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2.2 : Etapa 1 en el proceso de Design Thinking: empatiza con tus usuarios

7 diciembre, 2022

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DESIGN THINKING

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Etapa 1 en el proceso de Design Thinking: empatiza con tus usuarios

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Design Thinking no puede comenzar sin una comprensión más profunda de las personas para las que estás diseñando. Para obtener esa información, es importante para usted como pensador de diseño empatizar con las personas que está diseñando para que pueda comprender sus necesidades, pensamientos, emociones y motivaciones. La buena noticia es que tiene una amplia gama de métodos a su disposición para aprender más sobre las personas. La noticia aún mejor es la siguiente: con suficiente atención y experiencia, cualquiera puede convertirse en un maestro en empatizar con la gente.

“La participación directa con la gente revela una cantidad tremenda de cómo piensan y los valores que tienen. A veces, estos pensamientos y valores no son obvios para las personas que los tienen. Un compromiso profundo puede sorprender tanto al diseñador como a la persona designada por la información no anticipada que son diferentes de lo que realmente hacen, son fuertes indicadores de sus profundas creencias acerca de cómo es el mundo “.

– d. Escuela Bootcamp Bootleg, 2013

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Desarrollando la empatía hacia las personas

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La primera etapa (o modo) del proceso de Design Thinking consiste en desarrollar un sentido de empatía hacia las personas para las que estás diseñando, para obtener información sobre lo que necesitan, lo que quieren, cómo se comportan, sienten y piensan, y por qué demuestran tales comportamientos, sentimientos y pensamientos al interactuar con productos en un entorno del mundo real.

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Las cinco etapas de Design Thinking no siempre son secuenciales: no tienen que seguir ningún orden específico, y encontrará que a menudo pueden ocurrir en paralelo y puede repetirlas de manera iterativa. Como tales, las etapas deben entenderse como diferentes modos que contribuyen a un proyecto, en lugar de pasos secuenciales. Sin embargo, la mayoría de los proyectos comienzan con una fase de ”empatía”. 

Para ganar empatía hacia las personas, nosotros, como pensadores de diseño, a menudo los observamos pasivamente en su entorno natural o nos involucramos con ellos en entrevistas. Además, como pensadores de diseño, debemos tratar de imaginarnos a nosotros mismos en el entorno de estos usuarios, o ponernos en sus zapatos como dice el dicho, para obtener una comprensión más profunda de sus situaciones. En las siguientes secciones, describiremos algunos métodos de d.school Bootcamp Bootleg que le permitirán obtener empatía hacia sus usuarios.

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Asumiendo la mentalidad de un principiante

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El dial de modo de una cámara réflex digital Canon EOS. ¿Cómo sabría un fotógrafo principiante qué elegir? Para ayudar a los principiantes, los modos completamente automáticos se representan con íconos en el dial, lo que hace que sea fácil para un no experto adivinar qué significan (por ejemplo, desde la parte superior del reloj, video, retrato nocturno, deportes, primeros planos, etc.). Los iconos también son universales, es decir, independientes del lenguaje. Los modos más avanzados (expertos) se muestran con abreviaturas: realmente necesita leer el manual antes de usar cualquiera de estos (por ejemplo, “Tv” no significa “televisión”, sino “valor de tiempo”, es decir, prioridad del obturador). Solo puedes imaginar la confusión que esto debe causar a los usuarios novatos de Canon. Nikon usa letras individuales para los modos avanzados.

Si queremos empatizar con los usuarios, siempre debemos tratar de adoptar la mentalidad de un principiante. Lo que esto significa es que, como diseñadores (o pensadores del diseño), siempre debemos hacer nuestro mejor esfuerzo para dejar nuestras propias suposiciones y experiencias al realizar observaciones. Nuestras experiencias de vida crean suposiciones dentro de nosotros, que utilizamos para explicar y dar sentido al mundo que nos rodea. Sin embargo, este mismo proceso afecta nuestra capacidad de empatizar de manera real con las personas que observamos. Ya que es imposible dejar de lado nuestras suposiciones por completo (¡independientemente de la reputación de cuadros que tiene la palabra “suposición”), debemos recordarnos constante y conscientemente que debemos asumir la mentalidad de un principiante. Es útil si siempre te recuerdas que nunca debes juzgar lo que observas, sino cuestionar todo, incluso si crees que sabes la respuesta, y escuchar realmente lo que otros dicen.

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Las actitudes de los diseñadores de UX hacia su trabajo provienen de la curiosidad natural, el comportamiento inquisitivo y la evaluación crítica constante de todo lo que encuentran. Lo que lleva a un diseño exitoso es buscar los factores y motivos subyacentes que impulsan los comportamientos y necesidades de los usuarios.

Al hacer las tres preguntas – ¿Qué? ¿Cómo? ¿Por qué? – podemos pasar de observaciones concretas que están libres de suposiciones a motivaciones más abstractas que impulsan las acciones que hemos observado. Durante nuestras observaciones, por ejemplo, podríamos encontrar por separado el registro de los “Whats”, “Hows” y “Whys” de la única observación de una persona.

En “Qué”, registramos los detalles (no las suposiciones) de lo que sucedió. En “Cómo”, analizamos cómo la persona está haciendo lo que está haciendo (¿está él / ella ejerciendo mucho esfuerzo? ¿Esa persona está sonriendo o frunciendo el ceño?). Finalmente, en “Por qué”, hacemos conjeturas educadas sobre las motivaciones y emociones de la persona. Estas motivaciones las podemos probar con los usuarios.

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Foto y video de estudios basados ​​en usuarios

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Fotografiar o registrar a los usuarios objetivo, como otros métodos de empatía, puede ayudarlo a descubrir las necesidades de las personas que pueden o no conocer. Puede ayudar a guiar sus esfuerzos de innovación, identificar a los usuarios finales correctos para diseñar y descubrir emociones que guíen comportamientos.

En estudios basados ​​en cámaras de usuarios, los usuarios son fotografiados o filmados: (a) en un entorno natural; o (b) durante las sesiones con el equipo de diseño o los consultores que ha contratado para recopilar información. Por ejemplo, puede identificar un grupo de personas que poseen ciertas características que son representativas de su público objetivo. Los graba mientras experimentan el problema que intentas resolver. Puede refrescar su memoria en un momento posterior con las cosas que las personas dijeron, los sentimientos evocados y los comportamientos que identificó. Luego puedes compartirlo fácilmente con el resto de tu equipo.

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Un grupo de tres turistas, tratando de encontrar su camino en una ciudad. En esta, la foto de los investigadores, están agrupadas alrededor del mapa que se muestra en el teléfono móvil. En la foto, vemos cuán difícil es el tiempo que tienen las personas cuando intentan colaborar con la pantalla pequeña: la chica del fondo, por ejemplo, no tiene forma de señalar las cosas en la pantalla, y por lo tanto no puede ayudar a su grupo.

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Revistas personales de fotos y videos

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En este método, usted entrega la cámara a sus usuarios y les da instrucciones, es decir, que tomen fotos o graben en video sus actividades durante un período específico. La ventaja es que no interfiere ni molesta a los usuarios con su presencia personal, aunque se adaptarán y cambiarán su comportamiento normal un poco, ya que saben que verá el video o que verán el diario fotográfico más adelante. De manera similar al uso de personas, al involucrar a personas reales, como diseñadores, obtenemos experiencias personales e historias invaluables que mantienen el aspecto humano del diseño firmemente en mente durante todo el proceso. Si bien es probable que sepamos, en el fondo, qué límites están involucrados cuando tres personas intentan usar un teléfono, no hay nada como la evidencia de primera mano de una actuación en vivo (y grabada) para poner a este frente y centro en nuestra conciencia desde el principio.

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Fotografías devueltas por los usuarios durante un estudio en el que se les pidió que registraran los casos en que necesitaban ingresar texto en sus dispositivos móviles o tabletas. Debido a que el contexto de uso se muestra claramente en las imágenes, los investigadores pueden entender mucho sobre dónde y cómo se debe ingresar el texto cuando las imágenes devueltas son buenas (por ejemplo, en la imagen de la izquierda, el usuario tuvo que ingresar un número para pagar para estacionar a través de dispositivos móviles, y podemos ver la cantidad de texto que se necesita ingresar, el dispositivo e incluso el clima). ¡Pero no todas las imágenes devueltas son geniales! Los usuarios no son fotógrafos expertos, y con frecuencia devolverán material que no es de mucha utilidad (por ejemplo, a la derecha, podemos ver que el usuario se sienta cómodamente con su tableta, pero no tenemos idea de lo que intentaron hacer). por el flash de la cámara). Imágenes cortesía de A. Komninos, M.D. Dunlop y E. Nicol, Universidad de Strathclyde.

Con eso en mente, escuchemos a IDEO, una firma internacional líder en consultoría de diseño fundada en California en 1991:

“Utilizamos este método para ir más allá de una entrevista en persona para comprender mejor el contexto de una persona, las personas que la rodean, las dinámicas de la comunidad y el viaje a través de la forma en que utilizan un producto o servicio. “Las revistas de fotografía pueden ayudar a crear una base para una discusión más rica al preparar a una persona antes de una entrevista, lo que significa que comienzan a pensar en el tema unos días antes”.

IDEO, Designkit.org, Photojournal

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Entrevistas

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Las entrevistas son una parte importante del conjunto de habilidades del diseñador de UX para empatizar con los usuarios. Sin embargo, una entrevista solo dará resultados mínimos si no está preparado para conducirla con empatía genuina.

Las entrevistas individuales pueden ser una forma productiva de conectarse con personas reales y obtener información. Hablar directamente con la gente que estás diseñando puede ser la mejor manera de entender las necesidades, esperanzas, deseos y metas. Los beneficios son similares a los estudios basados ​​en video y cámara, pero las entrevistas generalmente están estructuradas y los entrevistadores normalmente tendrán una serie de preguntas que desean formular a sus entrevistados. Las entrevistas, por lo tanto, ofrecen la intimidad personal y la franqueza de otros métodos de observación, al tiempo que permiten que el equipo de diseño se centre en áreas específicas de información para dirigir el proceso de Design Thinking.

La mayor parte del trabajo se realiza antes de las entrevistas: los miembros del equipo realizarán una lluvia de ideas para generar preguntas para hacer a los usuarios y crear temas o temas en torno a las preguntas de la entrevista para que puedan fluir sin problemas de una a otra.

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Los usuarios extremos son pocos en número, pero eso no significa que deba ignorarlos y apuntar solo a la mayoría de los usuarios. De hecho, pueden proporcionar información excelente que otros usuarios pueden simplemente no estar preparados para divulgar.

Al centrarse en los extremos, encontrará que los problemas, las necesidades y los métodos para resolverlos se magnifican. Primero, debe identificar los extremos de su base de usuarios potenciales; luego, debe comprometerse con este grupo para establecer sus sentimientos, pensamientos y comportamientos, y luego analizar las necesidades que puede encontrar en todos los usuarios. Considere qué hace que un usuario sea extremo y tenderá a darse cuenta de que son las circunstancias involucradas. Un ejemplo básico es un carrito de compras en una tienda de comestibles y un comprador con cinco niños muy pequeños en el remolque: hay dos asientos plegables en el carrito, pero los otros niños (que también son demasiado pequeños para caminar) deben ir a algún lugar. Nuestro comprador es, por lo tanto, un usuario extremo del diseño del carrito de compras.

Por un lado, si puede lograr complacer a un usuario extremo, debería poder mantener contento a su cuerpo principal de usuarios. Por otro lado, es importante tener en cuenta que el propósito de interactuar con usuarios extremos no es desarrollar soluciones para esos usuarios, sino evitar los problemas que los usuarios principales pueden tener problemas para expresar; sin embargo, en muchos casos, las necesidades de los usuarios extremos tienden a superponerse con las necesidades de la mayoría de la población. Entonces, si bien es posible que no pueda mantener a todos contentos en todo momento con su diseño, puede mejorar las posibilidades de que no frustren a los usuarios.

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Empatía análoga

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El uso de analogías puede ayudar al equipo de diseño a desarrollar nuevos conocimientos. Al comparar un dominio con otro, nosotros, como diseñadores, podemos evocar diferentes soluciones que no necesariamente nos vienen a la mente cuando trabajamos dentro de las restricciones de una disciplina. Por ejemplo, el procedimiento altamente estresante y sensible al tiempo de operar a un paciente en una sala de emergencias de un hospital puede ser análogo al proceso de reabastecimiento de combustible y reemplazo de los neumáticos de un auto de carreras en una parada en boxes. Algunos de los métodos que podría usar en la empatía análoga incluyen comparar su problema y otro en un campo diferente, crear un ‘tablero de inspiración’ con notas e imágenes, y enfocarse en aspectos similares entre múltiples áreas.

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En palabras del gran autor Terry Pratchet, “La gente piensa que las historias están formadas por la gente. De hecho, es al revés ”. Podríamos parafrasear un poco aquí, ya que es cierto que los productos están moldeados por las historias que las personas cuentan sobre ellos.

Cada persona en un equipo de diseño recopilará diferentes piezas de información, tendrá pensamientos diferentes y propondrá diferentes soluciones. Por esta razón, debe compartir sus historias inspiradoras para recopilar todas las investigaciones de los miembros del equipo, a partir de estudios de campo, entrevistas, etc. Al compartir las historias que cada miembro ha observado, el equipo puede ponerse al día en el progreso, obtener un significado. De las historias, y captura detalles interesantes del trabajo de observación.

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Bodystorming

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Una persona que usa gafas especiales que simulan las deficiencias de la visión, tratando de realizar una tarea simple (agarrar un grano de arroz con las pinzas y moverlo al contenedor vacío adyacente). Representar diferentes escenarios puede ayudar a los propios investigadores a comprender mejor los problemas que puede enfrentar un grupo de usuarios en particular. ¡Esto es literalmente entrar en los zapatos de los usuarios!

El bodystorming es el acto de experimentar físicamente una situación para sumergirse completamente en el entorno de los usuarios. Esto requiere una cantidad considerable de planificación y esfuerzo, ya que el entorno debe estar lleno de los artefactos presentes en el entorno del mundo real, y la atmósfera general debe representar con precisión la configuración de los usuarios. Bodystorming pone al equipo en el lugar de los usuarios, lo que aumenta los sentimientos de empatía que necesitamos como diseñadores para poder encontrar las soluciones más adecuadas. Tener esa experiencia de “vida real” servirá como punto de referencia para más adelante en el proceso, permitiéndonos detenernos, retroceder y preguntarnos: “¿Recuerdas cuando intentamos ser el usuario? ¿Cómo encajaría esta nueva cosa con eso?

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¿que nos llevamos?

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Cuando estamos en un equipo de Design Thinking, tenemos una gran cantidad de formas a nuestra disposición para permitirnos empatizar con nuestros usuarios. En conjunto, estos métodos nos ofrecen información sobre las necesidades de los usuarios, y cómo piensan, sienten y se comportan. Cada método intenta mejorar la comprensión del equipo de diseño de su usuario y mercado objetivo, y apreciar exactamente lo que los usuarios necesitan y desean de sus productos. Los métodos de observación no solo nos permitirán recopilar datos en bruto, estadísticas y datos demográficos; También nos ofrecerán oportunidades para que obtengamos ideas que luego podamos aplicar en el diseño de una solución. La empatía con los usuarios es un componente esencial del proceso de Design Thinking; ignorar los beneficios de aprender de otros es olvidar de qué trata realmente Design Thinking. Por lo tanto, debemos, en un grado apropiado, “convertirnos” en nuestros usuarios si queremos ofrecerles soluciones optimizadas que lideren el mercado.

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