7.1 : Aspectos prácticos: diseño centrado en el usuario
En Interaction Design: Beyond Human Computer Interaction , Yvonne Rogers, Helen Sharp y Jennifer Preece (2011) cristalizaron los principales problemas que enfrenta un equipo de diseño que adopta un enfoque de diseño centrado en el usuario, que son los siguientes:
- ¿Quiénes son los usuarios?
- ¿Qué entendemos por necesidades?
- ¿Cómo se generan diseños alternativos?
- ¿Cómo eliges entre diseños alternativos?
- ¿Cómo integra las actividades de diseño de interacción con otros modelos de ciclo de vida?
Tener en cuenta estas preguntas en varias etapas del proceso de diseño puede ayudar al diseñador a concentrarse en lo que está tratando de averiguar a partir de las pruebas de usuario. Con numerosos factores que influyen en la experiencia del usuario de un producto, algunos generales, otros específicos del producto en particular, es importante que recopile la información que originalmente pretendía recopilar de los usuarios de prueba y que las preguntas que esperaba responder al comienzo de el proyecto se responde al final.
En el transcurso del proyecto, es posible perder de vista sus intenciones originales y distraerse con otros factores que entran en juego durante el proceso de diseño. Por lo tanto, al condensar algunos de los problemas prácticos a los que se enfrenta como diseñador centrado en el usuario en las preguntas enumeradas anteriormente, podría ser un poco más fácil dirigir su atención a los problemas importantes.
¿Quiénes son los usuarios?
Esto puede parecer una pregunta tonta, pero el término “usuario” no es necesariamente específico de la persona en contacto directo con el producto. En cambio, se puede pensar en los usuarios como todas las personas afectadas por la usabilidad y la experiencia del usuario asociadas con un producto. Por ejemplo, la niña que elige su sándwich de metro con el uso de la pantalla táctil, que se muestra en la imagen de arriba, no es el único usuario involucrado en este escenario; los empleados dentro del restaurante, a cargo de la experiencia del drive-thru, necesitan recibir su selección de la manera más rápida, clara y precisa posible. Por lo tanto, el sistema de pedidos de sándwiches del metro debe satisfacer las necesidades del cliente y de las personas para las que realiza el pedido, la persona que toma el pedido y cualquier otro empleado involucrado en la dispensación de su pedido.
Si bien muchas personas utilizan el término “usuario” para referirse a la persona que interactúa con un producto, se han propuesto otras definiciones más amplias. Por ejemplo, Eason (1987) afirmó que hay tres subgrupos o categorías diferentes de usuarios, que son primarios, secundarios y terciarios. Aplicando estos términos al ejemplo de drive-thru anterior, el usuario principal es la niña, ya que está interactuando directamente con el sistema; los usuarios secundarios son aquellos que utilizan el producto a través de otra persona, por lo que si la niña realiza un pedido en nombre de otros, como sus amigos o familiares, representan a los usuarios secundarios; Los usuarios terciarios son las personas que tienen que responder a las interacciones de los usuarios primarios y secundarios, las personas afectadas por la introducción del producto o las que influyen en la compra de un producto, que, en este caso,
¿Quiénes son las ‘partes interesadas’?
Sin embargo, las categorías de usuarios de Eason pueden ayudarnos a apreciar las diferentes personas involucradas en el uso de un producto, pero hay muchas otras personas afectadas por la introducción e implementación de un producto. Todas las personas afectadas de esa manera se denominan “partes interesadas”, ya que tienen algún interés personal en el éxito del producto; pueden ser los propios diseñadores, las personas que compran el producto, el equipo de gestión a cargo del producto o cualquier persona que se quede sin trabajo si el producto no proporciona una experiencia de usuario satisfactoria.
Durante la primera etapa de un enfoque de diseño centrado en el usuario, el equipo de diseño deberá establecer quiénes son todas las partes interesadas para determinar qué nivel de influencia debe tener cada grupo. Una forma sencilla de representar dicha información es con el uso de un diagrama de cebolla , que es un método de visualización de datos que se utiliza para mostrar los niveles de dependencia que cada elemento tiene del siguiente. Por ejemplo, en el centro del diagrama de la cebolla del drive-thru estaría el producto en sí (es decir, el sistema de pedido), luego, de adentro hacia afuera, los círculos concéntricos representarían a las personas más afectadas por la efectividad y eficiencia logradas por el producto ( por ejemplo, usuarios primarios, secundarios, terciarios seguidos por las otras partes interesadas, como el gerente del restaurante, el propietario de la franquicia, el equipo de diseño y el propietario de la empresa).
En resumen
Identificar a los usuarios no es tan sencillo como seleccionar a las personas que interactuarán directamente con el producto; es un proceso más complicado de establecer quiénes son las diversas personas afectadas por el producto y determinar en qué medida deben influir en el diseño final. En la mayoría de los escenarios, los usuarios primarios, secundarios y terciarios serán evidentes desde el principio, pero tomando muestras de cada uno de estos grupos, juzgando cómo cada uno se ve afectado por una característica del diseño y haciendo alteraciones de diseño que satisfagan a cada uno de estos grupos es donde la tarea realmente comienza. Además, no solo tendrá que satisfacer a los usuarios involucrados en el uso e implementación de un producto, sino también a las partes interesadas; que son, quizás, las personas con más poder e influencia (es decir, las que pagan su salario).