¿Qué es un customer journey map?

El poder del journey mapping

Hoy en día, una marca promedio pierde el 51 % de los clientes que regresan debido a una mala experiencia durante su proceso de compra y compra. Ahora, imagine que supiera exactamente dónde estaban estos momentos cruciales en el viaje de su comprador, seguro que los arreglaría, ¿verdad?.

Es bueno porque resulta que las empresas que aprovechan los jouney map están experimentando un aumento del 54 % en su ROI de marketing y mucho más en el compromiso de los empleados. Sin embargo, a pesar de los beneficios a largo plazo, solo una pequeña parte de las empresas está mapeando los viajes de sus clientes. Qué gran oportunidad para usted de crear una ventaja competitiva.

Entonces, ¿qué es exactamente un mapa de viaje?

Un mapa de viaje es una imagen compacta del viaje de principio a fin de sus clientes antes, durante y después de interactuar con su marca. Es una forma de que su empresa tome decisiones basadas en el valor en momentos específicos de la experiencia de sus clientes. En otras palabras, le permite identificar esos momentos decisivos y tomar medidas.

Hay tres beneficios clave al usar un mapa de viaje.

En primer lugar, podrá maximizar sus conversiones y ventas. Al observar la ruta que toman sus clientes, podrá detectar los pasos innecesarios que puede eliminar para generar conversiones más rápido, o identificar brechas abiertas donde alguna comunicación podría mover un cliente al siguiente paso. Específicamente para las empresas B2B, un mapa de viaje puede cerrar ese trato 18 veces más rápido.

En segundo lugar, podrá desplegar sus recursos, sus empleados, vendedores, agentes y presupuesto en los lugares correctos en los momentos correctos para captar clientes. Dado que el mapa de viaje del cliente es, esencialmente, una vista de helicóptero de la experiencia del cliente de extremo a extremo, brinda a los equipos una mejor comprensión de cómo alguien se convierte en cliente. Cómo mejorar el contacto con el cliente. Y dónde dedicar tiempo y esfuerzo a colaborar para crear una experiencia de cliente más sólida. Simplificar la experiencia también puede eliminar el gasto excesivo en puntos de contacto que no importan tanto.

En tercer lugar, los clientes felices y leales dan como resultado muchas más referencias de clientes. De hecho, un estudio estima que la empresa promedio que usa activamente un mapa de viaje para planificar actividades comerciales obtiene de tres a cuatro veces más ingresos por referencias de clientes. Un mapa de viaje es una herramienta, seguro. Pero es mucho más que eso, es la historia de sus clientes y cómo se abren camino hacia usted y su marca.

Con un mapa de viaje, puede tomar decisiones comerciales centradas en el cliente que agilizarán su ciclo de ventas, aumentarán sus conversiones, impulsarán el compromiso de los empleados y eliminarán los gastos excesivos en áreas que no son importantes para su audiencia. Tomará las decisiones correctas para un gran impacto en sus resultados. Ese es el poder de un journey map.

Recomiendas1 recomendaciónPublicado en Design Thinking, diseño UX, herramientas

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