Técnicas y prácticas de UX #5
¿Qué es una encuesta de satisfacción?
La investigación de usabilidad se reduce a medir tres tipos de cosas, eficiencia, eficacia y satisfacción.
La eficiencia es el tiempo que lleva una tarea y la cantidad de errores que cometen las personas que tienen que corregir. Es bastante fácil obtener números duros para esas medidas.
La eficacia es lo cerca que las personas llegan a su objetivo. ¿Consiguieron lo que se propusieron? Podemos observar la precisión de la salida para medir esto.
La satisfacción es cómo se sienten las personas acerca del proceso por el que pasaron. ¿Fue más difícil o más fácil de lo que podría haber sido? ¿Terminaron contentos con el resultado? ¿Qué cambiarían si pudieran? ¿Qué partes fueron verdaderamente encantadoras?
Medir la satisfacción es más difícil
No podemos llegar a la cabeza de las personas y extraer una medida objetiva de satisfacción. La satisfacción es actitudinal más que conductual. En lugar de solo observar, tenemos que preguntar. Ahí es donde entran las encuestas de satisfacción. Las usamos en las sesiones de investigación de usuarios después de haberles pedido a los participantes que completen una tarea.
Los usamos en sitios en vivo, después de que las personas compraron un producto o reservaron un viaje. A veces, también los enviamos por correo a las personas después de una transacción del mundo real, como comprar un automóvil o visitar un restaurante.
Ahora bien, a veces estas encuestas las realiza el departamento de marketing o se utilizan para evaluar el desempeño del personal. En esas situaciones, a menudo les importa más obtener una calificación de cinco estrellas que las verdaderas razones detrás de la respuesta de alguien. Pero, en el mundo de la usabilidad, el número es en realidad menos importante que las razones por las cuales.
Tener un número nos dice dónde estamos en este momento y podemos compararlo con el objetivo del equipo de dónde quieren que esté la calificación de satisfacción cuando se envíe el producto. Pero preguntar por qué alguien le dio al producto esa calificación nos permite saber qué aspectos tendríamos que corregir para obtener la calificación de satisfacción que queremos.
Durante el proceso de desarrollo del producto, esa retroalimentación es crucial
Cuando hago preguntas de satisfacción en las sesiones de usabilidad, normalmente hago dos preguntas y pido a los participantes que usen una escala de cinco puntos para responder cada una.
La primera pregunta es qué tan seguro estaba de haber completado esta tarea. En la investigación de usuarios, es bastante común que los participantes piensen que terminaron una tarea, cuando en realidad no es así. Eso significa que podrían estar realmente contentos con lo simple que pensaron que era la tarea cuando, de hecho, solo hicieron uno de los cinco pasos. Si eso sucede, debemos saber que probablemente dieron la calificación por las razones equivocadas.
La segunda pregunta es qué tan satisfecho estaba usted con esta tarea. A continuación, independientemente de la calificación de satisfacción que den los participantes, les pregunto por qué dieron esa calificación.
Tal vez le dieron un cuatro al producto, porque nunca dan cinco. Tal vez le dieron un uno al producto, debido a un error que ocurrió durante el estudio. Pero tal vez fue porque otras partes del producto no les permitían hacer las cosas que querían.
Hasta que haga la pregunta mágica por qué, no lo sabré
Tan pronto como lo he preguntado, puedo poner su respuesta en contexto y luego puedo ayudar al equipo de producto a trabajar en cómo priorizar su trabajo para aumentar ese puntaje de satisfacción.
Si está realizando estudios de usabilidad, le sugiero que solicite calificaciones de satisfacción. Luego, no olvide preguntar en un tono neutral por qué los participantes dieron el número de satisfacción que dieron. Sus respuestas pueden sorprenderte y seguro que te ayudarán a mejorar tu producto.
