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4.2 : Crear personas a partir de resultados de investigación de usuarios

3 julio, 2022

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Cuando se encuentra en las etapas iniciales de su proyecto de diseño y acaba de terminar algunas entrevistas y observaciones altamente informativas en el contexto de sus usuarios, su cabeza está llena de impresiones. Tiene una idea de los diferentes tipos de usuarios que existen, y ha escuchado algunas similitudes en sus historias que cree que deberían guiar el proceso de diseño. Pero, ¿cómo se transmiten estas impresiones a las mentes de sus co-diseñadores y el cliente? Las personas son herramientas muy poderosas que te ayudarán a hacer exactamente eso. Son utilizados comúnmente por los equipos de diseño de todo el mundo, y se ha demostrado que son muy efectivos. Permítanos mostrarle las mejores prácticas en el desarrollo de estos entregables de diseño, para que los resultados de su investigación de usuario puedan hacer su magia.

En su capítulo de la Enciclopedia de Interaction Design Foundation sobre personas, la especialista líder en personas, Lene Nielsen, describe cuatro perspectivas que sus personas pueden tomar para asegurarse de que agreguen el mayor valor a su proyecto de diseño: personas dirigidas a objetivos, personas basadas en roles, personas atractivas, y personajes ficticios. Aquí, explicaremos las personas atractivas con más detalle y le mostraremos cómo implementarlas en escenarios, porque esta perspectiva es más útil cuando desea establecer empatía por el usuario con sus colegas diseñadores o clientes.

“La perspectiva atractiva se basa en la capacidad de las historias para producir participación y conocimiento. A través de la comprensión de personajes e historias, es posible crear una descripción vívida y realista de personas ficticias. El propósito de la perspectiva atractiva es pasar de los diseñadores que ven al usuario como un estereotipo con el que no pueden identificarse y cuya vida no pueden imaginar, a los diseñadores que se involucran activamente en la vida de las personas “.

-Lene Nielsen

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Evocando empatía con personas atractivas

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Desarrollar una persona atractiva comienza con la investigación del usuario. Recopilar información sobre los antecedentes sociales y culturales de los usuarios, sus rasgos psicológicos, sus sentimientos de frustración y sus objetivos lo ayudará a desarrollar un amplio conocimiento de los usuarios. ¡Pero eso no es suficiente! En las personas, los datos que recopila deben estar equilibrados con alguna información ficticia que evoca empatía. Simplemente compare las siguientes dos descripciones de usuario para comprender lo que queremos decir.

1. Descripción del grupo objetivo de una plataforma de redes sociales para personas mayores, basada únicamente en los resultados de la investigación:

  • Habitantes ancianos solteros de la región de Tombuctú
  • Vivir independientemente en la casa que poseen
  • Niños que viven lejos con sus familias.
  • Se sienten más solos cuando tienen que comer solos

2. Descripción de un usuario arquetípico de una plataforma de redes sociales para personas mayores, que incluye algunos elementos ficticios:

La Sra. Green tiene 68 años y siempre le gustó cocinar para su esposo. Desde que él falleció, ella ha estado viviendo sola en su casa. Sus hijos son adultos y viven fuera de la región de Tombuctú con sus familias. Solo vienen a visitarla cada dos semanas. La Sra. Green no quiere molestarlos más, ya que tienen vidas ocupadas con su trabajo, hijos y amigos. A menudo se siente sola cuando no hay nadie cerca, especialmente durante las comidas. Odia sentarse sola en la mesa, por lo que no cocina con tanta frecuencia como solía hacerlo. A veces ella solo tiene un sándwich frente a la televisión.

Ambas descripciones se basan en los mismos datos de investigación. El primero no es incorrecto, pero es mucho menos útil cuando quieres evocar la misma empatía que has desarrollado para el grupo objetivo, en tus compañeros diseñadores o clientes. Una vez que comience a poner estos datos en contexto, el usuario arquetípico cobrará vida como una persona que puede sentir. Una imagen del usuario en contexto lo ayudará a fortalecer aún más este efecto, al igual que algunos otros elementos que debe incluir en una persona.

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Una imagen del usuario en contexto ayudará a que la descripción anterior cobre vida aún más. Solo imagina que esta es la Sra. Green, sola en su casa. Como tal, ella es la única ocupante de una vivienda en la que el ambiente puede ser muy tranquilo, oscuro y es probable que la deprima.

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Elementos para incluir en una Persona

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Como desea utilizar personas durante todo el proceso de diseño, para recordar a todas las personas involucradas las personas para las que está desarrollando sus productos, no desea crear documentos voluminosos que nadie querría leer. Desea centrarse en crear descripciones generales de fácil acceso que instantáneamente permitan resaltar las ideas más importantes. Idealmente, debería imprimirlos y colgarlos en la pared de su espacio de trabajo, para echar un vistazo cada vez que esté pensando en una decisión de diseño que deba tomar. Ya hemos tocado la importancia de colocar los resultados de la investigación seca en contexto y usar una imagen para que cobren vida. Ahora, echemos un vistazo a algunos otros elementos que los expertos incorporan en sus personajes y veamos cómo se combinan para hacer una representación inspiradora.

Aurora Harley, especialista en experiencia de usuario en Nielsen Norman Group, explica que hay seis piezas comunes de información que conforman una persona:

  • Nombre, edad, sexo y una imagen de la persona, preferiblemente incluyendo algún contexto en el fondo.
  • Una etiqueta que indica lo que la persona hace o considera relevante en su vida.
  • La experiencia y las habilidades relevantes que tiene la persona en el área del producto o servicio que desarrollará
  • Algún contexto para indicar cómo interactuaría él / ella con su producto o servicio (por ejemplo, la voluntariedad de uso, la frecuencia de uso y el dispositivo preferido)
  • Cualquier objetivo, actitud e inquietud que tenga al usar su producto o servicio
  • Citas o un breve escenario, que indican la actitud de la persona hacia el producto o servicio que está diseñando. Si la persona ya usa un producto o servicio existente para satisfacer sus necesidades, puede describir el uso de eso aquí.

Estos elementos se pueden combinar en un diseño, uno que sea el mismo para cada persona que cree en un proyecto. Como lo más probable es que desarrolle más de una persona para un problema de diseño, para abarcar toda la amplitud de su grupo de usuarios y la diversidad de características que contiene, mantener un diseño lo ayudará a comunicar claramente la variedad de personas. A continuación se muestra un ejemplo de cómo podría ser un diseño de este tipo, cuando se llena con los datos de investigación y los componentes ficticios.

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Creando el equilibrio correcto

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Puede llevar algo de práctica lograr el equilibrio entre los datos de investigación y los detalles ficticios. Al final, desea mejorar la empatía por las personas que realmente forman su grupo objetivo. Sin los datos de la investigación, nadie en la vida real usará sus diseños; sin detalles ficticios, nadie en su equipo de diseño recordará para quién está diseñando. Por otro lado, con demasiados datos de investigación, su proyecto de diseño pierde su enfoque, y con demasiados detalles ficticios, su persona pierde su credibilidad. Por lo tanto, es importante elegir con precisión la información correcta para mostrar en una persona. Para hacer eso, solo tiene que decidir si una información es relevante al tomar una decisión de diseño. Suena muy simple, pero vamos a explicarlo con un ejemplo.

“Cada información debe tener un propósito para ser incluida: si no afectaría el diseño final o ayudaría a tomar una decisión más fácil, omítala”.

– Aurora Harley, especialista en experiencia de usuario en Nielsen Norman Group

Imagínese que está creando esta plataforma de redes sociales para personas mayores que estábamos discutiendo anteriormente. Saber qué dispositivos multimedia usa su persona es muy relevante, ya que influye en si lo está desarrollando principalmente para uso móvil o de escritorio. Esta información debe provenir de datos de investigación en lugar de su imaginación. Además de eso, comprender el ritmo diario de una persona mayor que usa su plataforma también sería relevante, ya que desea que su diseño se ajuste a este flujo sin problemas. Sin embargo, si bien esta información también se basa en investigaciones, la presentará mejor en una mezcla con algunos detalles ficticios. Luego, tendrás una historia corta que ayudará a otros a imaginar cómo sería ser tu personaje. Dada no solo una cara al problema sino también una narrativa, sus lectores serán catapultados a la realidad que enfrentan sus usuarios y a la escala del problema que están abordando.

Por otro lado, saber qué periódicos lee su personaje puede no ser relevante en su proyecto de diseño, a menos que la investigación muestre que su grupo objetivo utiliza los anuncios personales (esos anuncios cortos que puede colocar para encontrar compañía) como una solución a su actual sentimiento de soledad En ese caso, puede seleccionar un periódico que se ajuste a la impresión general que desea que las personas tengan de esta persona para incluir en su descripción general. Algunos periódicos se centrarán principalmente en personas liberales altamente educadas, mientras que otros se centrarán en grupos conservadores de bajos ingresos.

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En el caso de la plataforma de redes sociales para personas mayores, donde el objetivo es resolver los sentimientos de soledad, incluida la información sobre el tipo de periódico que lee la persona solo es relevante cuando la investigación muestra que el grupo objetivo utiliza anuncios personales para encontrar compañía. Luego, puede agregar información ficticia. Puede usar el tipo de periódico para reflejar el tipo de lector que representa esta persona.

Exagerar con los detalles ficticios puede hacer que su persona sea menos creíble, especialmente cuando los detalles son irrelevantes para el proceso de diseño. En el caso de la plataforma senior de redes sociales (bueno, en la mayoría de los casos probablemente), por ejemplo, no tendría mucho sentido incluir una descripción del dulce favorito de la Sra. Green. Un usuario arquetípico no se definirá por sus preferencias de dulces, y es poco probable que pueda usar esto como un principio rector para sus decisiones de diseño. La inclusión de este detalle se destacará tanto que hará que sus colegas diseñadores y / o clientes se pregunten si otras partes de la persona se basan en una comprensión sólida de los usuarios. Peor que eso, incluso puede dar lugar a la burla, solo piense; ¿La preferencia de la Sra. Green por los ositos de goma sobre, digamos, las bolas de brandy tiene alguna relación real con la sensación aplastante de estar sola que experimenta cuando mira a través de sus cortinas de encaje en un típico día de la semana a media tarde? Entonces, piense como un narrador de historias: haga que los detalles sean importantes para la historia. Cada atributo necesita ejercer su peso al retratar el mundo de la persona, sus motivaciones, miedos, esperanzas, etc.

Otro equilibrio a considerar es el que se encuentra entre declaraciones cortas y directas y escenarios más largos y fluidos. Como desea obtener una visión general que comunique claramente las características de la persona, necesita algunos elementos más cortos, como suma de viñetas, escalas deslizantes o nubes de etiquetas. Al mismo tiempo, querrá involucrar a sus colegas y clientes y hacerlos empáticos con el usuario. Para eso, necesitará que la parte del escenario de la persona sea lo suficientemente descriptiva y considerable.

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