Técnicas y prácticas de UX #7
¿Qué es el protocolo de pensar en voz alta?
Cuando observa a un participante en un estudio de usabilidad, es fácil ver lo que está haciendo, pero no siempre está claro por qué lo está haciendo. El problema es que, si interrumpe a su participante para hacer una pregunta, está desviando su atención de la tarea. Y debido a que dedicaron tiempo a procesar su pregunta y llegar a una respuesta, puede ser una justificación que hacen para explicar su comportamiento en lugar de lo que realmente estaban pensando en ese momento.
Pero podemos pedirles a nuestros participantes que piensen continuamente en voz alta mientras usan el producto, diciendo lo que están pensando mientras se mueven por cada pantalla. Esta corriente de conciencia hablando se llama protocolo de pensar en voz alta.
Mientras los participantes no procesen conscientemente lo que dicen, no interfiere demasiado con las tareas que están haciendo y nos da una idea de qué áreas de la pantalla están pagando y en qué orden.
Así es como funciona
Después de darle la bienvenida a su participante y prepararlo para la sesión, entréguele una hoja de papel con las instrucciones para pensar en voz alta escritas en ella. Y pídales que lean las instrucciones en voz alta.
Las instrucciones deben ser algo así como:
“Mientras trabajas, me gustaría que dijeras en voz alta” todo lo que te dices a ti mismo en silencio. “No quiero que planees lo que vas a decir” o trates de explicarme lo que quieres decir. “Si permaneces en silencio durante un período de tiempo prolongado, te recordaré que pienses en voz alta.
“¿Lo entiendes?”
A continuación, dé a su participante la oportunidad de practicar
Puede ejecutar algunas tareas de calentamiento con su producto o puede pedirles que piensen en voz alta mientras hacen algo como decirle la cantidad de ventanas en su casa. Esto funciona bien porque la familiaridad de pensar en su casa contrarresta la idea inusual de pensar en voz alta.
Invítelos diciendo: “Por favor, recuerde pensar en voz alta”. No utilice frases como “Dime lo que piensas”. En una conversación ordinaria, estas frases suelen pedir una opinión, evaluación o justificación de algo. Eso no es lo que estamos buscando aquí.
Algunos participantes estarán bastante contentos simplemente hablando solos
Otros estarán esperando un nivel de interacción contigo. Una forma relativamente neutral de mantenerlos hablando es simplemente decir “Ajá”. Esto les permite saber que los ha escuchado y les devuelve la conversación.
No seas un robot
Hay momentos en los que hay que dejar de pensar en voz alta. Por ejemplo, cuando el sistema falla o cuando el participante está realmente atascado y frustrado. En estas situaciones, no tiene sentido continuar pensando en voz alta porque ya no estás tratando de aprender a qué están prestando atención las personas o en qué orden.
En cambio, está tratando de extraer al participante del problema con el sistema o su comprensión del proceso. Ya has aprendido todo lo que aprenderás pensando en voz alta.
Aunque está diseñado para ser mínimamente invasivo, pensar en voz alta sigue siendo algo más que los participantes deben recordar durante un estudio. Si está tratando de capturar información de desempeño, por ejemplo, un estudio comparativo o competitivo, entonces pensar en voz alta no es apropiado.
Pensar en voz alta es una parte esencial de muchos estudios de usabilidad. Vale la pena aprender cómo hacerlo y cómo hacerlo correctamente si planea realizar estudios usted mismo.
