4.1 Reúna los puntos débiles (Pain points)
Los puntos débiles
Con todos los datos de observación ordenados en columnas en el mapa de experiencia, es bastante fácil identificar las áreas de la interacción actual que están causando problemas a los usuarios, los puntos débiles.
La mejor manera de extraer puntos débiles de un mapa de experiencia es hacer que las personas que crearon el mapa voten por puntos. La votación por puntos consiste en dar a cada miembro del equipo una pequeña cantidad de puntos adhesivos, digamos cinco o seis puntos cada uno. Los miembros del equipo pueden elegir dónde colocar los puntos. Pueden ponerlos todos en un tema si creen que es realmente importante, o dividir los puntos en un par de temas diferentes, o colocar un punto cada uno en varios temas diferentes.
Todos votan al mismo tiempo
Debido a que fueron las personas que lo crearon, su familiaridad con el mapa de experiencia, permitámosles identificar rápidamente las principales áreas problemáticas. Lo que encontrará es que algunas observaciones obtienen muchos puntos adhesivos, otras obtienen algunos y algunas no obtienen ninguno.
Ahora, copie los problemas del mapa de experiencia en una hoja de papel en blanco, comenzando con el que tenía la mayor cantidad de puntos. Puede optar por combinar un par de problemas si parecen describir el mismo problema. Luego, también combina sus puntos, de esta manera, el problema al que el equipo le dio la mayor cantidad de puntos en general aún permanece en la parte superior de la lista, con la prioridad más alta para solucionarlo.
Cuando haya copiado todas las observaciones con dos o más puntos y haya consolidado los problemas donde sea necesario, tendrá una lista de cinco a diez puntos débiles.
Es interesante dar un paso atrás y observar los puntos débiles que ha descubierto en este momento
Algunos pueden haber sido los que conocía antes de los comentarios de los clientes. Pero es probable que algunos tengan su causa raíz en áreas de las que no estabas al tanto antes. Esto muestra el poder de recopilar datos de las ubicaciones de los usuarios. Surgen problemas de los que normalmente no sería consciente y que es posible que los usuarios no hayan pensado en informarle porque ven lo mismo todos los días.
Los puntos débiles son una excelente manera de exponer los problemas, pero ayuda a describir cómo pretendemos resolver los puntos débiles en términos generales al convertirlos en objetivos.