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8.6 : Confianza y los problemas que enfrentan los clientes al tomar decisiones de compra en línea

5 diciembre, 2022
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PSICOLOGÍA DEL COMERCIO ELECTRÓNICO

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Confianza y los problemas que enfrentan los clientes al tomar decisiones de compra en línea

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Si desea realizar ventas, debe poder persuadir a los clientes para que entreguen sus datos de tarjeta de crédito / débito o la información de Paypal a través de Internet. Esto es más difícil de lo que parece, independientemente del punto en que Internet haya pasado de sus días fronterizos. Los posibles clientes se ven inundados diariamente con historias de phishing, fraudes con tarjetas de crédito, etc. en línea. Tenga en cuenta el fenómeno más reciente del robo de identidad y obtendrá una excelente receta para una preocupación justificable. Las personas solo van a hacer negocios contigo si confían en ti y eso es un hecho. Aquí, tenemos todos los detalles que necesita saber para diseñar para ganarse a los posibles clientes de todo tipo y lograr que incluso los escépticos más paranoicos se sientan desarmados.

“Aprendí que lleva años construir confianza, y solo se necesita sospecha, no prueba, para destruirla”.


-(Anónimo)

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El mayor obstáculo para las ventas

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Hay una razón por encima de todas las demás que la gente todavía no compra en línea. Es el riesgo de comprar en línea. A las personas les preocupa no recibir lo que pagan. Les preocupa que sus datos de tarjeta de crédito sean robados y utilizados en otro lugar. También les preocupa que sus datos se vendan a agencias de marketing sin escrúpulos y los $ 50 que gastan en un nuevo par de zapatos darán lugar a 10 llamadas de vendedores telefónicos a todas horas. A diferencia de los riesgos conocidos de comprar en una tienda física (que son casi nada), el gran tamaño del ciberespacio, el anonimato que ofrece tipos inescrupulosos y la naturaleza despiadada de quienes están detrás de las temidas estafas de, por ejemplo, Nigeria aviva las llamas que mantienen a muchos posibles clientes lejos de los carros de compras en línea. Las personas, y no solo la generación de personas mayores que ya estaban en la edad adulta cuando la Supercarretera de la Información (también conocida como Internet) comenzó a cambiar todo alrededor de 1992, son reacios a tomar malas decisiones y tener motivos para arrepentirse.

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Puede pedir zapatos nuevos en línea, pero solo lo hará si está bastante seguro de que no recibirá 500 llamadas de vendedores telefónicos cuando lo haga.

Si alguna de estas preocupaciones se convierte en realidad, la compañía que causa el problema no tendrá capital de reputación para gastar. Por lo tanto, echemos un vistazo al riesgo, la confianza y la privacidad, y cómo puede abordar estos temores con éxito en el diseño de su sitio para que funcionen para usted y no en su contra.

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Diferencias de género

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Existen algunas pequeñas diferencias entre las preocupaciones de hombres y mujeres en relación con las compras en línea. Por ejemplo, los hombres tienden a preocuparse menos por la seguridad de los datos. Además, hay evidencia de que compartirán más información en línea que sus contrapartes femeninas. Por otro lado, las mujeres tienden a estar más preocupadas por la seguridad de los detalles de su tarjeta que los hombres.

Eso no significa que los hombres sean lo suficientemente insensatos y descarados como para cortejar el fraude en Internet. También vale la pena señalar que la colocación de símbolos de seguridad abiertos que demuestran compras seguras tiende a reducir la ansiedad sobre las compras en línea en ambos sexos. Tales insignias como el candado en la esquina de la pantalla refuerzan la confiabilidad de un sitio, y no hay excusa para que un sitio no tenga tanta seguridad en el siglo XXI.

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Las mujeres tienen diferentes preocupaciones que los hombres en línea, pero las diferencias son pequeñas. Al concentrarse en brindar seguridad en línea, usted como diseñador debe satisfacer a ambos sexos.

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Dos tipos de confianza

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“La confianza es el pegamento de la vida. Es el ingrediente más esencial para una comunicación efectiva. Es el principio fundamental que mantiene todas las relaciones “.


-Stephen Covey, autor de Los 7 hábitos altamente exitosos de las personas altamente exitosas

Las personas usan dos tipos de confianza para influir en sus decisiones. El primero es la confianza cognitiva. Esa es la confianza que ganas a través del capital reputacional. La segunda es una forma más básica de confianza: la confianza emotiva. Es la confianza lo que nos permite establecer relaciones donde antes no existía la confianza. Las sociedades occidentales tienden a tener niveles más altos de confianza emotiva que las sociedades orientales. En Oriente, las personas y las empresas generalmente crean confianza con el tiempo; En la primera instancia de una relación, los acuerdos se ajustan muy finamente una y otra vez hasta que cada parte esté satisfecha.

El capital reputacional es algo que puedes construir con el tiempo y algo en lo que puedes influir a través del diseño. Afortunadamente, la confianza emotiva es algo que también puedes construir a través de tu trabajo de diseño.

David Robins y Jason Holmes realizaron una investigación que demostró que las personas consideran que los sitios utilizables y atractivos son más confiables que aquellos con malas experiencias de usuario o que parecen poco atractivos.

Hay evidencia, como el estudio publicado por Khalid Aldiri et al. de la Universidad de Bradford, para mostrar que mostrar las caras de las personas en fotografías junto al contenido que se les atribuye aumenta la confianza en ese contenido. Si no tiene este tipo de contenido, debería considerar agregar una imagen de la cara de alguien en algún lugar de su sitio web. Se ha demostrado que una sola fotografía aumenta drásticamente la percepción del usuario de la confiabilidad de su sitio. Esa cara le da a su organización una apariencia humana: es un embajador, si lo desea, de su presencia cibernética, alguien que tiene sus pies aparentemente basados ​​en la realidad de los usuarios. Los usuarios lo “escucharán” a través de esa persona.

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Las caras pueden generar confianza cuando se muestran en sitios web; Por supuesto, nosotros, como diseñadores, también podemos usarlos para provocar otras emociones.

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Políticas

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Las políticas claras y fáciles de entender que los usuarios pueden encontrar fácilmente en su sitio web también agregan un poco de confiabilidad. Si se asegura de que sus clientes entiendan cuán seguro es su sitio y qué hará con sus datos, es más probable que confíen en sus detalles.

También puede aprovechar el principio de reciprocidad para obtener datos. Ofrezca a sus clientes algo gratis (es decir, sin condiciones) y será más probable que compartan sus datos con usted.

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Realimentación

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Una de las mejores formas de parecer real y confiable es tener comentarios visibles para su posible base de clientes. Por supuesto, es útil que esa retroalimentación sea buena, pero, quizás lo más importante a este respecto, el hecho de proporcionar un regreso o recurso a sus clientes ayudará a asegurarles que no es una entidad de vuelo nocturno. Les promete un canal para que vuelvan a usted si no están satisfechos, de la misma manera que podrían ir a la tienda de la calle principal y devolver un artículo si encuentran motivo de queja. Entonces, en lugar de pensar que esto indica su vulnerabilidad, considérelo como una fortaleza.

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¿que nos llevamos?

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Crear confianza es lo que cambiará “looky Lou’s” a compradores en su sitio web. Si sus posibles clientes tienen alguna razón para desconfiar de usted, irán a otro lugar a comprar. Hay dos tipos de confianza que influyen en las decisiones de las personas: la confianza cognitiva y la confianza emotiva. El primero se refiere al capital reputacional; este último es un ingrediente vital en el diseño en línea, particularmente para las culturas occidentales. Puede ayudar a crear un ambiente de confianza emotiva a través del diseño utilizando una estética de alta calidad y fotografías de rostros. Proporcionar políticas claras, comentarios visibles y, por supuesto, una indicación obvia de la seguridad del sitio es primordial aquí. El capital reputacional toma tiempo en construirse, pero la confianza emotiva apuntalará el capital reputacional, anclando así su identidad más firmemente como una fuente confiable.

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