan. Su cliente es el equipo directivo de la organización de atención médica involucrada con estos adultos mayores. Uno de los temas en los que es probable que se haya centrado durante su investigación de usuarios es el contexto en el que los cuidadores informales brindan su atención. Es posible que se haya hecho preguntas como: ¿Qué tareas realizan? ¿Cuándo realizan estas tareas? ¿Qué otras actividades tienen antes y después de realizar estas tareas? ¿Cómo se sienten al brindar atención a sus seres queridos? Lo que es relevante en sus resultados no son solo las respuestas directas a estas preguntas, sino también el flujo que crean a lo largo de la vida de estos cuidadores informales. Por ejemplo, es importante saber si la atención que brindan puede planificarse con bastante anticipación o si las personas a menudo se ven interrumpidas por otras actividades. Una forma muy poderosa de comunicar este flujo a lo largo del tiempo implica hacer un mapa de viaje del usuario.

El mapa de viaje del usuario que ve en la imagen a continuación muestra un período de un día. Puede elegir este período según lo que tenga sentido en su proyecto; a veces una semana o un mes sería más apropiado. Puede trazar los pasos necesarios para cuidar a una persona mayor durante un día típico, creando caminos separados para hacer, pensar y sentir elementos que también utilizó en su mapa de empatía. Además, debe indicar cualquier punto de contacto con el servicio actual proporcionado por la organización de atención médica o cualquier otra entidad involucrada. Concéntrese en mostrar el movimiento de un usuario a través de los diferentes puntos de contacto a lo largo del día y cómo se siente el usuario acerca de cada interacción en ese viaje. En última instancia, debe poder comunicar a su equipo y al cliente qué interacciones deberían cambiar, desaparecer o presentarse.

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