Qué es y qué no es el diseño de servicios

Probablemente tenga una idea vaga de lo que es el diseño de servicios, pero el término “diseño de servicios” parece abarcar tanto que la mayoría de nosotros no tenemos una definición clara de diseño de servicios. Es importante tener una comprensión clara de qué es el diseño de servicios para comprender cómo puede proporcionar valor a nuestras empresas y clientes.

Service Design se trata de diseñar la experiencia de los servicios. Esto generalmente implica un enfoque omnicanal que considera las partes interrelacionadas de un sistema más amplio, no solo lo que aparece en una pantalla de interfaz de usuario. Busca ser apropiado para el usuario y el negocio y los procesos.

Aclaremos cómo el diseño de servicios se relaciona con otras formas de pensar sobre el diseño:

• Es diferente del diseño de la experiencia del usuario (UX) (que se trata de diseñar la experiencia de los productos ).
• Es diferente del diseño de la experiencia del cliente (CX). (Sí, se superpone al considerar a los clientes, pero el diseño del servicio es más amplio: también debe diseñar los procesos comerciales y la infraestructura que brindarán esas experiencias al cliente).
• No es el diseño de “todo”. (Es una especialización que diseña servicios).
• No se trata solo de pensar en el “panorama general”. (Debe ser amplio y estratégico, así como exacto y táctico ) .
• No es exactamente lo mismo que “pensamiento de diseño” o “diseño centrado en el ser humano”. (Estos son enfoques para la resolución de problemas que suelen utilizar los diseñadores de servicios, pero el diseño de servicios en sí es una disciplina especializada ) .

El diseño del servicio debe ser exacto para evitar fallas en la experiencia del servicio debido a la ignorancia o la falta de comunicación por parte de una empresa o un cliente. Los servicios que se diseñan también deben ser factibles de producir, escalables en tamaño y financieramente viables.

Así que ese es el alcance de la responsabilidad, pero definamos con más detalle lo que realmente diseña un Diseñador de servicios: un “concepto de servicio”.

El concepto de servicio

Un proceso de diseño de servicios da como resultado un “concepto de servicio” (Goldstein et al., 2002). Los conceptos de servicio generalmente abordan cuatro elementos distintos:

1. Las necesidades y deseos de los clientes
2. La intención estratégica de la organización de servicios
3. Los beneficios que recibirán los clientes (denominados qué )
4. Una descripción de cómo se debe prestar el servicio (denominado cómo )

Los conceptos de servicio definen el “cómo” y el “qué” de un servicio, y describen la forma en que una organización desea que sus servicios sean percibidos por los clientes, empleados y otras partes interesadas. Un concepto de servicio puede expresarse como artefactos específicos en diferentes puntos del proceso o para diferentes propósitos, como un mapa de partes interesadas de los grupos más críticos a considerar, un mapa de viaje del cliente para ayudar a los diseñadores a ponerse en el lugar de una persona o un servicio. modelo para describir procesos específicos que apoyan los servicios.

Un concepto de servicio bien diseñado debería reducir cualquier brecha entre las expectativas de un cliente o de las partes interesadas y el servicio que se brinda.

Un concepto de servicio bien comunicado debe crear una alineación entre los clientes, las partes interesadas y los proveedores de servicios.

Una vez creado, un concepto de servicio se puede utilizar para ayudar a imaginar nuevos servicios, para refinar los detalles de un conjunto emergente de ofertas de servicios y para guiar la implementación y evaluación de nuevas ofertas. Al crear un concepto de servicio, un equipo de diseño de servicios también desarrollará una estrategia para hacer operativo este concepto y hacer la transición de una organización de servicios de su estado actual a este estado futuro preferido. Una vez que se ha completado, los equipos de innovación independientes pueden utilizarlo como guía para desarrollar muchas ofertas nuevas que tendrán menos posibilidades de entrar en conflicto entre sí.