Pregunta clave en el diseño de la experiencia del usuario: usabilidad frente a deseabilidad

La cuestión de qué se compara la usabilidad con la deseabilidad surge mucho en el diseño de UX y es importante poder distinguir los dos. ¿Por qué? Debido a que la usabilidad es el nivel básico de la experiencia del usuario y sin usabilidad es difícil crear una experiencia de usuario que valga la pena; sin embargo, sin deseabilidad, es poco probable que la experiencia del usuario deje una marca duradera en el usuario y que la experiencia de usuario no sea memorable o recomendable para otros.

Hay cuatro niveles simples de experiencia de usuario según lo definido por la Conferencia del Grupo Nielsen Norman en Ámsterdam en 2008. Son:

• Utilidad
• Usabilidad
• Atractivo
• Experiencia de marca

Los dos niveles sobre los que el diseñador de la experiencia del usuario tiene más control son la usabilidad y la conveniencia. Pero primero echemos un vistazo a cada nivel antes de examinar por qué es importante la diferencia entre usabilidad y deseabilidad.

1. Utilidad

El primer paso de la experiencia del usuario es la utilidad. Las preguntas que deben responderse para que un producto tenga utilidad son:

• ¿El producto es útil para el usuario? ¿Tiene alguna finalidad que el usuario acepte? (En definitiva, el producto no debe ser una solución en busca de un problema, sino que resuelve un problema establecido que el usuario busca resolver).
• ¿El producto satisface las necesidades del usuario? (Un producto puede resolver un problema, pero aún así no tener ningún valor a menos que cumpla con los requisitos del usuario en otras áreas, como el costo o el tamaño).

Sin utilidad, está bastante claro que no hay experiencia de usuario. Un usuario potencial que no ve un producto como un valor para ellos o no percibe que el producto satisface sus necesidades no se convertirá en un usuario en primer lugar.

2. Usabilidad

La usabilidad es el siguiente paso en la escala de la experiencia del usuario. Responde a la pregunta (positivamente):

• ¿Es el producto fácil e intuitivo de usar? (Muchas de las grandes ideas han fallado cuando se traducen en un producto al caer en este obstáculo: un usuario solo tiene tanto tiempo, si no puede familiarizarse rápidamente con el uso de un producto, lo abandonará y seguirá adelante).
• ¿Le gusta al usuario la forma en que se ve y se siente este producto?
• ¿Quiere el usuario este producto más que productos similares?

La usabilidad a menudo se confundía con la experiencia del usuario hasta hace relativamente poco tiempo. La suposición de que un producto que resolvía un problema (por ejemplo, tenía utilidad) y era fácil de usar (por ejemplo, tenía facilidad de uso) era suficiente para los usuarios, era una idea sensata, pero resulta que esto no es suficiente. El usuario espera más de una experiencia de usuario y los productos que van más allá de la fase de usabilidad son los que compiten mejor en su mercado. El iPod de Apple, por ejemplo, no fue el primer reproductor MP3. Puede haber tenido ligeras ventajas de usabilidad sobre los productos existentes, pero estas ventajas no fueron suficientes para impulsar el iPod a un producto líder en el mercado que cambia a nivel mundial; fue ascender en la cadena de valor de la experiencia del usuario lo que permitió eso.

3. Conveniencia

Lo que nos lleva a la deseabilidad. Hay algunas preguntas importantes asociadas con este nivel de la experiencia del usuario:

En cualquier categoría de producto, hay muchos competidores. Suponiendo que el mercado del producto esté establecido; Es probable que casi todos los productos del mercado pasen tanto las pruebas de utilidad como las de usabilidad. Es la conveniencia del producto lo que separa a los líderes del mercado del paquete.

También es la deseabilidad lo que tiene una prima en los mercados. Piense en los automóviles, por ejemplo, un Skoda y un BMW pueden tener utilidad y ser utilizables, pero hay una diferencia significativa en su atractivo por parte de los usuarios.

La deseabilidad permite al diseñador de la experiencia del usuario agregar “caché” a un producto que de otro modo se perdería entre otros productos similares en términos de utilidad y usabilidad.

4. Experiencia de marca

La experiencia de la marca está, en gran medida, fuera del control del diseñador de la experiencia del usuario. Sin embargo, la experiencia de la marca está íntimamente relacionada con la conveniencia de los productos e incluso se podría argumentar que no está separada de la conveniencia. La experiencia de marca responde a la pregunta:

• ¿El usuario se siente bien con el producto y la empresa / marca que lo fabrica?

Esto puede explicar por qué Microsoft ha tenido tantas dificultades para ingresar al mercado del hardware, un área en la que Apple, por ejemplo, sobresale. Windows puede ser el sistema operativo dominante en el escritorio, pero sería difícil argumentar que los usuarios de Windows se sienten bien con eso. Mientras que los usuarios de Apple se sienten bien con los sistemas operativos de sus dispositivos, y son muy expresivos.

La marca de Apple aumenta la conveniencia de sus productos físicos: la compañía tiene una gran reputación por su diseño impecable (hay, por supuesto, muchos argumentos para sugerir que esta reputación no siempre es merecida, pero la reputación se mantiene de todos modos). La reputación de Microsoft para los productos de Windows es menos saludable, no porque los productos de Windows no funcionen, pero para cada gran lanzamiento (Windows XP o Windows NT) hay uno pobre con el que lidiar (Windows 7 o Windows ME).

Usabilidad vs deseabilidad

Como diseñadores de UX , tenemos una gran influencia sobre estas dos áreas de la experiencia del usuario. La diferencia clave entre los dos es que la usabilidad es un requisito mínimo: no hay experiencia de usuario sin usabilidad. La deseabilidad cambia un producto de utilizable a algo que un usuario desea usar.

En el mundo actual, siempre conectado, es importante considerar la tecnología móvil al medir la usabilidad y la conveniencia. Si bien muchas de las formas en que examinamos los productos móviles son las mismas que la forma en que examinamos los productos de escritorio, los productos móviles deben examinarse para determinar su usabilidad y conveniencia en el contexto de su uso. (Por ejemplo, ¿dónde, cuándo y cómo se utilizará un producto móvil?). Esto es más importante en los dispositivos móviles porque los productos de escritorio tienden a usarse en lugares fijos; los dispositivos móviles se pueden usar en cualquier lugar.

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