Los principios del pensamiento de diseño de servicios: creación de mejores servicios
El diseño del servicio (Service Design) se trata de tomar un servicio y hacer que satisfaga las necesidades del usuario y del cliente para ese servicio. Se puede utilizar para mejorar un servicio existente o para crear un nuevo servicio desde cero. Para adaptarse al diseño del servicio, un diseñador de UX deberá comprender los principios básicos del servicio. el pensamiento de diseño y poder concentrarse en ellos al crear servicios.
Los principios aquí se extraen del espíritu de diseño de Design4Services, la organización que se compromete a desarrollar el diseño de servicios y promover la transformación empresarial. Estos son ampliamente aceptados en el sector comercial. Hay otras formas de abordar el diseño de servicios, que no se utilizan tan ampliamente pero que pueden agregar valor al conjunto de herramientas del diseñador de servicios; hemos enumerado algunos de estos enfoques en la sección de recursos al final de este artículo.
Cuando se trata de diseño de servicios, puede ser útil recordar que “un diseño no se termina hasta que alguien lo está usando”. Brenda Laurel, diseñadora del MIT.
El diseño del servicio contribuye a la creación de excelentes experiencias para el cliente. Este es un mapa de experiencia del cliente para un servicio público.
Principios generales del diseño de servicios
Los principios generales del diseño de servicios son centrar la atención del diseñador en los requisitos genéricos de todos los servicios. Se complementan con principios que se relacionan con el diseño de procesos, diseño organizacional, diseño de información y diseño de tecnología; llegaremos a estos principios complementarios en unos momentos.
Los principios generales del diseño de servicios son:
- Los servicios deben diseñarse sobre la base de una comprensión genuina del propósito del servicio, la demanda del servicio y la capacidad del proveedor de servicios para brindar ese servicio.
- Los servicios deben diseñarse en función de las necesidades del cliente en lugar de las necesidades internas de la empresa.
- Los servicios deben diseñarse para ofrecer un sistema unificado y eficiente en lugar de componente por componente, lo que puede provocar un rendimiento general deficiente del servicio.
- Los servicios deben diseñarse en función de la creación de valor para los usuarios y clientes y ser lo más eficientes posible.
- Los servicios deben diseñarse en el entendimiento de que los eventos especiales (aquellos que causan variaciones en los procesos generales) serán tratados como eventos comunes (y procesos diseñados para adaptarse a ellos).
- Los servicios siempre deben diseñarse con aportes de los usuarios del servicio.
- Los servicios pueden y deben ser prototipados antes de ser desarrollados por completo
- Los servicios deben diseñarse junto con un modelo y un modelo de negocio claros
- Los servicios deben desarrollarse como un servicio mínimo viable (MVS) y luego implementarse. Luego, se pueden iterar y mejorar para agregar valor adicional en función de los comentarios de los usuarios / clientes.
- Los servicios deben diseñarse y prestarse en colaboración con todas las partes interesadas relevantes (tanto externas como internas)
Uno de los resultados finales del diseño del servicio es el plan de servicio que detalla todas las interacciones con un cliente. El servicio criterios de diseño asegúrese de que este plan agregue valor para el cliente cuando esté completo.
Principios de diseño de procesos para el diseño de servicios
Gran parte del diseño de servicios se encuentra en el diseño de procesos, tanto internos como externos, y estos principios sustentan esto:
- Cualquier actividad que no agregue valor para el cliente debe eliminarse o minimizarse
- El trabajo siempre se estructura en torno a procesos y no en torno a construcciones internas como funciones, geografía, producto, etc.
- El trabajo no se fragmentará a menos que sea absolutamente necesario. Esto permite la rendición de cuentas y la responsabilidad de un solo individuo y reduce los retrasos, retrabajos, etc.creatividad, innovación y propiedad del trabajo.
- Los procesos deben ser lo más simples posible. Concéntrese en reducir los pasos del proceso, traspasos, reglas y controles. Siempre que sea posible, el propietario del proceso debe tener control sobre cómo se entrega.
- Los procesos deben reflejar las necesidades del cliente y muchas versiones de un proceso son aceptables si los clientes tienen necesidades diferentes.
- La variación del proceso debe mantenerse al mínimo.
- Las dependencias del proceso deben mantenerse al mínimo. (Es decir, proceso en paralelo)
- Los procesos deben internalizarse en lugar de descomponerse demasiado (por ejemplo, la capacitación es mejor que las instrucciones de trabajo)
- Las interrupciones y retrasos del proceso deben reducirse al mínimo
- La conciliación, los controles y la inspección del proceso deben mantenerse al mínimo.
- Los KPI para procesos solo medirán las cosas que importan
Principios de diseño organizacional para el diseño de servicios
Las personas son la clave para la prestación de servicios y algunos principios básicos para las organizaciones pueden ayudarlas a desarrollar todo su potencial:
- Los grupos de trabajo deben organizarse de manera que coincidan con los procesos y las competencias necesario
- Los trabajadores individuales tendrán suficiente autonomía para tomar decisiones útiles.
- El trabajo se llevará a cabo en un lugar donde se realice con la mayor eficiencia.
El diseño organizacional es un campo en sí mismo y puede volverse increíblemente complejo. Normalmente es un proceso gestionado por RR.
Principios de diseño de información para el diseño de servicios
El flujo de información es clave para brindar servicios de alta calidad; si las personas no saben lo que se supone que deben saber y cuándo deben saberlo, el servicio sufre. Estos son principios simples para el diseño de información en el diseño de servicios:
- Los datos deben normalizarse entre la organización y sus clientes y dentro de la propia organización.
- Los datos deben ser fáciles de transferir y reutilizables dentro de la organización y dentro de la red de socios.
- Donde sea posible entrada de datos Deberá evitarse y sustituirse por las utilidades de búsqueda, selección y confirmación de datos.
Sin embargo, el diseño de datos normalmente lo llevarán a cabo los DBA (administradores de bases de datos); Los diseñadores de UX y de servicios deben tener una gran cantidad de aportes para garantizar que se cumplan los principios rectores.
Principios de diseño tecnológico para el diseño de servicios
Los principios de diseño de tecnología se utilizan para respaldar la prestación de servicios. Incluyen:
- La tecnología debe utilizarse siempre para habilitar un servicio; no debe ser el conductor de un servicio.
- La tecnología debería incorporarse al diseño de un servicio en lugar de introducirse en él.
- El diseño de la tecnología debe ser lo suficientemente flexible y ágil para permitir una modificación rápida frente a los requisitos cambiantes del cliente
Que nos llevamos
Los principios de diseño de servicios apoyan el desarrollo de servicios que brindan experiencias de alta calidad a usuarios y clientes. Muchos de estos principios son similares a los principios ya empleados en el diseño de UX y debería ser relativamente fácil para un diseñador de UX experimentado en productos hacer la transición al diseño de UX para servicios.
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